RAPPORT D’ACTIVITÉ
ARJEL 2016-2017
Le BILAN 2016
Pour l’année 2016, 3 780 messages ont été enregistrés auxquels s’ajoutent 800 appels téléphoniques. Le délai
moyen de réponse continue de baisser pour atteindre 1,4 jour en 2016.
78 % des courriels concernent des réclamations visant un opérateur agréé…
Soit 2 950 courriels reçus représentant 755 dossiers traités avec trois catégories de litiges réunissant plus de 60 %
des courriels : la remise en cause du caractère aléatoire du GNA pour le poker, les problèmes relatifs à l’ouverture,
la clôture ou la désactivation du compte joueur, les litiges sur les paris sportifs ou hippiques.
… et 22 % concernant des demandes d’ordre général
Soit 830 courriels reçus dont 218 concernent les sites illégaux avec une prédominance de réclamations sur des
sites de casinos en ligne.
Le temps du médiateur (2017…)
La loi du 16 octobre 2016 pour une République numérique institue au sein de l’ARJEL un médiateur « qui est chargé de
recommander des solutions aux litiges nés entre un consommateur et un opérateur de jeux ou de paris en ligne (…)
à l’occasion de la formation ou de l’exécution d’un contrat de jeu ».
Le médiateur de la consommation pour les jeux d’argent en ligne sera sectoriel public. Pris en charge par l’ARJEL, le
dispositif retenu s’applique à tous les opérateurs agréés en ligne et s’inspire de celui existant à l’Autorité des marchés
financiers.
Il permettra aux consommateurs, clients des opérateurs agréés par l’ARJEL, d’accéder gratuitement à un médiateur
agissant en toute impartialité et indépendance.
MEDIATION : service visant à la résolution amiable d’un litige opposant un consommateur à un professionnel suite
à la conclusion d’un contrat de vente ou de prestation de service et pouvant permettre au premier d’obtenir répara-
tion sans devoir nécessairement engager des procédures judiciaires parfois longues et coûteuses. La commission
d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) composée de magistrats, de représen-
tants d’associations de consommateurs et d’organisations professionnelles, s’assure de la qualité des dispositifs
de médiation notamment en termes de compétence, d’impartialité, de transparence, d’efficacité et d’équité. Son
secrétariat est assuré par la DGCCRF.
Nommé par le Président de l’ARJEL après avis du collège et pour une durée de trois ans, le médiateur est irrévocable
pendant la durée de son mandat 6 . Il présentera au collège de l’ARJEL un rapport annuel qui sera rendu public et pourra
y émettre des recommandations et avis.
Le dispositif est en cours d’installation : signature et publication du décret relatif à la rémunération du médiateur,
auditions des candidats, décision de nomination par le président après avis du collège, constitution du dossier de
candidature en vue de l’inscription du médiateur par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation et de
la consommation (CECM) sur la liste notifiée auprès de la commission européenne des médiateurs, mise en place de
la procédure de réception, de gestion et de traitement des dossiers, création du site internet.
6. Sauf pour motifs légitimes et dans les cas prévus au titre V du livre Ier du code de la consommation.
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