ARJEL annual report rapport-activite-2016 | Page 8

RAPPORT D’ACTIVITÉ ARJEL 2016-2017 L’ARJEL ET LES CONSOMMATEURS : UN SERVICE GRATUIT DE MÉDIATION POUR LES CLIENTS DES OPÉRATEURS AGRÉÉS DE JEUX EN LIGNE En trois dates… En 2010, l’attribution à l’ARJEL d’une compétence de médiation pour les joueurs en ligne prévue initialement dans le projet de loi du 12 mai 2010, n’est pas retenue après examen en commission des finances de l’Assemblée natio- nale, mais son examen est reporté à la revoyure de la loi prévue dans les 18 mois suivant sa promulgation, revoyure qui n’a pas eu lieu. L’ordonnance du 20 août 2015, transposant la Directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consom- mation du 21 mai 2013, instaure la généralisation de dispositifs gratuits de médiation, à tous les secteurs profes- sionnels. C’est l’occasion pour l’ARJEL de conforter et d’améliorer son service auprès des joueurs-consommateurs de jeux en ligne sur les sites agréés et d’intégrer en son sein une médiation. La loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique modifie la loi du 12 mai 2010 5 et installe au sein de l’Auto- rité un médiateur «… qui dispose de moyens suffisants à l’exercice indépendant et impartial de son mandat et ne peut recevoir d’instructions sur les litiges dont il a à connaitre… ». Il est chargé de « recommander des solutions aux litiges nés entre le consommateur et un opérateur de jeux ou de paris en ligne, titulaire d’un agrément délivré par l’ARJEL ». Le temps du facilitateur (2010- 2016) Dès l’ouverture du marché, l’ARJEL a été sollicitée par de nombreux joueurs à la fois pour des informations d’ordre général et des litiges avec des opérateurs agréés. Pour y faire face, une adresse dédiée est mise à disposition des joueurs, dès septembre 2010 – [email protected] – et une cellule spécialisée est créée au sein de l’ARJEL avec des procédures internes de validation des réponses et de traitement des dossiers et avec un suivi des délais de réponses et des résultats obtenus. Par ce biais, et pendant cette période, l’Autorité joue incontestablement un rôle de facilitateur pour la recherche d’une solution aux différends entre les deux parties : le joueur-consommateur d’une part, et l’opérateur agréé d’autre part. Son action reste toutefois limitée ; sans pouvoir de médiation, son champ d’action est circonscrit au respect des obli- gations de la loi de 2010 et des textes d’application. Au-delà du traitement des litiges, l’adresse dédiée permet à l’Autorité de recueillir, à travers les réclamations des joueurs, un certain nombre d’informations utiles à l’exercice de ses missions. – La lutte contre l’offre illégale : certains sites illégaux sont repérés grâce aux informations de joueurs victimes de pratiques frauduleuses. – Le contrôle des opérateurs : certaines réclamations permettent d’alerter l’Autorité sur des pratiques constitutives de manquements aux obligations imposées par la loi du 12 mai 2010. Il est régulièrement fait état du bilan de cette activité dans le rapport annuel de l’Autorité : entre 2012 et 2016 l’ARJEL a traité environ 18 000 demandes via l’adresse [email protected], dans des délais de réponse toujours plus réduits. 5. L’article 35 est modifié et deux nouveaux articles 45-1 et 45-2 sont introduits. 6