ARJEL annual report rapport-activite-2016 | Page 10

RAPPORT D’ACTIVITÉ ARJEL 2016-2017 « Les clés d’une médiation efficace » par Marielle COHEN BRANCHE, médiatrice de l’AMF Assurément, le taux d’adhésion aux avis d’un médiateur, que ceux-ci soient favorables ou défavorables aux consommateurs, constitue la principale mesure d’évaluation de son efficacité. De ce point de vue, la médiation mise en place par l’Autorité des marchés financiers pour favoriser le règlement amiable des litiges financiers n’a pas à se plaindre, puisque depuis plusieurs années, environ, 95 % de ses avis favorables sont suivis par les deux parties et que seulement 4 % des avis défavorables aux consommateurs sont contestés par ces derniers. Plusieurs facteurs y contribuent : à l’évidence, en premier lieu, ce statut de service public gratuit, adossé au régulateur, garantit au consommateur une médiation véritablement indépendante du professionnel financier avec lequel il est en litige. Ce climat de confiance ainsi créé a contribué en cinq ans au doublement des saisines par les épargnants qui ont dépassé le chiffre de 1 500 en 2016. Ensuite la mise à disposition de façon pérenne d’une équipe aguerrie et spécia- lisée qui lui est entièrement dédiée au sein de l’Autorité, lui apporte l’expertise nécessaire dans le domaine financier connu pour sa complexité. Enfin, ce statut donne sans conteste au médiateur lors des négociations un pouvoir, qu’il faut utiliser avec discernement, pour conserver aussi la confiance du professionnel, grâce au respect des règles de confidentialité qui gouvernent la médiation à la française. Mais les professionnels ont compris qu’il est de leur intérêt, sans atteinte à leur image, d’identifier un éventuel dysfonctionnement de leurs services, puis, en cas de préjudice avéré, d’accepter de proposer une réparation sous l’égide du médiateur, et enfin de saisir cette occasion pour amélio- rer leurs procédures. Au-delà de ces cas individuels, par une large diffusion publique de ces avis anonymisés, il émet des recommandations plus générales propres au secteur financier qui favorisent ainsi progressivement une améliora- tion des pratiques des opérateurs. Un site dédié pour s’informer sur la médiation et pour déposer un dossier de réclamation En cours de conception et d’installation à l’ARJEL, le site médiation offrira aux consommateurs, clients des opéra- teurs agréés de jeux en ligne : – un espace complet d’information sur la médiation, le médiateur, les conditions du recours, les délais, le domaine d’application, le fonctionnement de la procédure, les textes, un lexique et une FAQ ; – un espace de dépôt et de traitement des dossiers en plusieurs étapes : un questionnaire préalable afin d’établir si la réclamation entre dans le champ de compétence du médiateur, puis, si c’est le cas, le joueur pourra à sa convenance soit accéder au formulaire imprimable qu’il pourra adresser dûment rempli, au médiateur par voie électronique ou postale soit remplir le formulaire de demande en ligne pour saisine directe. Dans ce cas le dossier avec documents annexes éventuellement sera transmis directement au médiateur et en retour le joueur recevra une confirmation d’envoi et un numéro de dossier. Un niveau élevé de sécurité sera garanti compte tenu de la nature des informations stockées sur le site. 8