От приемщика следует требовать относительно поверхностных знаний— понимать, какие сервисные операции надо произвести, и определить « на глаз », на слух или со слов клиента распространенные неисправности. В любом случае к дальнейшим исследованиям должен подключаться диагност. Что же мы вместо этого наблюдаем на множестве СТО? « Выросший » из мастеров приемщик способен буквально « нюхом » распознать сбой в работе датчика массового расхода воздуха, но при этом не может продать клиенту работы по его замене.
Приемщик должен быть прежде всего продавцом. А умение продавать, кроме технических знаний, позволяющих разбираться в услугах СТО и запчастях, предполагает наличие знаний в области психологии потребительского поведения. Обучить этому стопроцентного технаря— невозможно. Естественно, мы не призываем искать выраженного гуманитария и пытаться сделать из него специалиста по автомобилям. Однако профессионального продавца, у которого есть права и представление об устройстве автомобиля, при наличии определенных склонностей к технике можно за несколько месяцев обучить основам авторемонта. А в сложных случаях он всегда сможет обратиться за технической консультацией к диагносту или мастеру.
В любом случае проводить диагностику следует до того, как клиент получил « окончательную цифру ». Счет, сформированный приемщиком, должен быть преподнесен, как « предварительный »— мало чего еще диагност найдет. Главное, чтобы клиент был морально подготовлен к тому, что может быть найдена неисправность, о которой он и не догадывался. И подготовить его к этому— задача приемщика.
СЛАГАЕМЫЕ КОМПЕТЕНТНОСТИ МАСТЕРА-ПРИЕМЩИКА
Умение работать с клиентом начинается со знания клиента. Состоит оно из трех слагаемых. Кто такой клиент? Это человек, личность и покупатель. Следовательно, приемщик должен иметь представление в области общей психологии— чтобы понимать клиента как человека.
Разбираться в психологических типах, чтобы определить тип личности клиента. И наконец— знать секреты специализированной « торговой психологии »— психологии потребления и экономического поведения. Естественно, в этой статье невозможно рассмотреть все перечисленное. Ограничимся общими принципами и некоторыми примерами. Это позволит оценить уровень приемщика как « продажника », понять, учить ли его или искать другого.
Не углубляясь в пучину психологических наук, рассмотрим то, что на поверхности— именно потребительское поведение. В конечном итоге для вас важно, как ведет себя клиент, а не почему. Хотя, естественно, типы потребительского поведения зависят, во-первых, от типа темперамента, затем— от типа характера и так далее. Тем не менее, приемщик имеет дело именно с человеком как покупателем и должен определить, как он настроен именно как покупатель.
Следует отметить, что классическая торговая психология не вполне применима в случае СТО. Тут скорее можно провести параллель с частной клиникой или стоматологическим кабинетом, а не с магазином одежды или бытовой техники. Покупателю продается то, в чем он мало смыслит, и при этом то, что обеспечивает его безопасность, поэтому надо научить приемщика пользоваться этими преимуществами так же, как это делают врачи и дантисты.
Есть, однако, и проблема— многие мужчины, которые у врача ведут себя покладисто: делают все, что скажут, и платят, сколько скажут( здоровье дороже!), на СТО начинают вести себя как « знатоки ». Это один из самых общих моментов, мало зависящий от темперамента, поэтому его и рассмотрим подробно. Общаясь с таким клиентом, приемщик обычно попадает в противоречивую ситуацию. Если соглашаться с таким человеком— не удастся продать услуги и запчасти. А если перечить ему— можно оттолкнуть. Поэтому из двух зол обычно выбирается меньшее— оказать хотя бы те услуги, которые сам клиент считает необходимыми.
Так в чем же, с точки зрения мужчины-клиента, разница между СТО и кабинетом гастроэнтеролога? В том, что медицина и стоматология— это профессия, а
Следует отметить, что классическая торговая психология не вполне применима в случае СТО. Тут скорее можно провести параллель с частной клиникой или стоматологическим кабинетом, а не с магазином одежды или бытовой техники.
AFTERMARKET. MD 01.2017 47