машина— символ мужественности, а не просто средство передвижения. Мало какой мужчина, рожденный на постсоветском пространстве, готов честно признать, что не разбирается в автомобилях. Это не европеец, который с легкой душой отдается в руки мастера.
Европейцу с детства не вбивали в голову, что он должен все уметь делать своими руками. Он, например, хороший программист и получает за это хорошие деньги, которыми и расплачивается с другими специалистами,— он убежденный пользователь. Его эго не страдает оттого, что он вообще не в курсе устройства ДВС. Но только не у нас! Каждый настоящий мужик должен разбираться в оружии и автомобилях! Что же приемщику с этим делать? Есть два пути, причем противоположных. Первый— успокоить эго, второй— играть на нем.
Вариант первый— успокаиваем эго. Соглашаемся, что каждый мужчина должен разбираться в автомобиле, но … речь-то идет о классических советских машинах, которые были так разработаны, чтобы каждый грамотный автолюбитель мог их починить. Оно и понятно— раньше много автолюбителей так или иначе были связаны с автотранспортом или техникой по профессии. Конструкция была понятна любому инженеру или механику.
Иномарки— совсем другое дело. Во-первых, они изначально разрабатываются под обслуживание исключительно на СТО, с применением сложных приборов и технологий. Это позволяет делать их совершеннее, технологичнее и комфортнее, но соответственно— и сложнее в обслуживании. Если человек купил иномарку— значит, он готов платить за комфорт и безопасность и не хочет сам ковыряться в промасленных деталях. Таким образом— одновременно успокаиваем эго( даже настоящий мужчина уже не может знать всего, что эти гении напихали под капот). Затем корректируем его вектор в другом направлении— солидный человек, на солидной машине, уже « перерос » тот уровень, на котором есть время вникать в мелочи— оставьте это работягам.
Указанный прием не срабатывает при определенных условиях: относительно простой автомобиль, несложная и очевидная поломка, некоторые реальные знания клиента об устройстве автомобиля. В таком случае клиент идет на СТО с четким планом— что он собирается делать и сколько денег оставить. И если начинать ему рассказывать, что он уже и в замене колодок на « Ладе » не понимает— обидится. Тут идем путем использования его « автокомпетентности ». Говорим, как хорошо, что пришел такой технически грамотный автолюбитель— уж он-то, в отличие от всех этих « чайников », понимает, что колодки— это не вся тормозная система. Он ведь должен понимать, что все узлы взаимосвязаны, и уж если делать— то в комплексе, чтобы скрытая неисправность не вызвала поломку новой детали.
Определить, в каком случае и по какой схеме работать с клиентом— в этом и состоит компетенция приемщика. Именно для этого ему надо знать о влиянии темперамента и типа личности на потребительское поведение, уметь определять их « с порога ». Для этого необходимо выявлять потенциально талантливых приемщиков, а потом обучать. Главное— не перепутать компетентность и « компанейскость »: очень приятный в общении человек, за счет того, что просто хочет всем понравиться, будет плохим приемщиком. Он всегда будет идти на поводу у клиента, а не направлять его.
Где найти такого приемщика? Среди выпускников технических вузов, которые не работают по специальности, а занимаются торговлей или иным образом работают с людьми— склонность победила, тем не менее общие технические знания получены. « Техническое образование + опыт работы в торговле или рекламе »— вот строка из резюме идеального приемщика.•
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ, КОТОРЫЕ НАМ СЛЕДУЕТ УСВОИТЬ:
1. Приемщик— это продавец, а не механик, и его « ключевая компетенция »— умение работать с людьми.
2. Приемщик должен уметь не просто продать конкретные работы, а получить от клиента внутреннее согласие на проведение любых работ, которые могут потребоваться, а это требует наивысшей квалификации продавца.
3. Проще из умеренного гуманитария сделать отличного приемщика, чем из стопроцентного технаря— более или менее сносного продавца.
48 carway. info | truckway. info | aftermarket. media