дется посещать автосервис— тем лучше. Тем более, что заработок что на дорогой, что на дешевой запчасти— может быть одинаковый, если учесть, что клиент чаще заплатит за работы по замене.
Так же многие рассуждают и в случаях, когда клиент хочет заменить только сломанную запчасть, отказываясь от замены связанных с ней деталей, ресурс которых скоро закончится. Вместо того чтобы предложить, к примеру, вместе с заменой шаровых опор поменять заодно и старые сайлентблоки, рычаги( или втулки рычагов) подвески. Действительно— что с того, что клиенту через полгода снова придется приезжать на ремонт, менять очередные детали и снова платить за работу, за процедуру установки развал-схождения и нести прочие затраты, не говоря уже о потерях времени?
На самом деле использование качественных запчастей и проведение комплексных ремонтов вместо единичных замен, когда это целесообразно— ключ к успеху СТО среди клиентов. Потому что в итоге качественные запчасти и комплексная замена всех компонентов узла, как уже вышедших из строя, так и значительно изношенных, хотя и еще рабочих— возможность для клиента реально сэкономить. Это именно то, к чему он стремится, выбирая менее качественные запчасти или отказываясь от необязательной замены.
Качество запчастей выражается, прежде всего, в сроке их службы, пробеге от замены до замены, который принято называть « ходимостью ». Естественно, чем чаще деталь ломается, тем чаще автовладельцу приходится платить за ее замену. Именно из-за некачественных запчастей и одиночных замен возникает порочный круг, когда автолюбитель постоянно занимается тем, что чинит свой автомобиль.
Мало того, что некачественные запчасти меньше служат. Выходя из строя, они провоцируют поломку других, сопряженных с ними компонентов. Замена амортизаторов без комплексной замены уже заметно изношенной подвески приводит к быстрому ухудшению их характеристик. Некачественный амортизатор— приведет к более быстрому износу подвески. Возникает порочный круг, когда одни некачественные или значительно изношенные детали ускоряют износ других. В идеале вырваться из этого порочного круга позволяет только комплексный ремонт с заменой всех запчастей одной системы на новые и качественные.
Задача автосервиса— не менять конкретные запчасти, а восстанавливать состояние автомобиля в целом до состояния, близкого к заводскому. Конечно, комплексный ремонт с использованием качественных запчастей— дороже. Однако в перспективе он выгоднее для клиента, поскольку в следующий раз ему придется серьезно ремонтироваться уже нескоро— достаточно вовремя проходить обязательные ТО, менять масла и фильтры. Когда автомобиль « в возрасте », целесообразно использование ремкомплектов. Во-первых, клиент один раз платит за разборку и сборку подвески, установку развал-схождения и потом долго ездит на исправном автомобиле, вместо того, чтобы постоянно чиниться. Во-вторых, ремкомплекты дешевле, чем входящие в них детали по отдельности. Как же насчет опасений, что такой подход менее выгоден для СТО— ведь в результате клиент оставит меньше денег за работы? Во-первых, разница в любом случае не будет критична— когда автомобиль используется на
плохих дорогах, заправляется не особо качественным топливом, все равно частота ремонтов выше, чем в Европе. Но даже если клиент сэкономит 20 % от общих расходов на содержание автомобиля, плюс надолго избавится от нервотрепки и постоянных потерь времени и мобильности— это сделает его намного более довольным клиентом. А ведь только довольный клиент может быть постоянным, конечно, если станция— не единственная на 200 километров вокруг. Недовольные клиенты, которым постоянно приходится « ремонтироваться »,— склонны менять СТО по первому совету знакомых или даже увидев объявление на столбе. Поэтому предложенный подход— использование качественных запчастей и комплексных ремонтов— позволит значительно уменьшить отток клиентов. Дело в том, что если машина быстро сломается после единичной замены или установки детали с низким ресурсом— клиент редко признается себе в том, что он сам виноват. Он будет перекладывать вину на автосервис— станет думать, что деталь неправильно установили, и тому подобное. Конечно, если у клиента нет свободных денег— не надо до конца настаивать на установке более дорогих запчастей и замене тех деталей, которые еще могут немного поработать. Однако, если клиенту предложили хорошие запчасти и комплексный ремонт, ему уже не в чем будет обвинять автосервис. Если же клиент согласится на аргументированное предложение мастера СТО, подсчитав, что качественные запчасти и комплексный ремонт систем позволят ему сэкономить и время, и деньги, он не только станет более лоялен, но и будет рекомендовать СТО своим знакомым. Послушав жалобы друга на постоянные ремонты, он скажет: « А на моей СТО делают один раз задорого, зато потом я долго не имею проблем, и в сумме за два года дешевле получается— обратись, и тебе так сделают ».
ЗАДАЧА АВТОСЕРВИСА— НЕ МЕНЯТЬ КОНКРЕТНЫЕ ЗАПЧАСТИ, А ВОССТАНАВЛИВАТЬ СОСТОЯНИЕ АВТОМОБИЛЯ В ЦЕЛОМ ДО СОСТОЯНИЯ, БЛИЗКОГО К ЗАВОДСКОМУ.
Обеспечить стабильный приток новых клиентов, которые потом будут превращаться в постоянных,— можно только за счет оказания услуги на более высоком качественном уровне. Нельзя жертвовать интересами клиента ради достижения сиюминутной выгоды. Когда на СТО
AFTERMARKET. MD 02.2016 25