дется посещать автосервис — тем лучше . Тем более , что заработок что на дорогой , что на дешевой запчасти — может быть одинаковый , если учесть , что клиент чаще заплатит за работы по замене .
Так же многие рассуждают и в случаях , когда клиент хочет заменить только сломанную запчасть , отказываясь от замены связанных с ней деталей , ресурс которых скоро закончится . Вместо того чтобы предложить , к примеру , вместе с заменой шаровых опор поменять заодно и старые сайлентблоки , рычаги ( или втулки рычагов ) подвески . Действительно — что с того , что клиенту через полгода снова придется приезжать на ремонт , менять очередные детали и снова платить за работу , за процедуру установки развал-схождения и нести прочие затраты , не говоря уже о потерях времени ?
На самом деле использование качественных запчастей и проведение комплексных ремонтов вместо единичных замен , когда это целесообразно — ключ к успеху СТО среди клиентов . Потому что в итоге качественные запчасти и комплексная замена всех компонентов узла , как уже вышедших из строя , так и значительно изношенных , хотя и еще рабочих — возможность для клиента реально сэкономить . Это именно то , к чему он стремится , выбирая менее качественные запчасти или отказываясь от необязательной замены .
Качество запчастей выражается , прежде всего , в сроке их службы , пробеге от замены до замены , который принято называть « ходимостью ». Естественно , чем чаще деталь ломается , тем чаще автовладельцу приходится платить за ее замену . Именно из-за некачественных запчастей и одиночных замен возникает порочный круг , когда автолюбитель постоянно занимается тем , что чинит свой автомобиль .
Мало того , что некачественные запчасти меньше служат . Выходя из строя , они провоцируют поломку других , сопряженных с ними компонентов . Замена амортизаторов без комплексной замены уже заметно изношенной подвески приводит к быстрому ухудшению их характеристик . Некачественный амортизатор — приведет к более быстрому износу подвески . Возникает порочный круг , когда одни некачественные или значительно изношенные детали ускоряют износ других . В идеале вырваться из этого порочного круга позволяет только комплексный ремонт с заменой всех запчастей одной системы на новые и качественные .
Задача автосервиса — не менять конкретные запчасти , а восстанавливать состояние автомобиля в целом до состояния , близкого к заводскому . Конечно , комплексный ремонт с использованием качественных запчастей — дороже . Однако в перспективе он выгоднее для клиента , поскольку в следующий раз ему придется серьезно ремонтироваться уже нескоро — достаточно вовремя проходить обязательные ТО , менять масла и фильтры . Когда автомобиль « в возрасте », целесообразно использование ремкомплектов . Во-первых , клиент один раз платит за разборку и сборку подвески , установку развал-схождения и потом долго ездит на исправном автомобиле , вместо того , чтобы постоянно чиниться . Во-вторых , ремкомплекты дешевле , чем входящие в них детали по отдельности . Как же насчет опасений , что такой подход менее выгоден для СТО — ведь в результате клиент оставит меньше денег за работы ? Во-первых , разница в любом случае не будет критична — когда автомобиль используется на
плохих дорогах , заправляется не особо качественным топливом , все равно частота ремонтов выше , чем в Европе . Но даже если клиент сэкономит 20 % от общих расходов на содержание автомобиля , плюс надолго избавится от нервотрепки и постоянных потерь времени и мобильности — это сделает его намного более довольным клиентом . А ведь только довольный клиент может быть постоянным , конечно , если станция — не единственная на 200 километров вокруг . Недовольные клиенты , которым постоянно приходится « ремонтироваться », — склонны менять СТО по первому совету знакомых или даже увидев объявление на столбе . Поэтому предложенный подход — использование качественных запчастей и комплексных ремонтов — позволит значительно уменьшить отток клиентов . Дело в том , что если машина быстро сломается после единичной замены или установки детали с низким ресурсом — клиент редко признается себе в том , что он сам виноват . Он будет перекладывать вину на автосервис — станет думать , что деталь неправильно установили , и тому подобное . Конечно , если у клиента нет свободных денег — не надо до конца настаивать на установке более дорогих запчастей и замене тех деталей , которые еще могут немного поработать . Однако , если клиенту предложили хорошие запчасти и комплексный ремонт , ему уже не в чем будет обвинять автосервис . Если же клиент согласится на аргументированное предложение мастера СТО , подсчитав , что качественные запчасти и комплексный ремонт систем позволят ему сэкономить и время , и деньги , он не только станет более лоялен , но и будет рекомендовать СТО своим знакомым . Послушав жалобы друга на постоянные ремонты , он скажет : « А на моей СТО делают один раз задорого , зато потом я долго не имею проблем , и в сумме за два года дешевле получается — обратись , и тебе так сделают ».
ЗАДАЧА АВТОСЕРВИСА — НЕ МЕНЯТЬ КОНКРЕТНЫЕ ЗАПЧАСТИ , А ВОССТАНАВЛИВАТЬ СОСТОЯНИЕ АВТОМОБИЛЯ В ЦЕЛОМ ДО СОСТОЯНИЯ , БЛИЗКОГО К ЗАВОДСКОМУ .
Обеспечить стабильный приток новых клиентов , которые потом будут превращаться в постоянных , — можно только за счет оказания услуги на более высоком качественном уровне . Нельзя жертвовать интересами клиента ради достижения сиюминутной выгоды . Когда на СТО
AFTERMARKET . MD 02.2016 25