работы— это если работать, а с перекурами так полдня, а заработок … да ну его! Пусть дотянет по полной замены всех компонентов привода, желательно с помпой. Или не дотянет— тогда еще и замена клапанов— вот это уже работа.
Чисто по-человечески— ребят можно понять. Оплата нормо-часа низкая, на роликах и помпе не заработаешь. Хотя, можно ведь было попытаться провести полную замену привода, с помпой включительно. Может, это такое извращенное понимание « клиентской лояльности »? Мол, что с пенсионера лишние деньги драть— сначала заплатит, а потом обидится, что « обобрали » его, сделали « лишнюю » работу, да больше и не приедет.
Так или иначе, но во всех подобных случаях видятся две проблемы. Первая— неумение работать с клиентом. Не « общаться » или « разговаривать », а именно « работать ». И вторая— попустительство со стороны руководства СТО.
Работа с клиентом автосервиса подразумевает не только способность объяснить суть и необходимость выполнения тех или иных процедур, а и умение сохранять лояльность клиента не в ущерб интересам СТО. А поскольку увеличение чека и клиентская лояльность— задачи конфликтующие, в этом деле необходимы определенные навыки. Это тот случай, когда простые ответы « Да » и « Нет »— одинаково ошибочны.
Разберем принцип на примере уже упомянутого « реношника ». Действительно, просто сказать: « Да, давайте все оптом поменяем »— ошибка с точки зрения клиентоориентированности. Такая же, как и отказ производить замену одного только ремня. Но что же делать в подобной ситуации? Все просто— не ограничиваться рамками чисто технической аргументации, а мыслить немного шире.
Проще говоря, если случай « скользкий », надо перекладывать ответственность на клиента, а не брать ее на себя. Вы клиента во всех нюансах проинформировали с правильной расстановкой акцентов, а дальше, какое бы решение он ни принял— мастер СТО остается непогрешим с точки зрения обеспечения клиентской лояльности. Если клиент откажется от замены, и что-то случится— его предупреждали. Если согласится— его никто не обманывал.
Вторая причина отказа мастеров от « невыгодных » работ— попустительство со стороны руководства СТО. Это неудивительно— многие собственники и директора автосервисов сами « выросли » из мастеров. Они хорошо понимают своих сотрудников, знают условия, в которых тем приходится работать, и потому избегают давить на работников— не хотят, пусть не делают. По аналогии с описанными выше перекосами в деле обеспечения клиентской лояльности, это— ошибочно понимаемая забота о лояльности коллектива.
Не секрет, что на многих СТО мастера буквально « берут за горло » руководителя— чуть что, угрожают уйти, мол: « Хорошие мастера нарасхват ». И если мастер « с головой и руками », это в значительной мере правда. Особенно если учесть, что в наше время платить работникам ожидаемую зарплату— проблематично. Особенно— с современными клиентами-крохоборами с одной стороны и такими подходами к их обслуживанию, которые мы здесь описали,— с другой. Порочный круг замкнулся, и надо искать из него выход.
В который раз разберем основной тезис, касающийся развития СТО. У среднего мультимарочного неспециализированного( не занимающегося АКП, дизельной
Правильный ответ был бы такой:
« На практике мы не сталкивались с обрывом ремня на данной модели двигателя. Однако, и автомобилей с таким соотношением срока эксплуатации к пробегу( 30 тыс. км за 8 лет) не так уж и много. Учитывая, что автопроизводитель рекомендует замену через 4 года, а прошло уже почти 8 с момента покупки— это многовато. На вашем месте мы бы подстраховались и поменяли ремень сейчас. Все равно, даже если ничего плохого, вроде обрыва ремня, не случится, еще годик-другой— и замена будет представляться обязательной. Почему бы не заплатить за нее сейчас— и следующие лет шесть в таком же режиме эксплуатировать автомобиль спокойно. Конечно, менять ролики по пробегу рановато, но, если все равно платить за сборку-разборку привода, лучше поменять заодно натяжитель( 16-клапанник с кондиционером) и помпу. В первом уже могла ослабнуть пружина, а в помпе— состариться уплотнения. Если через пару лет помпа потечет или натяжитель ослабнет— суммарные расходы на две сборки-разборки будут больше. Меняйте уже все сейчас и забудьте на несколько лет об этом вопросе— возможно, через пять лет вы вообще решите продавать эту машину. Так почему бы на это время не обезопасить себя, вместо того чтобы рисковать и ждать неизвестно чего. Вам решать ».
54 carway. info | truckway. info | aftermarket. media