Впрочем , особенности загрузки стола приемки СТО могут отличаться в зависимости от специализации СТО , размеров населенного пункта , в котором расположена станция , и пр . Общее одно — загрузка имеет определенный волнообразный характер , который необходимо сначала выявить , а уже потом решать , что с этим делать . Прежде всего , тут необходимо уяснить следующий момент . Если для одних клиентов время посещения СТО действительно критично , и « сдвинуть » их с запланированного ими графика очень сложно , то для других время заезда может быть на самом деле непринципиально .
Например , домохозяйка тоже может захотеть сдать машину утром , чтобы иметь свободный для шопинга день . Но на самом деле посещение СТО в полдень не станет для нее проблемой . То же относится к зажиточным пенсионерам , лицам свободных профессий и прочим категориям клиентов , не лимитированных строгим рабочим графиком . Просто они хотят « сбыть с рук » это хлопотное дело пораньше , чтобы дальше свободно планировать день . Этому , однако , есть альтернатива — заблаговременная запись на СТО . А чтобы мотивировать клиентов записываться на часы и дни , в которые стол приемки наименее загружен , необходимо предложить им какие-то мелкие бонусы . Тем более , что они с лихвой окупятся , если запас времени на работу с таким клиентом позволит в конечном счете увеличить чек .
Конечно , можно сказать , что если уж клиенты приехали сдать автомобиль , то никуда они не денутся . Подождут , раз уж все равно приехали , особенно если им действительно спешить некуда , а на СТО есть удобная зона ожидания с телевизором , игровой приставкой и другими развлечениями . Однако очередь , во-первых , создает психологическое давление на приемщика , а во-вторых — непосредственная работа с людьми без перерыва очень быстро утомляет . Все-таки человек не робот , и если первых пару клиентов мастер еще принял активно , то на остальных его энтузиазма просто не хватает , даже если желание продать больше присутствует .
Дело в том , что активная приемка — это процесс не механический , а в значительной мере творческий . Клиента надо зацепить за какую-то струнку , подыграть , раскрутить … Если же просто машинально , без внимательного отслеживания реакции клиента , накручивать чек — можно только оттолкнуть человека , и грамотные приемщики это чувствуют . И тут мы переходим ко второму варианту ситуации , когда активная приемка иногда осуществляется , а иногда — нет . Например , анализ продаж показывает , что одним и те же приемщикам в совершенно разное время , при том что проблема с неравномерностью загрузки более-менее решена , то удается сделать приемку активной , то нет . В этом случае , скорее всего , определяющим фактором является личность клиента .
Часто активная приемка вводится на СТО следующим образом . Собирают мастеров-приемщиков , вкратце объясняют им суть задачи , назначают мотивацию ( бонусы и т . п .) — и вперед , в бой ! Возможно , проведут какой-то тренинг . В результате мастера понимают , что от них требуется , но намного хуже — как именно это делать . При этом они стараются , но успех зависит от того , какой попался клиент — удобный или неудобный . Часть клиентов , действительно , благожелательно откликаются на разумные предложения что-то превентивно заменить или проверить , приобрести какие-то полезные товары и пр . Другие , напротив , даже если не стеснены в средствах , ко всему относятся подозрительно , а то и вообще отвечают агрессией на любое предложение , если оно выходит за рамки того , за чем они изначально ехали на СТО .
Когда попадается легкий клиент — активная приемка удается , когда тяжелый — нет . Следовательно , необходимо провести для мастеров-приемщиков дополнительные тренинги по работе с возражениями , по распознаванию психотипа клиента и т . п . А также по общему психологическому настрою — по тренировке способности не падать духом из-за неудачи с конкретным клиентом . Ведь даже самый подготовленный приемщик не может одолеть сопротивление каждого клиента . Порой случается так , что , получив серьезный отпор от одного клиента , приемщик утрачивает желание активно поработать со следующим , хотя он на самом деле может оказаться легким клиентом . На практике лучше изначально отказаться от активных продаж тяжело-
АКТИВНАЯ ПРИЕМКА — ЭТО ПРОЦЕСС НЕ МЕХАНИЧЕСКИЙ , А В ЗНАЧИТЕЛЬНОЙ МЕРЕ ТВОРЧЕСКИЙ . КЛИЕНТА НАДО ЗАЦЕПИТЬ ЗА КАКУЮ-ТО СТРУНКУ , ПОДЫГРАТЬ , РАСКРУТИТЬ … ЕСЛИ ЖЕ ПРОСТО МАШИНАЛЬНО , БЕЗ ВНИМАТЕЛЬНОГО ОТСЛЕЖИВАНИЯ РЕАКЦИИ КЛИЕНТА , НАКРУЧИВАТЬ ЧЕК — МОЖНО ТОЛЬКО ОТТОЛКНУТЬ ЧЕЛОВЕКА , И ГРАМОТНЫЕ ПРИЕМЩИКИ ЭТО ЧУВСТВУЮТ .
AFTERMARKET . IN . UA 01.2017 29