Впрочем, особенности загрузки стола приемки СТО могут отличаться в зависимости от специализации СТО, размеров населенного пункта, в котором расположена станция, и пр. Общее одно— загрузка имеет определенный волнообразный характер, который необходимо сначала выявить, а уже потом решать, что с этим делать. Прежде всего, тут необходимо уяснить следующий момент. Если для одних клиентов время посещения СТО действительно критично, и « сдвинуть » их с запланированного ими графика очень сложно, то для других время заезда может быть на самом деле непринципиально.
Например, домохозяйка тоже может захотеть сдать машину утром, чтобы иметь свободный для шопинга день. Но на самом деле посещение СТО в полдень не станет для нее проблемой. То же относится к зажиточным пенсионерам, лицам свободных профессий и прочим категориям клиентов, не лимитированных строгим рабочим графиком. Просто они хотят « сбыть с рук » это хлопотное дело пораньше, чтобы дальше свободно планировать день. Этому, однако, есть альтернатива— заблаговременная запись на СТО. А чтобы мотивировать клиентов записываться на часы и дни, в которые стол приемки наименее загружен, необходимо предложить им какие-то мелкие бонусы. Тем более, что они с лихвой окупятся, если запас времени на работу с таким клиентом позволит в конечном счете увеличить чек.
Конечно, можно сказать, что если уж клиенты приехали сдать автомобиль, то никуда они не денутся. Подождут, раз уж все равно приехали, особенно если им действительно спешить некуда, а на СТО есть удобная зона ожидания с телевизором, игровой приставкой и другими развлечениями. Однако очередь, во-первых, создает психологическое давление на приемщика, а во-вторых— непосредственная работа с людьми без перерыва очень быстро утомляет. Все-таки человек не робот, и если первых пару клиентов мастер еще принял активно, то на остальных его энтузиазма просто не хватает, даже если желание продать больше присутствует.
Дело в том, что активная приемка— это процесс не механический, а в значительной мере творческий. Клиента надо зацепить за какую-то струнку, подыграть, раскрутить … Если же просто машинально, без внимательного отслеживания реакции клиента, накручивать чек— можно только оттолкнуть человека, и грамотные приемщики это чувствуют. И тут мы переходим ко второму варианту ситуации, когда активная приемка иногда осуществляется, а иногда— нет. Например, анализ продаж показывает, что одним и те же приемщикам в совершенно разное время, при том что проблема с неравномерностью загрузки более-менее решена, то удается сделать приемку активной, то нет. В этом случае, скорее всего, определяющим фактором является личность клиента.
Часто активная приемка вводится на СТО следующим образом. Собирают мастеров-приемщиков, вкратце объясняют им суть задачи, назначают мотивацию( бонусы и т. п.)— и вперед, в бой! Возможно, проведут какой-то тренинг. В результате мастера понимают, что от них требуется, но намного хуже— как именно это делать. При этом они стараются, но успех зависит от того, какой попался клиент— удобный или неудобный. Часть клиентов, действительно, благожелательно откликаются на разумные предложения что-то превентивно заменить или проверить, приобрести какие-то полезные товары и пр. Другие, напротив, даже если не стеснены в средствах, ко всему относятся подозрительно, а то и вообще отвечают агрессией на любое предложение, если оно выходит за рамки того, за чем они изначально ехали на СТО.
Когда попадается легкий клиент— активная приемка удается, когда тяжелый— нет. Следовательно, необходимо провести для мастеров-приемщиков дополнительные тренинги по работе с возражениями, по распознаванию психотипа клиента и т. п. А также по общему психологическому настрою— по тренировке способности не падать духом из-за неудачи с конкретным клиентом. Ведь даже самый подготовленный приемщик не может одолеть сопротивление каждого клиента. Порой случается так, что, получив серьезный отпор от одного клиента, приемщик утрачивает желание активно поработать со следующим, хотя он на самом деле может оказаться легким клиентом. На практике лучше изначально отказаться от активных продаж тяжело-
АКТИВНАЯ ПРИЕМКА— ЭТО ПРОЦЕСС НЕ МЕХАНИЧЕСКИЙ, А В ЗНАЧИТЕЛЬНОЙ МЕРЕ ТВОРЧЕСКИЙ. КЛИЕНТА НАДО ЗАЦЕПИТЬ ЗА КАКУЮ-ТО СТРУНКУ, ПОДЫГРАТЬ, РАСКРУТИТЬ … ЕСЛИ ЖЕ ПРОСТО МАШИНАЛЬНО, БЕЗ ВНИМАТЕЛЬНОГО ОТСЛЕЖИВАНИЯ РЕАКЦИИ КЛИЕНТА, НАКРУЧИВАТЬ ЧЕК— МОЖНО ТОЛЬКО ОТТОЛКНУТЬ ЧЕЛОВЕКА, И ГРАМОТНЫЕ ПРИЕМЩИКИ ЭТО ЧУВСТВУЮТ.
AFTERMARKET. IN. UA 01.2017 29