му клиенту, чтобы сэкономить силы на более податливого, но для этого, как было сказано, надо уметь заранее распознать тип клиента.
Отдельным вопросом активной приемки является умение продавать клиентам более качественные, премиальных брендов и соответственно— более дорогие запчасти. Для этого мастеру-приемщику необходима аргументация, позволяющая обосновать более высокую цену конкретными выгодами: ходимостью, снижением рисков поломки, повышением безопасности, итоговой экономией на заменах и пр. Еще очень важно использовать в этом процессе наглядную агитацию: статьи технического содержания в автомобильных журналах, обосновывающие различие эксплуатационных характеристик деталей от производителей разного уровня. Плакаты, предоставляемые производителями запчастей, и пр. На СТО должен быть человек, отвечающий за такую агитацию и постоянное наличие и обновления соответствующих материалов.
Все случаи, которые мы рассмотрели выше, относятся к ситуации, когда приемщики в целом знают о том, что такое активная приемка, и имеют принципиальное желание ее проводить. Однако бывает и другой расклад— когда приемщики в принципе не хотят, всячески сопротивляются навязываемой им процедуре активной приемки. Как правило, причиной тому является не их какая-то врожденная лень и злонамеренность( такие случаи бывают, но это уже проблема подбора кадров), а отсутствие реальной мотивации.
стоит сделать его менеджером по работе с VIP или корпоративными клиентами, где технический профессионализм, ответственность и щепетильность важнее, чем талант продавца. Поскольку в этих случаях продажи фактически уже обеспечены и главное— грамотно все оформить и нигде не допустить прокола, чтобы не уронить репутацию станции.
В тех же случаях, когда независимо от личностных особенностей, проведенных тренингов по работе с возражениями и упорядоченного графика работы большинством мастеров активная приемка не ведется, стоит разобраться именно с мотивацией. Конечно, таковая должна быть экономически обоснованной и не чрезмерной— чтобы не побуждать к такому рьяному накручиванию чека, которое распугает всех бережливых клиентов. Однако она должна быть достаточной, чтобы приемщик считал целесообразным тратить время и нервы на эту работу. Это азбучные истины, но знакомство с практической жизнью СТО показывает, что они зачастую упускаются из виду. Руководители автосервисов иногда начинают чувствовать себя этакими « благодетелями ». Мол, в такое трудное время люди должны быть благодарны за любую работу( и за любую зарплату), так что пусть выкладываются, а то других возьмем. Жизнь учит, что такая отрицательная мотивация ни к чему хорошему не приводит.
Естественно, достаточная мотивация должна не просто быть, а должна быть исчисляема и доказуема. То есть система документооборота должна позволять менеджеру, ответственному за начисление бонусов, видеть, учитывать и демонстрировать подчиненным их успехи на поприще активной приемки в цифрах. И четко привязывать их к размеру бонусов. Система, когда руководитель говорит: « Иванов в этом месяце работал хорошо, поэтому получит денежку, а Сидоров работал плохо, поэтому ох и получит он у меня …»,— это отсутствие системы. Сразу же начинаются подозрения в несправедливости и кумовстве, склоки и претензии, обвинения в предвзятости, которые заканчиваются выводом: « Сколько ни работай, а бонусы получат любимчики ». Потому что субъективно человек склонен свою работу всегда оценивать как более сложную и объемную, чем чужую. И только таблица с цифрами может расставить все по местам. •
ВОЗМОЖНО, НЕ ВСЕМ ДАНО БЫТЬ ХОРОШИМИ ПРИЕМЩИКАМИ. ИЛИ НЕ ВСЕМ ДАНО ХОРОШО ПРОДАВАТЬ. И ЕСЛИ ПРИЕМЩИК ГРАМОТНЫЙ С ТЕХНИЧЕСКОЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ, УСПЕШНО РАБОТАЕТ С ЛЮДЬМИ, НО НЕ ПРОДАВЕЦ ПО НАТУРЕ, ВОЗМОЖНО, СТОИТ СДЕЛАТЬ ЕГО МЕНЕДЖЕРОМ ПО РАБОТЕ С VIP ИЛИ КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ, ГДЕ ТЕХНИЧЕСКИЙ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ЩЕПЕТИЛЬНОСТЬ ВАЖНЕЕ, ЧЕМ ТАЛАНТ ПРОДАВЦА.
Если в условиях общей очереди на приемку мастеру выгоднее обслужить больше клиентов, вместо того чтобы увеличивать чек— о какой активной приемке может идти речь? Или если в целом мотивация мастеров-приемщиков непонятна, непрозрачна или недостаточна? Если одни приемщики в достаточном количестве случаев активную приемку выполняют, а другие нет— тогда дело в их личностных особенностях.
Возможно, не всем дано быть хорошими приемщиками. Или— не всем дано хорошо продавать. И если приемщик грамотный с технической точки зрения, успешно работает с людьми, но не продавец по натуре— возможно
Поделитесь своим мнением об этом материале на портале « CarWay. info »: www. carway. info / am
30 carway. info | truckway. info | aftermarket. media