менеджмент
Четкое знание психологии управленцам жизненно необходимо . Классическая ошибка – сделать салон для себя . Тот же дизайн – вы уверены , что вашим клиентам будет комфортно во всем этом золоте и блеске , который вы привыкли видеть у себя дома и перенесли в салон ? Я не отрицаю , возможно , есть срез клиентов , которым хорошо и в китчевом интерьере . Подумайте , где их найти , как привлечь и чем удержать . Ради любопытства один раз придет полгорода . А придут ли они во второй раз – большой вопрос .
дорогие ? Дорогие ! А завтра ваш мастер или администратор уйдет , и вам снова нужно будет все начинать сначала ! Никаких денег у директора салона на это не хватит . Но есть иной путь : системные программы , по которым обучается и директор , и администратор , и мастера . Таким образом , руководитель полностью контролирует процесс обучения , видит успеваемость каждого и не зависит от увольнений . А главное – сам приобретает знания и навыки обучать персонал в своем салоне каждый день в процессе работы .
СИТУАЦИЯ : Собственник решил менять ситуацию в салоне , начинает работу над улучшением сервиса , но при этом сталкивается с активным сопротивлением персонала .
Павел : Собственник салона красоты должен найти адекватного директора , управленца , которому он делегирует полномочия , – это первый шаг . Я сам 12 лет был « цербером », наемным директором , который пахал и приносил в конце месяца прибыль инвестору . Второе – нужно провести аудит салона . Как правило , организм болен , но не всегда хирургический путь оптимальный . Конечно , иногда хочется все обрубить и начать сначала , но не всегда это правильно . Обратитесь к профессиональным консультантам , чтобы провести аудит – финансовый и кадровый . Посмотрите уровень доходов и расходов , рентабельности , количество первичных клиентов . Любое общение с салоном я начинаю сквозь призму цифр . И , безусловно , нужны обучающие мероприятия . Любой владелец бизнеса должен учиться , чтобы знать , в каких моментах контролировать своего директора , администраторов , мастеров . Затем стоит наладить систему дистанционного учета и контроля . Современные средства позволяют установить видеокамеры и из любой точки мира контролировать свой персонал .
Наталья : При этом собственник постоянно должен думать о том , какие перспективные , потенциальные потребности появятся у клиентов через год-два-три . Какие характеристики салонных услуг сейчас важны для них , и что они не получают в других салонах .
СИТУАЦИЯ : Мастер отказывается продавать средства домашнего ухода , аргументируя тем , что он не продавец и это не его работа .
Павел : Безусловно , мастер – не торгаш на рынке , а творец образа . Поэтому я люблю работать с мастерами по схеме коучинга . Обычно говорю так : смотри , сейчас ты сделала окрашивание своему постоянному клиенту , а он пошел и где-нибудь в переходе купил некачественный шампунь . Он « сэкономил деньги » за счет , возможно , своего здоровья , по незнанию , – потому что ты ему не порекомендовала шампунь для домашнего ухода , который продлит жизнь цвета . И потом этот клиент придет к тебе и скажет , что у тебя плохая краска , обвинит в некачественно выполненной услуге , хотя ты справилась очень хорошо . Кто виноват , клиент ? Нет , он не профессионал , чтобы правильно выбрать качественный шампунь . Хороший продукт ему должен посоветовать специалист . Ты же любишь марку , на которой работаешь , правда ? Так расскажи о ней : что входит в состав , как действует , с какими продуктами сочетается , какова ее польза для клиента .
Наталья : Эта проблема – опять-таки в большей степени зона ответственности директора . Есть такое понятие – сценарии продаж и обслуживания клиентов в салоне . Мастер не должен обслуживать клиента по своему усмотрению . Один проговаривает в мойке , какими средствами и что он делает с волосами , другой молчит . Один по окончании процедуры провожает клиента к стойке администратора и выносит средства , которые рекомендуются для домашнего ухода , а другой – нет . Эти действия не имеют ничего общего с эмоциями мастера (« Я не продавец »). Это составляющие единого сценария обслуживания клиентов , который у вас должен быть . Поэтому совершенствуйтесь и выводите свои бьюти-предприятия на еще более высокий уровень .
Читайте продолжение на
BeautyDay . pro
16 beauty day • 8 февраля – 11 апреля 2016