менеджмент
Четкое знание психологии управленцам жизненно необходимо. Классическая ошибка – сделать салон для себя. Тот же дизайн – вы уверены, что вашим клиентам будет комфортно во всем этом золоте и блеске, который вы привыкли видеть у себя дома и перенесли в салон? Я не отрицаю, возможно, есть срез клиентов, которым хорошо и в китчевом интерьере. Подумайте, где их найти, как привлечь и чем удержать. Ради любопытства один раз придет полгорода. А придут ли они во второй раз – большой вопрос.
дорогие? Дорогие! А завтра ваш мастер или администратор уйдет, и вам снова нужно будет все начинать сначала! Никаких денег у директора салона на это не хватит. Но есть иной путь: системные программы, по которым обучается и директор, и администратор, и мастера. Таким образом, руководитель полностью контролирует процесс обучения, видит успеваемость каждого и не зависит от увольнений. А главное – сам приобретает знания и навыки обучать персонал в своем салоне каждый день в процессе работы.
СИТУАЦИЯ: Собственник решил менять ситуацию в салоне, начинает работу над улучшением сервиса, но при этом сталкивается с активным сопротивлением персонала.
Павел: Собственник салона красоты должен найти адекватного директора, управленца, которому он делегирует полномочия, – это первый шаг. Я сам 12 лет был « цербером », наемным директором, который пахал и приносил в конце месяца прибыль инвестору. Второе – нужно провести аудит салона. Как правило, организм болен, но не всегда хирургический путь оптимальный. Конечно, иногда хочется все обрубить и начать сначала, но не всегда это правильно. Обратитесь к профессиональным консультантам, чтобы провести аудит – финансовый и кадровый. Посмотрите уровень доходов и расходов, рентабельности, количество первичных клиентов. Любое общение с салоном я начинаю сквозь призму цифр. И, безусловно, нужны обучающие мероприятия. Любой владелец бизнеса должен учиться, чтобы знать, в каких моментах контролировать своего директора, администраторов, мастеров. Затем стоит наладить систему дистанционного учета и контроля. Современные средства позволяют установить видеокамеры и из любой точки мира контролировать свой персонал.
Наталья: При этом собственник постоянно должен думать о том, какие перспективные, потенциальные потребности появятся у клиентов через год-два-три. Какие характеристики салонных услуг сейчас важны для них, и что они не получают в других салонах.
СИТУАЦИЯ: Мастер отказывается продавать средства домашнего ухода, аргументируя тем, что он не продавец и это не его работа.
Павел: Безусловно, мастер – не торгаш на рынке, а творец образа. Поэтому я люблю работать с мастерами по схеме коучинга. Обычно говорю так: смотри, сейчас ты сделала окрашивание своему постоянному клиенту, а он пошел и где-нибудь в переходе купил некачественный шампунь. Он « сэкономил деньги » за счет, возможно, своего здоровья, по незнанию, – потому что ты ему не порекомендовала шампунь для домашнего ухода, который продлит жизнь цвета. И потом этот клиент придет к тебе и скажет, что у тебя плохая краска, обвинит в некачественно выполненной услуге, хотя ты справилась очень хорошо. Кто виноват, клиент? Нет, он не профессионал, чтобы правильно выбрать качественный шампунь. Хороший продукт ему должен посоветовать специалист. Ты же любишь марку, на которой работаешь, правда? Так расскажи о ней: что входит в состав, как действует, с какими продуктами сочетается, какова ее польза для клиента.
Наталья: Эта проблема – опять-таки в большей степени зона ответственности директора. Есть такое понятие – сценарии продаж и обслуживания клиентов в салоне. Мастер не должен обслуживать клиента по своему усмотрению. Один проговаривает в мойке, какими средствами и что он делает с волосами, другой молчит. Один по окончании процедуры провожает клиента к стойке администратора и выносит средства, которые рекомендуются для домашнего ухода, а другой – нет. Эти действия не имеют ничего общего с эмоциями мастера(« Я не продавец »). Это составляющие единого сценария обслуживания клиентов, который у вас должен быть. Поэтому совершенствуйтесь и выводите свои бьюти-предприятия на еще более высокий уровень.
Читайте продолжение на
BeautyDay. pro
16 beauty day • 8 февраля – 11 апреля 2016