они ищут специалистов со своей клиентской базой. Зачем это делать? Первопричина такова: нежелание нести ответственность за создание спроса на услуги в своем салоне красоты.
Павел: Если вы открыли салон красоты, то почему берете мастеров со своей клиентской базой? Те салоны, которыми мы управляем, в зависимости от бизнес-модели ежемесячно получают от 40 до 147 первичных клиентов. И с этим нет никаких проблем. Но если вы сдали в аренду хоть одно место, если взяли хоть одного мастера со своей клиентской базой, то проще уже сдать все свое помещение, не морочить себе голову и уехать куда-нибудь отдыхать. Но в этом случае вы не владелец салона красоты, а арендодатель.
Наталья: Решение этой проблемы лежит в сфере клиентского сервиса, умении подчеркнуть преимущества вашего салона в отношении удобства, чистоты и безопасности. Начиная от парковки автомобиля и заканчивая банальной возможностью получить чек или рассчитаться по карточке. Наш партнер по дистанционной бизнес-школе для руководителей салонов красоты Александр Березин недавно проводил исследование среди мастеров, которые делают наращивание ресниц на дому. У них обслуживается множество обеспеченных клиентов, которые водят дорогие автомобили. На вопрос, почему они выбирают надомника, а не салон, они отвечают, что в салоне нет такого сервиса – как ни парадоксально. Таким образом, салоны сами создают ситуацию на рынке, когда клиент уходит к надомникам. Первопричина не в законодательной базе, не в бюджетной сфере, ее нужно искать в себе.
СИТУАЦИЯ: Сервисному поведению обучился наемный руководитель и администратор, но ситуация не сильно изменилась: персонал продолжает работать, как и прежде.
Павел: В салонном бизнесе есть некоторый элемент командной работы, общий вектор, а значит – пройти обучение клиентскому сервису в салоне красоты должен весь персонал. Общие тренинги по командообразованию, сервису и продажам должны проходить для всей команды, причем одного мероприятия недостаточно. Мой опыт показывает, что такую энергетическую встряску нужно проводить минимум раз в два месяца. После любого обучения нужно зафиксировать результат, поработать над ошибками, снова попробовать и двигаться дальше. Это бесконечный процесс. С помощью навыков и знаний, которые мы приобретаем во время подобных тренингов, расширяется наша зона комфорта и становится проще общаться с большим количеством клиентов: все реже встречаются « вредные », « не знающие, чего хотят », « не наши ». Все эти определения – отмазка, нежелание работать над собой. Ключик можно подобрать к каждому человеку.
Реклама
Наталья: Сегодня сама система обучения в индустрии красоты – это камень преткновения для вовлечения персонала и отработки базовых навыков администраторов и специалистов. Мы видим свою миссию отчасти в том, чтобы изменить подход к обучению и директоров, и сотрудников. Сегодня сложилась такая ситуация: обучать персонал продажам надо? Надо! Обучать администраторов надо? Надо! Корпоративные тренинги