не сможет понять качество сервиса, скорее всего,
ждет ледяная тишина в Клиентском зале (на
сцене) и редкие случайные Клиенты (зрители).
ПРИМЕР ИЗ ОПЫТА
КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ И
ПРОВЕДЕНИЯ БИЗНЕС-ТРЕНИНГОВ
Фрагменты интервью Клиентов московских
салонов красоты бизнес-класса, содержащие их
мысли и чувства (сохранены оригинальные форму-
лировки). Обратите внимание на слова, которыми
Клиенты описывают свои чувства и мысли:
∙ Мне предложили чай в начале обслуживания
с безразличной интонацией и принесли его через
15 минут, хотя Клиентов в салоне было немного.
∙ Когда я вошла в салон, администратор даже
не поднялась из-за стойки.
∙ Мастер перепутал мое имя. Ему было просто
все равно, кто перед ним.
∙ Я купила великолепное белое пальто, о котором
давно мечтала. Когда я пришла в Центр красоты,
администратор сказала мне в гардеробе: «Давайте
ваше пальтишко». Я онемела. Слово «пальтишко»
обидело меня. Ну, я ей показала «пальтишко». И кос-
метологу от меня досталось, и до директора я дошла.
∙ Мастер, не дослушав мои пожелания и опасения
по поводу окрашивания, перебила меня и начала
предлагать варианты, которые мне не подходят.
Я расстроилась, что она меня не хочет понять.
∙ Когда я попросила совета мастера относительно
формы стрижки, она ответила, что я должна
решить сама. Я растерялась, ведь я пришла к ней
как к специалисту.
∙ Когда косметолог рассматривала мое лицо,
у нее в кармане зазвонил телефон. Я вздрогнула.
Она, не извинившись, вышла. Минут через пять
она вернулась и даже не помыв руки, снова
стала работать со мной и трогать мое лицо.
∙ В середине процесса окрашивания волос
мастер начала настойчиво предлагать мне купить
какой-то шампунь, хотя я читала в этот момент
журнал. Давление мастера разозлило меня.
∙ Когда я задала конкретные вопросы о свой-
ствах предложенного мне мастером средства
по уходу за волосами, она не могла внятно
ответить и даже произнести название средства.
Я поняла, что она некомпетентна.
∙ Когда администратор принесла мне кофе,
∙ В начале обслуживания мастер принесла стопку
старых замусоленных журналов и вывалила передо
мной. Я почувствовала брезгливость.
∙ Уже завершая укладку волос, стилист зачем-то
стала говорить мне о том, как она лечит свой дис-
бактериоз. Я подумала: «Боже мой, куда я попала?
она громко стукнула блюдцем о столик, и ее
длинные распущенные волосы окунулись в мою
чашку. Она повернулась ко мне тем, что ниже
спины, и молча ушла. Своим видом она показала,
что ей неприятно меня обслуживать.