менеджмент • start-up
Салон красоты в метафоре театрального действия
ТЕАТР
ВАШ САЛОН КРАСОТЫ
Театральное действие Основной бизнес-процесс в вашем салоне красоты – обслуживание Клиентов и активные продажи .
Сцена и декорации Помещение и интерьер вашего салона красоты . Костюмы актеров Форменная одежда ваших контактных сотрудников . Режиссер Вы как руководитель салона . Актеры Ваши контактные сотрудники – администраторы и специалисты . Зрители Ваши Клиенты . Роли Приемы сервисного поведения ваших контактных сотрудников .
Сценарий представления
Четкая последовательность сервисных действий для каждой должности , описанная в документах « Стандарт обслуживания Клиентов и активных продаж ». текст : Вера Кобзева
Репетиции
Система бизнес-тренингов и посттренингов навыков создания отличного сервиса и активных продаж услуг и средств домашнего ухода .
Кристофер Лавлок , один из первых специалистов в сфере маркетинга услуг : « Репутация любой фирмы в том , что касается надлежащего , полного и тщательного обслуживания потребителей , является основным активом предприятия , более важным , чем любая финансовая статья . Однако хорошая репутация подобна очень хрупкому живому организму , которому легко нанести вред и который нужно постоянно поддерживать , поскольку репутация зависит главным образом от поведения людей ».
В этом салоне берут та-а-кие деньги за услуги и еще « грузят » меня своими проблемами ».
∙ В салоне было очень жарко и душно , я попросила включить кондиционер , на что мастер ответила , что ей холодно . Пришлось терпеть . Я не могла дождаться , когда мастер закончит работу , чтобы скорее выйти на улицу .
∙ В процессе стрижки мастер увидела , что у меня две « макушки » на голове и спросила , сколько раз я была замужем . Я не поняла , при чем здесь моя семейная история , и удивилась такой бесцеремонности .
∙ Мастер без конца « сюсюкалась ». Она говорила , обращаясь ко мне , например , « шампунчик », « волосики », « моечка », « водичка », « красочка ». Мне было неприятно такое обращение .
∙ Во время первой процедуры косметолог долго рассказывала мне про своего богатого мужа . Потом сказала , что она работает в Центре просто ради удовольствия . Я подумала , что никакого ответственного отношения к моим проблемам и моему лицу я здесь не получу .
∙ Когда стилист долго мыла мои волосы и наносила разные средства , мне стало любопытно , и я спросила : « Что вы делаете ?» Она ответила : « Вам вообще лучше этого не знать ». Я была шокирована и не поняла , что означает такой ответ . То есть я плачу деньги , и мне даже не соизволят сказать , что со мной делают ?
Примечательно , что Клиенты в приведенных примерах обратили особое внимание не на саму услугу ( что делал сотрудник салона ), а на стиль обслуживания ( как вел себя сотрудник ). « Мастер не хочет меня понять , я расстроилась , я разозлилась , я растерялась , я почувствовала брезгливость , косметолог безответственная , меня « грузят » проблемами , я шокирована , я с недоверием , я разочарована » и др . Разумеется , такие чувства и мысли не побуждают Клиентов вернуться в салон красоты , а буквально толкают в объятия конкурентов .
СОЗДАНИЕ ПОЗИТИВНОГО ИМИДЖА
Важно ! Поведение сотрудников в процессе оказания услуг Клиентам в салоне красоты не является их личным делом . Зачастую именно поведение администраторов и специалистов формирует имидж вашего салона красоты в глазах Клиентов .
Имидж – это не что иное , как мнение , содержащее оценку и отношение . Позитивный имидж вашего салона красоты побуждает Клиентов возвращаться в салон снова и снова и рекомендовать его знакомым . Соответственно , негативный имидж вызывает желание покинуть ваш салон навсегда , сообщить свое критическое мнение знакомым и оставить в Интернете отрицательный отзыв .
Очевидно , что в наши дни , в эпоху мгновенных коммуникаций , АНТИсервисное поведение сотрудников , сформировавшее негативное впечатление о вашем салоне красоты , может нанести ему прямой ущерб . Например , вы вложили деньги в рекламу салона , запланировали маркетинговые акции . Негативные отзывы реальных Клиентов после общения с вашими антисервисными сотрудниками , о которых узнают потенциальные Клиенты , помешают сделать выбор в пользу посещения вашего салона . То есть деньги , вложенные вами в рекламу и разработку маркетинговых ходов , окажутся выброшенными на ветер .
Статья подготовлена по материалам книги В . В . Кобзевой « КАК создать Отличный Сервис в салоне красоты . Практическое руководство », М ., 2011 .
18 beauty day • 1 июня – 15 июля 2015