менеджмент • start-up
Салон красоты в метафоре театрального действия
ТЕАТР
ВАШ САЛОН КРАСОТЫ
Театральное действие Основной бизнес-процесс в вашем салоне красоты – обслуживание Клиентов и активные продажи.
Сцена и декорации Помещение и интерьер вашего салона красоты. Костюмы актеров Форменная одежда ваших контактных сотрудников. Режиссер Вы как руководитель салона. Актеры Ваши контактные сотрудники – администраторы и специалисты. Зрители Ваши Клиенты. Роли Приемы сервисного поведения ваших контактных сотрудников.
Сценарий представления
Четкая последовательность сервисных действий для каждой должности, описанная в документах « Стандарт обслуживания Клиентов и активных продаж ». текст: Вера Кобзева
Репетиции
Система бизнес-тренингов и посттренингов навыков создания отличного сервиса и активных продаж услуг и средств домашнего ухода.
Кристофер Лавлок, один из первых специалистов в сфере маркетинга услуг: « Репутация любой фирмы в том, что касается надлежащего, полного и тщательного обслуживания потребителей, является основным активом предприятия, более важным, чем любая финансовая статья. Однако хорошая репутация подобна очень хрупкому живому организму, которому легко нанести вред и который нужно постоянно поддерживать, поскольку репутация зависит главным образом от поведения людей ».
В этом салоне берут та-а-кие деньги за услуги и еще « грузят » меня своими проблемами ».
∙ В салоне было очень жарко и душно, я попросила включить кондиционер, на что мастер ответила, что ей холодно. Пришлось терпеть. Я не могла дождаться, когда мастер закончит работу, чтобы скорее выйти на улицу.
∙ В процессе стрижки мастер увидела, что у меня две « макушки » на голове и спросила, сколько раз я была замужем. Я не поняла, при чем здесь моя семейная история, и удивилась такой бесцеремонности.
∙ Мастер без конца « сюсюкалась ». Она говорила, обращаясь ко мне, например, « шампунчик », « волосики », « моечка », « водичка », « красочка ». Мне было неприятно такое обращение.
∙ Во время первой процедуры косметолог долго рассказывала мне про своего богатого мужа. Потом сказала, что она работает в Центре просто ради удовольствия. Я подумала, что никакого ответственного отношения к моим проблемам и моему лицу я здесь не получу.
∙ Когда стилист долго мыла мои волосы и наносила разные средства, мне стало любопытно, и я спросила: « Что вы делаете?» Она ответила: « Вам вообще лучше этого не знать ». Я была шокирована и не поняла, что означает такой ответ. То есть я плачу деньги, и мне даже не соизволят сказать, что со мной делают?
Примечательно, что Клиенты в приведенных примерах обратили особое внимание не на саму услугу( что делал сотрудник салона), а на стиль обслуживания( как вел себя сотрудник). « Мастер не хочет меня понять, я расстроилась, я разозлилась, я растерялась, я почувствовала брезгливость, косметолог безответственная, меня « грузят » проблемами, я шокирована, я с недоверием, я разочарована » и др. Разумеется, такие чувства и мысли не побуждают Клиентов вернуться в салон красоты, а буквально толкают в объятия конкурентов.
СОЗДАНИЕ ПОЗИТИВНОГО ИМИДЖА
Важно! Поведение сотрудников в процессе оказания услуг Клиентам в салоне красоты не является их личным делом. Зачастую именно поведение администраторов и специалистов формирует имидж вашего салона красоты в глазах Клиентов.
Имидж – это не что иное, как мнение, содержащее оценку и отношение. Позитивный имидж вашего салона красоты побуждает Клиентов возвращаться в салон снова и снова и рекомендовать его знакомым. Соответственно, негативный имидж вызывает желание покинуть ваш салон навсегда, сообщить свое критическое мнение знакомым и оставить в Интернете отрицательный отзыв.
Очевидно, что в наши дни, в эпоху мгновенных коммуникаций, АНТИсервисное поведение сотрудников, сформировавшее негативное впечатление о вашем салоне красоты, может нанести ему прямой ущерб. Например, вы вложили деньги в рекламу салона, запланировали маркетинговые акции. Негативные отзывы реальных Клиентов после общения с вашими антисервисными сотрудниками, о которых узнают потенциальные Клиенты, помешают сделать выбор в пользу посещения вашего салона. То есть деньги, вложенные вами в рекламу и разработку маркетинговых ходов, окажутся выброшенными на ветер.
Статья подготовлена по материалам книги В. В. Кобзевой « КАК создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство », М., 2011.
18 beauty day • 1 июня – 15 июля 2015