45
Как было раньше? Огромные очереди в регистратуру, нервные люди. Когда подходит твой черёд, склоняешься к окошечку, называешь фамилию, адрес. И тут звонит телефон – девушка отвлекается. Теперь всё по-другому: никакой очереди, окошечек, телефонных звонков – регистратор работает только с посетителями.
УБРАЛИ СТЕНУ ПЕРЕД ПАЦИЕНТОМ
Детская поликлиника Надымской районной больницы выглядит по-детски презентабельно. В фойе светло, просторно и ярко. На стенах вместо холодной белизны заиграли летние краски: цветы, деревья, надписи, словно титры из мультфильма. Настоящее сказочное царство. Но больше всего удивляет отсутствие стеклянной перегородки между посетителями и специалистами регистратуры. Нет барьера – нет непонимания, шутят молодые мамы.
Рядом расположен кол-центр. За громким названием скрывается всего один сотрудник – Светлана Федосова. Говорит, что справляется со своей задачей, работает только со звонками.
– Надо учитывать, что общаешься с людьми, у которых болеет близкий человечек, поэтому ситуации случаются разные – у кого-то не получается записаться в электронную очередь, дозвониться до нас. Стараюсь подобрать нужную интонацию, погасить нервозность, успокоить, подсказать оптимальный вариант, – поясняет Светлана. – Когда не могу решить проблему сама, что бывает очень редко, переключаю на администратора.
Специалист помогает и в случае, когда человек зарегистрирован на сайте « Госуслуги », но не может выйти в интернет. Второй вариант записаться к нужному врачу – позвонить на единый номер и объяснить оператору ситуацию.
Ещё одно новшество, которому особенно рады родители маленьких пациентов, – времени на сдачу крови на анализ стало уходить намного меньше. Руководство больницы учло жалобы и оптимизировало работу процедурного кабинета. Теперь не нужно подниматься на четвёртый этаж и стоять в узком коридоре: всё делается на первом. Время процедуры от входа в кабинет и выхода из него сократилось в четыре раза – с сорока минут до десяти.
Записаться на приём к врачу станет ещё проще – скоро в фойе детской поликлиники установят инфомат. Пока же пациентов записывают по телефону или через интернет.
Светлана Федосова признаётся, что агрессивных звонков крайне мало, обычно люди настроены доброжелательно.