Далее – мы детально проработали дорожную карту проекта: как разрабатывать стандарты, в какую форму они будут облечены. Это будет толстый нормативный документ, как в любой госкомпании, или что-то инновационное, более приятное? У нас родился новый проект – наши стандарты сформировались в « Книгу продаж ».
Затем мы подумали, как донести ее до сотрудников. Можно через приказ. Но наша задача была влюбить сотрудников в новую корпоративную культуру, в новые инструменты, у которых было IT-сопровождение. Они должны были сами захотеть, потому что 6 тысяч сотрудников – это слишком много. Индивидуально мы должны поработать с каждым, но лично я дотянуться до каждого не могу, соответственно, они должны идти мне навстречу и дотянуться до меня. И возникла идея массового обучения. Мы одновременно действуем и на административном уровне, и на уровне обучения, компоновка этих двух инструментов помогает нам донести до сотрудника, как он должен работать с воронкой продаж, какая у него должна быть конверсия, какие чек-листы по клиенту надо использовать, как готовиться к продаже. Массовое обучение затронуло свыше 1500 человек в пилоте, и порядка 5 тысяч еще учатся в основном проекте.
Мы продумали все аспекты и нюансы, которые могут возникнуть на пути, мы сформировали детальную дорожную карту в разрезе каждого филиала. Затем собрали кроссфункциональную команду, привлекли абсолютно все сегменты и блоки для помощи. Это была экспертиза, это была организация, это была идеологическая, методическая проработка.
И третье – мы управляли результатами. У любого проекта должен быть четкий образ результата. Мы хотели, чтобы сотрудники начали продавать по-другому, чтобы клиенты нас по-другому увидели, чтобы они поняли, каковы наши новые продукты, и чтобы продукты приносили больше качественных денег, не одноразовых.
Суть проекта
Обучение – это очень шаткая тема, все понимают, что она влияет на продажи, но никто не понимает, насколько. Но обучение является стоп-фактором продаж. Если его нет, ваш сотрудник ничего не продаст. Наша методология в основе имеет стандарты продаж, выраженные в « Книге продаж ». Это толстенный мануал, который в легкой игровой форме, заточенной под поколение Z и геймификацию, доносит нашу идеологию и процедуры: как включать клиента, как привлекать, как на каждом этапе формировать потенциал сделки, как управлять сделкой. Мы сделали и облегченную версию, и полноценную, чтобы дотянуться до всех.
Инструменты продаж – тренеры, которые ездили по всем регионам, учили работать с базой данных, таргетировать ее, работать с воронкой продаж, управлять своей сделкой и фиксировать каждый ее шаг, чтобы всегда можно было вернуться к клиенту. Мы помним о клиенте – клиент не всегда помнит о нас. Были введены новые чеклисты и новые показатели эффективности. Сотрудникам был дан четкий вектор: мы вас учим, мы в вас вкладываемся( и мы действительно вкладываемся внешним обучение от действительно крупного провайдера).
Мы не закончили проект, оставив дыру в мировоззрении сотрудников и заставляя их следовать непонятным стандартам. Мы организовали сопровождение, любой
У любого проекта должен быть четкий образ результата. Результатом нужно управлять
человек мог получить ответ на свой вопрос. Было создано экспертное сообщество, чтобы все понимали: людей не сокращали, фонд остался прежним, а выручка увеличилась. И дальше приходили новые сотрудники, их также нужно было учить. Поэтому вся система встроилась в программу адаптацию сотрудников.
Как отслеживать стандарты
Первый уровень – это фактические бизнес-показатели по каждому сотруднику. Выполняет он план или нет, какая у него конверсия, что в воронке. Отслеживается автоматически.
Второй уровень – обратная связь от руководителя, который может сказать, что и как изменилось в его сотруднике. Очень подробные с конкретным инструментарием чек-листы с ответами да / нет, применяет / не применяет, насколько применяет, работает ли с шагами сделки, сократился ли его жизненный цикл сделки, возвращается ли он к клиентам, если да, через какой период.
Третий уровень – от самого сотрудника. Он всегда может написать нам и сказать: это было полезно, а вот это нет. Или чего ему не хватает. Обратная связь тоже документируется и прикладывается к портфолио сотрудника. Четвертый уровень – это тестирование на знание.
Результаты
Производительность продаж – соотношение нового принесенного дохода на каждую штатную единицу – выросло на 25 %. Мы переломили тренд падения в нашем сегменте( средние и малые предприятия, домашние офисы) и впервые вышли в рост. С минус 1,5 % до плюс 4,2 %.
47