Современные проблемы сервиса и туризма 2014_v.8_#2

DOI: 10.12737/4306 Повышение качества услуг социальной сферы в современных условиях Ëàïèäóñ Ë.Â. В статье раскрыта проблема повышения качества и доступности услуг социальной сферы в условиях модернизации, в решении которой ведущее место отводится усилению государственного и общественного контроля качества, переносу эффективных методик и технологий менеджмента качества. Особое внимание уделено необходимости оценки уровня лояльности и индекса удовлетворенности потребителей, сертификации поставщиков, формированию клиентоориентированной организационной культуры, грамотного управления человеческими ресурсами. Ключевые слова: качество и доступность услуг, социальная сфера, сервисный менеджмент (Customer Relationship Management, CRM), клиентоориентированный подход, показатели качества услуги (Service Quality Indicators, SQI), индекс удовлетворенности потребителей услуг (Customer Satisfaction Index, CSI), лояльность потребителей услуг, системы менеджмента качества, государственное регулирование и контроль The article deals with the problem of quality improvement and social services availability in the conditions of modernization. Leading roles in solving this problem are given to state and public quality control intensification, to the technique of effective methods and techniques transferring from quality management to social services. Particular attention is paid to the necessity of customers` loyalty level evaluation. It is also important to evaluate customers` social services 34 Том 8. № 2/2014 satisfaction index, suppliers` certifications, form customer-oriented organizational culture and manage human resources professionally. Keywords: quality and availability of services, social sphere, Customer Relationship Management (CRM), customer-oriented approach, Service Quality Indicators (SQI), Customer Satisfaction Index (CSI), clients` loyalty, quality management systems, state regulation and control Ââåäåíèå Ïîñòðîåíèå ñîöèàëüíî-îðèåíòèðîâàííîé ðûíî÷íîé ýêîíîìèêè íåðàçðûâíî ñâÿçàíî ñ íåïðåðûâíûì ìîíèòîðèíãîì è îöåíêîé êà÷åñòâà ãîñóäàðñòâåííûõ è ìóíèöèïàëüíûõ óñëóã, ïîâûøåíèåì ýôôåêòèâíîñòè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì, à ãëàâíîå ñ ïîñòîÿííûì ñîâåðøåíñòâîâàíèåì ìíîãî÷èñëåííûõ ïðîöåññîâ, ó÷àñòâóþùèõ â ïðîèçâîäñòâå óñëóãè ñîöèàëüíîé ñôåðû è íàïð àâëåííûõ íà óäîâëåòâîðåíèå æèçíåííîâàæíûõ ïîòðåáíîñòåé íàñåëåíèÿ. Ïðîáëåìå êà÷åñòâà óñëóã ñîöèàëüíîé ñôåðû îòâåäåíà ïðèîðèòåòíàÿ ðîëü â åæåãîäíîì Ïîñëàíèè Ïðåçèäåíòà ÐÔ Ôåäåðàëüíîìó ñîáðàíèþ [1], ãäå ïîä÷åðêíóòà âàæíîñòü ðàçâèòèÿ êîíêóðåíöèè â ñîöèàëüíîé ñôåðå è ñîçäàíèÿ ñèñòåìû íåçàâèñèìîé îöåíêè êà÷åñòâà ðàáîòû ñîöèàëüíûõ ó÷ðåæäåíèé. Ýòà ïîçèöèÿ Ïðåçèäåíòà ÐÔ ïîëó÷èëà ñâîå ðàçâèòèå è íà âñòðå÷å ñ ìèíèñòðîì çäðàâîîõðàíåíèÿ è ñîöèàëüíîãî ðàçâèòèÿ â ÿíâàðå 2014 ãîäà, ãäå Â.Â. Ïóòèí ïîñòàâèë çàäà÷ó óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà óñëóã íàñåëåíèþ. Íàðÿäó ñ ýòèì, 29 äåêàáðÿ 2012 ã. èçäàí Ïðèêàç Ìèíèñòåðñòâà òðóäà è Современные проблемы сервиса и туризма

Современные проблемы сервиса и туризма 2014_v.8_#2 | Page 36