Роспотребнадзор. Свердловская область №2 (19), июнь, 2019

спецпроект Татьяна Шулешова: Татьяна Шулешова начальник отдела защиты прав потребителей на рынке услуг и непродовольственных товаров «Рост количества жалоб на туруслуги – это следствие увеличения объема выездного туризма Татьяна Юрьевна, каковы тенден- ции на потребительском рынке туристических услуг? Расскажите о динамике обращений граждан. В России туристическая отрасль актив- но развивается - статистика выездного туризма 2018 года показывает, что выездные поездки из России за рубеж выросли по сравнению с 2017 годом. Объем выездного туризма из России в 2018 году вырос более чем на 20% в Турцию, Грузию, Италию, ОАЭ, Тунис, Венгрию, Катар, на Кубу и некоторые другие страны. Это обуславливает и рост числа обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей туристских услуг, поступающих в Управ- ление Роспотребнадзора по Свердлов- ской области. Так, за период с 2010 года по 2018 год количество поступивших в Управление Роспотребнадзора по Свердловской области обращений по туристским услугам возросло в 2,5 раза. В 2018 г. в сравнении с 2017 г. также про- изошел небольшой рост числа обраще- ний – на 3 %. С какими самыми распространен- ными нарушениями вы сталкивае- тесь при проведении проверок? При проведении надзорных мероприя- тий в сфере защиты прав потребителей туристских услуг Управлением Роспо- требнадзора наиболее часто выявляется включение в договор условий, ущем- ляющих права потребителей (в 2018 г. такие нарушения составили порядка 50% в общей структуре). Самые распространённые условия, ущемляющие права потребителей, - это условия, ограничивающие ответствен- ность туроператора (например, вслед- ствие отмены или изменения времени отправления авиарейсов, поездов, 22 РОСПОТРЕБНАДЗОР свердловская область июнь 2019 судов), позволяющие туроператору в одностороннем порядке изменять усло- вия договора (перерасчет цены, замена отеля), ограничивающие право туриста на отказ от исполнение договора (как правило, вместо фактически понесен- ных расходов на туриста возлагаются штрафы, которые турагент платит ту- роператору, или туроператор – отелю). Стоит отметить, что исполнение этих условий может повлечь для потреби- теля убытки. В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» условия, ущемляющие права потребителей, при- знаются недействительными, а убытки, связанные с их исполнением, - подлежат возмещению исполнителем в полном объеме. Также выявляются нарушения, связан- ные с непредставлением информации об услугах и исполнителях (о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора – проводника, а также дополнительных услугах; о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора и др.). Нередко Управлением Роспотребнадзо- ра выявляются нарушения установлен- ного порядка оказания услуг (например, отсутствие необходимых условий в договоре, несоблюдение письменной формы договора, нарушение требова- ний о передаче документов не позднее 24 часов до начала путешествия при отсутствии согласия потребителя на более поздние сроки, отсутствие книги отзывов и предложений и др.). По фактам выявленных нарушений Управлением Роспотребнадзора при- меняются меры административного воздействия: по результатам рассмотре- ния административных дел в отношении

Роспотребнадзор. Свердловская область №2 (19), июнь, 2019 | Page 22