ПУЛЬС ИЗМЕНЕНИЙ
17
Наша задача – сломать стереотипы, показать, что обслужива-
ние в дистанционных каналах – это просто, быстро, безопасно
и качественно.
ДИСТАНЦИОННЫЕ КАНАЛЫ
Самый главный дистан ционный канал обслуживания в нашем
отделении – интернет-банкинг. «ПУМБ online» позволяет са-
мостоятельно получить большой перечень услуг: провести
платеж, сделать перевод, управлять депозитом, заказать кар-
ту, посмотреть остаток, сформировать выписку по счету и т. п.
В отделениях специально оборудованы стойки «ПУМБ online»
с планшетами, установлен бесплатный Wi-Fi. С его помощью
клиенты также загружают на телефоны мобильное приложение
для проведения операций. Интернет- и мобильный банкинг –
удобное обслуживание в режиме 24/7.
Еще один канал, который используется для предоставления
информационного сервиса – SMS-банкинг. Также активно раз-
вивается Viber-банкинг, где можно уточнить важную информа-
цию по своим продуктам и услугам, заказать дебитную и кре-
дитную карту для клиентов Киева или узнать курс валют, сумму
погашения кредита.
Кроме того, в отделениях размещены автоматы самооб-
служивания – ПТКС, где клиент может погасить кредит или
кредитную карту, пополнить дебитный счет или мобиль-
ный телефон. Уже доступна возможность пополнения кар-
ты другого банка. В перспективе здесь можно будет осу-
ществлять коммунальные платежи. Популярность ПТКС
постоянно растет. К примеру, в марте проведено более
400 тыс. операций, и большинство из них по погашению кре-
Обслуживание в дистанционных каналах – это просто,
быстро, безопасно и качественно
дитов.
В отделениях по‑прежнему популярен банкомат. Еже-
месячный прирост снятия наличных средств в банко-
матах ПУМБ составляет 200 млн грн. При этом сеть бан-
коматов остается прежней – около 700 банкоматов. Так,
только за июнь 2018 года банкоматы ПУМБ выдали почти
3 млрд грн. Для малого бизнеса пилотируем новый канал вне-
сения выручки – cash box. Чтобы банкоматы и ПТКС были до-
ступны клиентам в течение суток, в отделениях создаются зоны
24/7. Сегодня их уже 44.
И, конечно же, наши клиенты удаленно получают консультацию
и необходимую информацию в call-центре банка. Для этого
в отделениях специально установлены телефоны.
ОЦИФРОВКА ОТДЕЛЕНИЙ
В будущем основной задачей отделений ПУМБ будет первый
контакт с клиентом, консультирование и продажа. Здесь кли-
ента идентифицируют, расскажут о преимуществах продуктов,
предложат полный пакет услуг, научат, как пользоваться уда-
ленными каналами. Отделения станут showrooms, работающи-
ми по стандартам магазинов Apple Store и Citrus, где сотрудни-
ки общаются с клиентами и проводят вместе с ними операции
в дистанционных каналах.
На сегодняшний день в отделениях ПУМБ большой клиентопо-
ток. К примеру, в июне 2018 года 170 отделений ПУМБ посетили 1
млн 48 тыс. человек. В день в отделении обслуживается 377 чело-
век, а в некоторых – более 500. Поэтому появилась позиция ми-
тер-гритера, который встречает клиента, узнает потребность,
обучает выполнению быстрых операций в удаленных каналах.
В дальнейшем все сотрудники банка фактически будут исполнять
роль митер-гритера, обучающего работе в удаленных каналах и
консультирующего клиентов. Менеджеры с клиентами все опе-
рации также будут проводить вместе в интернет-банкинге, чтобы
обслуживать быстрее и безбумажно. В онлайн-банкинге появят-
ся абсолютно все операции, предоставляемые в отделении.
Уже сегодня в отделениях ПУМБ установлены счетчики клиен-
топотока. Вскоре на сайте банка засветит «светофор», пока-
зывающий в реальном времени, загружено отделение или нет.
Тогда клиент сможе т выбрать для обслуживания свободный
вариант. Также на сайте можно будет записаться к менеджеру
на удобное для клиента время.
№22, сентябрь 2018