П У Л Ь С РА З В И Т И Я
29
ПУТЬ К СЕРДЦУ КЛИЕНТА
Каждый клиент по‑своему уникален. И важно понять его, обслужив уставшего кли‑
ента терпеливо, стеснительного – заботливо, обидчивого – тактично, грубого – вы‑
держанно. Читайте топ-7 рекомендаций, как правильно общаться с клиентом, чтобы
расположить его к себе и привлечь на обслуживание.
ГЛАЗА В ГЛАЗА
Важным моментом является первая
встреча клиента и представителя банка.
Поэтому первое, что нужно сделать спе‑
циалисту, – разминку за 5‑10 минут до ра‑
боты. Упражнение простое: улыбнуться
несколько раз себе в зеркало, просле‑
див, чтобы улыбка была искренней (об‑
разовались морщинки возле глаз). По‑
сле этого можно смело идти к рабочему
месту. Когда подойдет клиент, постарай‑
тесь поймать его взгляд и именно в этот
момент поздороваться и начать беседу.
При эт ом называть клиента необходи‑
мо по имени или имени-отчеству, так
как звук своего имени для каждого чело‑
века магический, и услышав его, он охот‑
нее идет на контакт.
НА ЯЗЫКЕ КЛИЕНТА
Если перед вами человек преклонного
возраста, только окончивший школу или
приехавший из сельской местности, вы
должны каждую фразу, такую как «дебе‑
товая карта», «годовая процентная став‑
ка», «тело кредита», объяснять как можно
проще. Если пришел посетитель, по кото‑
рому видно, что он хорошо ориентирует‑
ся в продуктах банков, с ним нужна иная
тактика – деловая, иначе он подумает,
что вы считаете его недостаточно гра‑
мотным финансово.
ЧЕСТНОСТЬ И ДОЛЯ ГИПНОЗА
Специалист банка должен вовремя за‑
давать правильные вопросы для вы‑
явления потребностей и предпочтений
клиента, при этом быть предельно чест‑
ным – рассказывать обо всех возможных
вариантах удовлетворения его потреб‑
ностей, указывать все нюансы и подвод
ные камни (возможные комиссии, стра‑
ховые платежи и т. д.), провести расчеты.
Не торопите клиента с выбором и не де‑
лайте выбор вместо него, но подскажите,
что, на ваш взгляд, выгоднее. Для этого
нужно не менее семи раз произнести на‑
звание программы или то, на что вы ори‑
ентируете клиента, последние два раз
поменяв интонацию на более высокую.
СГЛАЖИВАЕМ КОНФЛИКТЫ
При возникновении конфликтной ситуа
ции лучший метод – полностью стать
на сторону клиента. Могут пригодиться
следующие фразы: «Я понимаю ваше него‑
дование…», «Да, соглашусь, что неприят‑
но…», «Я понимаю, каково это…». Не услы‑
шав в свой адрес призывов успокоиться и
встречной агрессии, клиент, как правило,
быстро «отходит» и с ним уже можно рабо‑
тать. Избегайте в дальнейшей беседе фраз
«Я уже пять раз вам рассказала…», «Объяс‑
няю еще раз…» и т. п.
ЕСЛИ ПРИШЕЛ «МОЛЧУН»
Вам будет сложно распознать, что хочет
слишком робкий или молчаливый кли‑
ент, поэтому можете прибегнуть к методу
«эхо» − повторите последние пару слов
его речи. Чаще всего после этого человек
уточняет, что имел в виду, или продолжа‑
ет мысль, что позволит и вам более кор‑
ректно его обслужить.
ДАЙТЕ ВИЗИТКУ
Провожая клиента, вне зависимости
от того, удалось ли привлечь его на об‑
служивание, предложите ему визитную
карту с адресом банка, вашим именем
и контактами. Это послужит сигналом,
что банк надежен. А если посетитель
уже на обслуживании, это станет допол‑
нительным свидетельством того, что он
сделал правильный выбор, а его деньги
в надежном месте.
НАБЛЮДАТЕЛЬНОСТЬ
И НАСТРОЕНИЕ
Во время вашего разговора по‑
старайтесь сказать что-нибудь
приятное клиенту или отметьте
какую-то особенность. Подойдет
ненавязчивое «У вас такие при‑
ятные духи!» или «Вы выглядите
моложе, чем в паспорте!». Кли‑
енту будет приятно, поэтому он
отметит для себя, что в банке его
принимают хорошо.
№21, апрель 2018