12
ПУЛЬС БАНКА
ИЗМЕНЕНИЯ В РЕЖИМЕ НОН-СТОП
Каждую минуту в ИТ-системах и ресурсах банка происходят изменения: создается виртуальный сервер или новые каналы связи, модернизируются системы и процессы. ИТ-эксперты выступают в роли администраторов, архитекторов и хирургов. Узнайте, как живется тем, в чьих руках виртуальная кнопка, способная поднять или положить банк в один миг.
Дата-центр банка
ПОДДЕРЖКА 24 / 7 О сердце нашего банка – его двух датацентрах – заботятся коллеги Управления развития инфраструктуры( УРИ). Они закупают новые серверы, системы хранения данных, внедряют новые технологии доступа. Команда, которая трудится в Киевском ГО, обслуживает 1600 серверов. Каждый день коллеги создают один новый виртуальный сервер, а несколько удаляют, копируют или переносят. Организм дата-центров живой, в нем каждую минуту происходят изменения – добавляются системы, ресурсы. Остановки и переносы систем проводятся в неоперационное время по ночам с субботы на воскресенье или глубокой ночью в воскресенье, чтобы партнеры и клиенты банка ничего не почувствовали. График рабочего дня многих коллег зависит от наличия инцидентов. Сотрудники всегда на связи, в выходные и по ночам. У них есть удаленные доступы к своим рабочим местам, чтобы оперативно включаться в работу, решать вопросы по телефону, компьютеру. У части сотрудников рабочий день начинается в 8:30. После ночи они проверяют состояние систем до начала обслуживания клиентов, устраняют ошибки и инциденты. Затем начинается прием заявок коллег. В среднем в квартал решается 2500 обращений пользователей в УРИ. Поддержкой в здоровом состоянии кровеносной системы банка, всех его ИТ-сервисов и оборудования занимаются коллеги из Управления поддержки сервисов. Техподдержка Support проводится с 9:00 до 21:00 ежедневно по сменному графику. В выходные осуществляется техподдержка точек SF и EX. За помощью в Support, кроме наших сотрудников, также обращаются клиенты корпоративного бизнеса, банки-партнеры – просят наладить связь с нашим ПЦ, разобраться в недоступности банкоматов и POS-терминалов. Первая линия Support принимает основной удар просьб о помощи на себя: звонки и e-mail, классифицируют проблему и решают сами или, если нет возможности, подключают вторые линии поддержки. Коллеги из Support закрывают до 85 % всех входящих обращений, остальные распределяются между линиями поддержки, имеющими более узкую специализацию. В прошлом году всего было 260 000 входящих обращений в Support.
БЫТЬ ИТ-ОРИЕНТИРОВАННЫМ:
• Не паниковать, разобраться в ситуации, четко сформулировать, какая возникла проблема.
• Заявка « Все не работает » – это долгая цепочка разбирательств, а конкретно озвученная проблема – оперативное ее решение.
• В современном мире бизнес должен знать основы ИТ. www. pumb. ua