12
ПУЛЬС БАНКА
ИЗМЕНЕНИЯ В РЕЖИМЕ НОН-СТОП
Каждую минуту в ИТ-системах и ресурсах банка происходят изменения : создается виртуальный сервер или новые каналы связи , модернизируются системы и процессы . ИТ-эксперты выступают в роли администраторов , архитекторов и хирургов . Узнайте , как живется тем , в чьих руках виртуальная кнопка , способная поднять или положить банк в один миг .
Дата-центр банка
ПОДДЕРЖКА 24 / 7 О сердце нашего банка – его двух датацентрах – заботятся коллеги Управления развития инфраструктуры ( УРИ ). Они закупают новые серверы , системы хранения данных , внедряют новые технологии доступа . Команда , которая трудится в Киевском ГО , обслуживает 1600 серверов . Каждый день коллеги создают один новый виртуальный сервер , а несколько удаляют , копируют или переносят . Организм дата-центров живой , в нем каждую минуту происходят изменения – добавляются системы , ресурсы . Остановки и переносы систем проводятся в неоперационное время по ночам с субботы на воскресенье или глубокой ночью в воскресенье , чтобы партнеры и клиенты банка ничего не почувствовали . График рабочего дня многих коллег зависит от наличия инцидентов . Сотрудники всегда на связи , в выходные и по ночам . У них есть удаленные доступы к своим рабочим местам , чтобы оперативно включаться в работу , решать вопросы по телефону , компьютеру . У части сотрудников рабочий день начинается в 8:30 . После ночи они проверяют состояние систем до начала обслуживания клиентов , устраняют ошибки и инциденты . Затем начинается прием заявок коллег . В среднем в квартал решается 2500 обращений пользователей в УРИ . Поддержкой в здоровом состоянии кровеносной системы банка , всех его ИТ-сервисов и оборудования занимаются коллеги из Управления поддержки сервисов . Техподдержка Support проводится с 9:00 до 21:00 ежедневно по сменному графику . В выходные осуществляется техподдержка точек SF и EX . За помощью в Support , кроме наших сотрудников , также обращаются клиенты корпоративного бизнеса , банки-партнеры – просят наладить связь с нашим ПЦ , разобраться в недоступности банкоматов и POS-терминалов . Первая линия Support принимает основной удар просьб о помощи на себя : звонки и e-mail , классифицируют проблему и решают сами или , если нет возможности , подключают вторые линии поддержки . Коллеги из Support закрывают до 85 % всех входящих обращений , остальные распределяются между линиями поддержки , имеющими более узкую специализацию . В прошлом году всего было 260 000 входящих обращений в Support .
БЫТЬ ИТ-ОРИЕНТИРОВАННЫМ :
• Не паниковать , разобраться в ситуации , четко сформулировать , какая возникла проблема .
• Заявка « Все не работает » – это долгая цепочка разбирательств , а конкретно озвученная проблема – оперативное ее решение .
• В современном мире бизнес должен знать основы ИТ . www . pumb . ua