Мир путешествий № 29 | Page 57

ПРИОРИТЕТЫ ноябрь-декабрь, 2013 • ч уткого и немедленного реагирования на изменение общественных условий и потребностей в услугах. 2 Так как речь идет преимуще- ственно о сфере организован- ного сервиса в условиях ры- ночной конкуренции, сервис оказывается частью экономики и, следовательно, про- странством проявления экономической культуры, связанной с управлением и про- движением услуг. Культура управления – это высокая сте- пень согласования деятельности сервис- ной организации с ее целями и функция- ми, предполагающая следующие факто- ры: четкие ориентиры и приоритеты; со- гласование деятельности функциональ- ных подразделений; подбор и расстанов- ку кадров; стимулирование и контроль; высокую квалификацию в осуществлении текущих управленческих процедур. Культура продвижения услуг – это име- ющая инновационный характер марке- тинговая деятельность, экономически и психологически эффективная реклама, создание товара высокого качества на ос- нове изучения поведения и мотивации по- требителей. Все эти факторы вместе при- званы обеспечить экономическую эффек- тивность сервисного предприятия. 3 Сервис предполагает опреде- ленное взаимодействие испол- нителя и потребителя услуги, сервисную коммуникацию и достижение удовлетворенности предоставлением ус- луги. Отсюда – необходимость ориента- ции на культуру сервисной коммуника- ции, на обеспечение личностного подхода и индивидуализации сервиса. Культура сервисной коммуникации – сложное, многокомпонентное понятие, связанное с эффективностью процессов реализации, предоставления и потребле- ния услуг, с личной культурой сотрудни- ков сервисной организации. Культура реализации и предоставле- ния качественной услуги предполагает хо- рошее знание всего ассортимента услуг, профессиональное мастерство продав- ца услуги, установление и развитие пози- тивных по характеру контактов в процессе совместной деятельности при предостав- лении услуги с учетом психологических особенностей и поведения потребителей услуг. При этом существенна и культура потребления – знания, умения, навыки, необходимые потребителю для полноцен- ного пользования услугой. Личная культура работников сферы сервиса предполагает воспитанность, со- блюдение личной гигиены и соответству- ющий обстановке внешний вид, владение культурой сервисной коммуникации, обе- спечивающей гармоническое взаимодей- ствие с потребителями услуги, чьи дей- ствия принципиально непредсказуемы. (При оценке действий продавца, испол- нителя услуги мы обращаем первостепен- ное внимание на степень и формы актив- ности потребителя, проявляющиеся в ре- зультате воздействия). Культуру деятельности персонала опре- деляют следующие факторы: • «мировоззрение» персонала (отноше- ние к другим сотрудникам, потребите- лям, конкурентам); • ценности, значимые для персонала («миссия» организации, организаци- онная мифология и т.д.); • характеристики поведения (стереоти- пы действий, «мы-чувство», ритуалы, церемонии и т.п.); • нормы взаимоотношений, своеобраз- ные «правила игры» между руковод- ством и сотрудниками, деловой климат в организации (4). Таким образом, можно говорить о тех- нологической, экономической и комму- никативной составляющих сервиса. При этом доминирующее положение занимает именно человеческий, коммуникативный фактор. Окончание следует Агентство учреждено в 2003 г. Аккредитовано в Международной авиатранспортной ассоциации (IATA) с 2008 г. Наши услуги: Республика Казахстан, г. Алматы, ул Кабанбай батыра, 112 тел: [phone] факс: [phone] e-mail: [email protected] www.aviation.kz 9 9 Прямые рейсы: Алматы - Грозный Астана - Грозный Алматы - Минеральные Воды 9 9 Авиабилеты по всем направлениям 9 9 Продажа билетов на железную дорогу 9 9 Заказные авиарейсы 9 9 Визы, страхование 9 9 Предоставление хостинга ресурса мест авиакомпаниям с возможностью бронирования мест из GDS «Abacus» 9 9 Оказание супервизорских функции для авиакомпаний 9 9 Обслуживание по кредитным картам, безналичному и наличному расчету 55