КЕЙС
ТЦ « ПЛАНЕТА УФА » функциональное руководство всеми инженерными и сервисными функциями . То есть , ему напрямую функционально подчиняются административный директор ( отвечает за сервисные службы , ресепшн , клининг , охрану ), служба главного инженера ( штатные инженеры , в том числе по строительству и пожарной безопасности , и эксплуатирующие компании на аутсорсе ). Вся структура должна работать чётко и в полном соответствии со стандартами компании .
СТАНДАРТЫ
Мы проделали огромную работу и сформулировали требования буквально ко всему , что есть в торговом центре . Самый главный и крупный блок – это стандарты содержания ТРЦ . По сути , это полное описание визуального состояния ТРЦ , описание сервисов ( входные группы , витрины , комнаты матери и ребенка , гардеробы и т . д .). Конечно , этот блок постоянно модернизируются , так как мы стараемся добавлять новые фишки : например , детские прогулочные коляски , дезинфекторы для рук , бесплатные памперсы , раскраски для малышей- « потеряшек » и др .
Отдельный блок – стандарты ресепшн , которые регламентируют внешний вид сотрудников и предусматривают скрипты по взаимодействию с посетителями , арендаторами ; алгоритмы по участию в эвакуациях и в случае оказания первой помощи . В этих вопросах мы ориентируемся на опыт авиакомпаний и стремимся вырастить администраторов уровня стюардесс ведущих мировых авиалиний .
Очень важный базовый блок – это стандарты безопасности , которые затрагивают буквально все сферы жизнедеятельности ТРЦ . Это не только пожарная безопасность , о которой в последнее время так много говорят , но и инженерно-техническая , экономическая , экологическая безопасность , антитеррор , IT и многое-многое другое .
Разработаны и стандарты чистоты : графики ежедневной и периодической работы , методы работы , применяемые средства , требования к сотрудникам клининговой компании , методы постоянного контроля качества и др .
РАЗВИТИЕ КОМАНДЫ
Наличие в ТРЦ стандартов и скриптов на все случаи – это хорошо . Но очень важно сделать их рабочими , жизненными , люди должны их знать , верить в них и уметь ими пользоваться . Для того чтобы у каждого управляющего директора и его команды постоянно было вдохновение , мы практикуем различные методы обучения и развития .
Для сотрудников безопасности и ресепшн у нас предусмотрена ежеквартальная аттестация . Это хороший инструмент , призванный влиять на мотивацию .
Два раза в год проводятся выездные сессии для административных директоров и главных инженеров в формате воркшопа . В рамках таких « Дней качества » на один из наших объектов съезжаются сотрудники других ТРЦ компании . Место проведения держится в секрете до последнего , участники мероприятий узнают о нём дня за три , поэтому к приёму гостей готовятся все .
Итак , главные инженеры приезжают на выбранный объект , распределяются по направлениям и в течение нескольких дней проводят полный аудит торгового центра . В итоге принимающая сторона получает полную картину происходящего на объ-
22 № 149 АВГУСТ 2018