УПРАВЛЕНИЕ
ЧТО ОЦЕНИВАЮТ
Сегодня перед запуском каждого торгового центра устанавливаются критерии , по которым будет оцениваться эффективность работы управляющей компании – как сторонней , так и принадлежащей собственнику . И обозначает их либо сам собственник , либо генеральный директор компании-собственника . Это же может сделать и сторонний аудитор , но так бывает реже , рассказывает коммерческий директор Glincom Иван Татаринов .
По его словам , основной набор критериев включает в себя уровень вакансии , посещаемость торгового центра , сбор дебиторской задолженности , коммерциализацию мест общего пользования и рекламных поверхностей , общую удовлетворённость посетителей , которая измеряется с помощью опросов . При этом , в зависимости от индивидуальных особенностей ТЦ , могут добавляться и другие критерии .
Например , собственники торговых центров Ceetrus Russia ( входит в состав Auchan Holding совместно с Auchan Retail и Oney Bank ) стараются выстраивать открытый диалог с арендаторами и клиентами . « Они имеют возможность использовать источники коммуникации и оценить работу торгового центра и его команды , и нередко мы получаем благодарные отзывы . Я думаю , что немногие торговые центры отслеживают количество благодарностей , а для нас это очень важный показатель успешности работы нашей команды », – говорит директор по эксплуатации компании Ceetrus Russia Олеся Королёва .
Также при оценке управления ТЦ учитывается и уровень его эксплуатации , в частности уровень исполнения всех технических регламентов обслуживания систем , отсутствие чрезвычайных происшествий и жалоб посетителей , штрафов со стороны надзорных организаций .
КТО И КАК ОЦЕНИВАЕТ
Оценка деятельности управляющей команды торгового центра должна проводиться регулярно в соответствии с планом , либо по показателям – их достижение или поддержание . По словам
Ивана Татаринова , в идеале – на каждом временном отрезке работы , то есть ежемесячно , ежеквартально и ежегодно . Как уточняет директор по работе с арендаторами ITD Properties Максим Лисицин , оценивается работа УК на основании аналитических данных , в частности анализируются отчёты маркетологов и отдела аренды в части всех ключевых критериев : трафик , платёжеспособность покупателей , ротация арендаторов в торговом центре и т . п .
« Важно понимать план маркетинговых мероприятий в течение года , арендный план ( изменение арендных ставок по году , ротации арендаторов , переговоры с потенциальными арендаторами ), концепцию ТЦ ( устарела , требует изменения или обновления в нынешних реалиях рынка )», – отмечает эксперт .
При этом анализом отчётов должны заниматься люди , не аффилированные с УК . Как правило , проводит оценку или сам собственник , или его представители . Также могут привлекаться внешние консультанты : специалисты , оценивающие качество оказываемых услуг в комплексе по запросу собственника , рассказывает Татаринов . Когда текущая управляющая компания находится на грани смены или вызывает множество вопросов , к аудиту могут быть привлечены потенциальные конкуренты – управляющая компания , оказывающая аналогичные услуги и претендующая на контракт .
« В связи с тем , что наша компания является управляющих девелопером , мы не можем говорить о качестве и успешности только внешних управляющих компаний . Наш опыт управления строится на двух китах : первый – наличие нашей собственной сильной управленческой команды на каждом объекте ( не более 7 специалистов руководящих звеньев , сконцентрированных на управленческих моментах ), второй – делегирование всех функций фасилити-менеджмента специализированным компаниям . При этом делегируются только фактические функции по обеспечению чистоты , безопасности и технической поддержке . Все функции , связанные с успешностью и коммерческой привлекательностью объекта , оста-
№ 149 АВГУСТ 2018 19