48
КРАСИВАЯ ЖИЗНЬ
ванием и развитием предприя-
тия). Я подобрала таких людей,
которые, обладают необходимы-
ми качествами для такой рабо-
ты. Своих мастеров мы называем
«внучкИ», даже не дети, а «внуч-
кИ» (с детьми мы более строгие, а
с внучками…). Это говорит об ат-
мосфере общения внутри коллек-
тива. У нас более сорока масте-
ров, а, вообще, уже шестьдесят
сотрудников!
ДЛЯ МЕНЯ ЭТО БЫЛО БЕЗУМНО
ИНТЕРЕСНО и удивительно:
это работает, это круто!
Сейчас коллектив помолодел,
хотя мы не устанавливаем воз-
растных ограничений, да этого и
не должно быть! Просто подби-
раем «своих людей» - они могут
быть и двадцатилетними, и ше-
стидесятилетними.
– Каков же он — «ваш чело-
век»?
— «Наш человек», прежде всего,
обладает определенными ценно-
стями – у него сформировано поня-
тие «сервис». Это сложно привить.
Конечно, можно дать ему знания
«клиентского сервиса», но долж-
ны быть врожденными чувства эм-
патии, сопереживания клиенту. А
еще… Я сама должна доверять лю-
дям, все таки… Вы видите сейчас
мастеров, которые работают с нами
1,5-2 года. Они молодцы! Текуч-
ки практически нет. Как правило,
если кто-то уходит, то из-за пере-
мены семейных обстоятельств.
«Не наши люди» не приживаются
- месяц, и все становится понят-
ным и нам, и им… Очень важно -
Зима — Весна 2020
в наших салонах действует систе-
ма гарантии, мы переделываем,
если что-то не так. Наши масте-
ра – клиентоориентированы, а кто
не принимает такую концепцию,
уходят сразу же…
– Вы идете на переделку по
объективным причинам, ну,
другими словами, это не просто
прихоть клиента?
— Мы индивидуально рассматри-
ваем каждую претензию, каждый
отзыв в сети, как положительный,
так и отрицательный. Если это га-
рантийный случай (7 дней), мы
100% переделываем. Безуслов-
но, встречаются и манипулято-
ры, например, обращение через
пять недель – отвалился гель-
лак. Пять недель! Простите, но
это уже – нонсенс…
– Вы пытаетесь вышколить
своих мастеров?
— Сейчас у меня есть управляю-
щие персоналом (сама, все-таки,
больше занимаюсь масштабиро-
– Чем вы привлекательны для
мастеров?
— На самом деле это сложно –
найти мастера в свою команду.
Студии большие, и мы настраива-
ем персонал на масштаб.
У нас многоуровневая система
мотивации: возвращаемость кли-
ентов, выручка, продажи товаров,
отработанные часы. Наши ма-
стера имеют возможность полу-
чать 45-50% от стоимости услуги
(если мастер заинтересован де-
лать свою работу качественно, мы
тоже готовы за это платить!) У нас
есть возможность карьерного ро-
ста– можно вырасти до «мастера
1 категории», до «топ-мастера»,
на их услуги повышаются цены, и,
соответственно, можно получать
больше. А еще – НАША ШКОЛА!