Книги издательства «Ресторанные ведомости» Сервис в стиле casual | Page 41

ИНЕССА ЕРМИШКИНА • Cервис в стиле casual
Мне здесь даже лучше, чем дома
Я ранняя пташка и, когда работала менедже-
ром ресторана в гостинице, уже с 6:30 была
в «полях». гости приходят на завтрак с само-
го раннего утра. И как-то раз мы разговорились
с гостем, когда я подошла к столу с кофейни-
ком в руках, чтобы предложить налить
фильтр-кофе. Если в двух словах, то речь
шла о том, что мы хотим, чтобы го-
сти чувствовали себя в гостинице
как дома. На что гость ответил мне
с улыбкой: «Что вы! Мне здесь даже
лучше, чем дома! Вы думаете,
дома в 6:30 утра меня кто-то
кормит завтраком?»
И так как требования менеджмента к поведению и работе сотруд-
ников основаны на ожиданиях гостей, то именно стандарты, их
реальная форма и содержание являются критериями качества ус-
луг. Это ориентиры, в рамках которых персональный подход толь-
ко приветствуется!
Показателем лояльности всегда будет желание гостя вернуть-
ся еще раз и посоветовать прийти в этот ресторан своим друзьям
и знакомым.
На что обращают внимание гости
В результате маркетинговых исследований был составлен следу-
ющий перечень показателей качества услуг, с точки зрения гостей:
` доступность услуг и оперативность в обслуживании;
` доброжелательность персонала;
` коммуникабельность персонала;
` опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников;
` компетентность сотрудников;
40