Книги издательства «Ресторанные ведомости» Сервис в стиле casual | Page 40

Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ВСЕХ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ
01. 6 _ ХАРАКТЕРИСТИКИ КАЧЕСТВА
УСЛУГ

Включ ите дополнительную информацию
в «Руководство»
Перечень услуг
Предприятия общественного питания предоставляют гостям ус-
луги, оказываемые квалифицированным производственным и об-
служивающим персоналом, по производству, реализации и органи-
зации потребления определенного ассортимента блюд и напитков
в сочетании с организацией досуга.
Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного
питания, может быть расширен в зависимости от его концепции.
Основные услуги по предоставлению гостям питания состоят
из следующих процессов:
` производство (приготовление блюд и напитков);
` торговля (продажа готовых к потреблению блюд и напитков);
` сервис (обслуживание гостей официантами).
К дополнительным традиционно относятся следующие услуги:
` предоставление газет и журналов;
` продажа фирменной посуды и сувениров;
` анимационная программа для детей, детское меню;
` организация музыкальных мероприятий;
` организация кулинарных учебных программ;
` заказ еды и напитков с собой или доставка.
Характеристики качества услуг
Для гостя критерий качества услуг — это степень его удовлетво-
ренности.
Если результат далек от ожиданий, то гость будет разочаро-
ван. Если услуги соответствуют ожиданиям, то гость будет удов-
летворен. Если же результат превосходит ожидания, то это может
вызвать восхищение гостя. Таким образом, высокое качество ус-
луг — это совокупность необходимых свойств и характеристик
услуг, способных удовлетворить или превзойти ожидания гостей.
39