Книги издательства «Ресторанные ведомости» Сервис в стиле casual | Page 15
ИНЕССА ЕРМИШКИНА • Cервис в стиле casual
Адаптированные стандарты необходимо оформить и распеча-
тать в виде комплекта учебных буклетов для определенной катего-
рии сотрудников.
В дальнейшем нужно редактировать «Руководство по специ-
альности» по мере необходимости. Все последующие изменения и
нововведения должны быть отражены в стандартах и доведены до
сведения сотрудников.
ВНУТРЕННЯЯ СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ
И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА
Без должной подготовки сотрудники не могут действовать эф-
фективно, и сегодня это аксиома.
Принципиально важно обучать новых сотрудников до того, как
они начнут выполнять свои обязанности самостоятельно. Люди ис-
пытывают стресс, если их не обучают, но при этом требуют резуль-
тат. Соблазнительно сразу же «закрыть амбразуру» новичком, осо-
бенно если у вас не хватает персонала. Но сотрудникам необходимо,
чтобы им объяснили, как должна быть выполнена работа, и чтобы
кто-то помог им почувствовать себя уверенно. Наверняка можно ска-
зать, что каждый хочет справиться с работой на новом месте. И от-
ветственность за подготовку все в большей степени ложится на пле-
чи линейных менеджеров независимо от того, есть ли в компании
менеджер по обучению персонала или нет. Специалисты пришли к
выводу, что наибольшее влияние на ежедневное развитие каждого
сотрудника имеет его непосредственный руководитель. Обучение
происходит поступательно, в этом случае теория сразу же подкре-
пляется практикой. Колоссальный плюс этого подхода заключается
в том, что сотрудникам не приходится самим импровизировать на
тему качественного сервиса. То есть новичка не «бросают в воду», а
в ходе обучения подробно разъясняют, как принято себя вести и вы-
полнять работу в данной компании. Кроме того, при таком подходе
практически невозможно упустить что-либо в процессе обучения.
Точкой отсчета в системе обучения стажера служит должност-
ная инструкция. Анализируя содержание работы сотрудника на
определенной должности, необходимо составить перечень требова-
14