Книги издательства «Ресторанные ведомости» Ресторан: работа над ошибками | Page 319

Ресторан: работа над ошибками
• прогрессирующая шкала скидок;
• скидки с участием ваших партнеров, возможность полу-
чать скидки не только у вас;
• скидка только от определенной потраченной суммы;
• система подарков и призов;
• система клуба;
• специальные предложения только для участников про-
граммы лояльности.
На мой взгляд, программы лояльности — нужная и в некото-
рых случаях даже крайне необходимая опция, но всегда это дол-
жен быть продуманный и осознанный шаг.
Сама я успешно работала с разными программами.
• В «Росинтере» действовала система «Почетный гость».
Она была создана в 1998 году и стала одной из первых про-
грамм лояльности в России. В тот момент мы получили в
руки очень мощный маркетинговый инструмент. Гость при
каждом посещении ресторана накапливал на своей карте
баллы в виде 10 процентов от суммы счета. Накопленными
баллами он мог воспользоваться для оплаты счета в следу-
ющий раз. По сути, речь шла о завуалированной 10-про-
центной скидке, но она позволяла увеличить частоту посе-
щения гостей. Кроме того, у нас появилась обширная кли-
ентская база, а значит, мы могли поздравлять гостей с днем
рождения, приглашать их на наши программы, оповещать
о специальных предложениях, контролировать и анализи-
ровать частоту посещения по разным районам Москвы. Мы
проводили опросы посетителей, просили их стать нашими
«тайными гостями». Все это давало возможность контро-
лировать качество обслуживания. Минус этой программы
был только один — высокая расходная часть, так как кон-
тролем, обзвоном, раздачей анкет для обратной связи и т.д.
занимался целый отдел. Использовать такую программу,
на мой взгляд, имеет смысл только в достаточно крупных
319