Яков ПАК
из определенного перечня , например , из числа позиций , недавно введенных в ассортимент . Таким образом , ресторатор получит сведения о том , насколько отработана технология их приготовления с точки зрения качества и скорости , об уровне осведомленности линейного персонала о составе новых блюд и напитков и т . п .
После утверждения сценария исследования необходимо приступить к разработке анкетной формы , в которой будут фиксироваться результаты наблюдений « тайного гостя ». Здесь следует руководствоваться общими методологическими правилами подготовки анкет . В вопросах следует избегать двусмысленных формулировок , отрицаний и пр . Каждый из них должен опираться на определенный стандарт — полученные ответы будут свидетельствовать о его выполнении или невыполнении .
Выдержка из анкеты « тайного гостя »
1 . ВЫ ЗАШЛИ В КОФЕЙНЮ . ПОДОЙДИТЕ К СТОЙКЕ . ОТМЕТЬТЕ , СКОЛЬКО ЧЕЛОВЕК СТОИТ В ОЧЕРЕДИ ВПЕРЕДИ ВАС . Сколько человек стоит в очереди у стойки ? ( ЗАПИШИТЕ ЧИСЛО ) _____________ ___________________________________________________
2 . ЕСЛИ У СТОЙКИ НЕ БЫЛО НИ ОДНОГО ЧЕЛОВЕКА , ЗАПИШИТЕ ЧИСЛО 0 И ПЕРЕЙДИТЕ К п . 3 . ЗАСЕКИТЕ ВРЕМЯ , КОГДА ВЫ ВСТАЛИ В ОЧЕРЕДЬ . ЗАТЕМ ВРЕМЯ , КОГДА ВЫ НАЧАЛИ ДЕЛАТЬ ЗАКАЗ . ОТМЕТЬТЕ . Сколько времени вы ожидали своей очереди , чтобы сделать заказ ? ( ЗАПИШИТЕ ВРЕМЯ В МИНУТАХ )___________ ___________________________________________________
3 . ЗАСЕКИТЕ ВРЕМЯ , КОГДА ВЫ ПОДОШЛИ К СТОЙКЕ . ЗАТЕМ ВРЕМЯ , КОГДА ЗАБРАЛИ СВОЙ ЗАКАЗ .
16