РАБОТА С НАСЕЛЕНИЕМ
РАБОТА С НАСЕЛЕНИЕМ
К их проведению часто подходят формально, а ведь это именно то место, где можно снять с повестки дня большинство возникающих вопросов. Многим руководителям пора задуматься, почему жители игнорируют личные приемы, а звонят на « прямые телефонные линии » и обращаются в вышестоящие инстанции. Между тем около 80 % заявок могут решаться на местах.
С появлением Контакт-центра ЖКХ появилась возможность более оперативно реагировать на заявки, и скепсис тех, кто еще сомневается в эффективности единого номера 115, можно нивелировать простой статистикой: если раньше по всем 156 номерам диспетчерских столичных предприятий наблюдалось 25 % несостоявшихся вызовов, то сейчас эта цифра снизилась до 5,66 %.
Нужно лишь четко соблюдать установленный алгоритм действий: заявка из Контактцентра направляется в диспетчерскую ЖЭУ, диспетчер передает ее инженеру предприятия, а тот переадресовывает конкретному работнику. Специалист в течение дня должен прибыть на место и устранить проблему либо составить претензионный акт.
В ПРЕДЕЛАХ КОМПЕТЕНЦИИ
В ходе мониторинга, проведенного отделом по работе с обращениями граждан и юридических лиц Мингорисполкома совместно с прокуратурой, выявлены основные проблемные вопросы рассмотрения обращений. Согласно статье 8 Закона Республики Беларусь « Об обращениях граждан и юридических лиц » заявители обязаны подавать обращения в организации в соответствии с их компетенцией. Этот принцип иногда превращается в неоправданно усложненную схему. Человек обращается в администрацию района, оттуда заявление переадресовывается в ЖКХ района и далее— в КУП « Центр информационных технологий Мингорисполкома ». Там выясняют, что решение проблемы в компетенции ЖКХ района, и направляют обращение назад. В результате получается, что заявление месяц ходит по инстанциям, нарушаются все сроки его исполнения, и поступает уже второе обращение.
При направлении обращения в пределах компетенции установлен срок 5 рабочих дней, но многие предприятия не только умудряются нарушить эти сроки, но и забывают проинформировать заявителя о перенаправлении обращения, что также является нарушением.
Иногда в одном заявлении поднимается несколько вопросов, при этом не все они касаются сферы деятельности ЖКХ. Например, гражданин может поднять проблему выгула собак и режима работы торговой точки. В этом случае коммунальная служба обязана отреагировать на первую часть заявления, а вторую перенаправить в организацию в пределах ее компетенции, о чем опять же уведомить заявителя.
Согласно статье 16 Закона « заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи соответствующего письменного заявления ». Но при этом следует иметь в виду, что если обращение было коллективным, то и в заявлении об отзыве должно быть точно такое же количество подписей.
Еще одной характерной ошибкой является перенаправление поручений вышестоящих организаций, на что не имеется никаких правовых оснований.
При поступлении обращения возможны три варианта: рассмотрение по существу, перенаправление в пределах компетенции, оставление без рассмотрения по существу. Однако любое решение должно быть обоснованным и аргументированным, а для этого в первую очередь руководители должны четко знать все требования законодательства и действовать в рамках предоставленных полномочий.
45
« ЖИВИ КАК ХОЗЯИН »