Журнал Гродно. Выпуск № 6(25) (июнь 2019) Журнал Гродно. Выпуск № 4(35) (апрель 2020) | Page 26

#ОТКРОВЕННО
ДОВЕРЬСЯ
Этот материал не будет начинаться с описания места, где проходит беседа.
Более того, даже имя, которым мы будем называть нашего сегодняшнего героя,
не является настоящим. Приготовьтесь, это будет серьёзный разговор с предста-
вителем организации, которая ежедневно спасает человеческие жизни. Сегодня
мы поговорили с сотрудником гродненской службы «Телефон доверия» и узнали
о том, как важно соблюдать границы, как найти «корень всех зол» и «архивиро-
вать» чужую боль.
СТАС МАТИЕВСКИЙ
Негативные эмоции порой на-
стигают каждого. Апатия, печаль,
тревога – это неприятные, но не-
отделимые спутники любого дума-
ющего человека. Однако случаются
ситуации, когда психологическая
нагрузка достигает своего пика и
человек отчётливо понимает – в оди-
ночку он не справится. И тогда ему
приходят на помощь именно герои
сегодняшнего материала.
– Дмитрий, в чём заключается ра-
бота службы «Телефон доверия»?
– Основное направление на-
шей деятельности – экстренное
консультирование людей, которые
пребывают в психологически не-
устойчивом состоянии. Другими
словами, находятся «на грани». К
таким кризисным ситуациям можно
отнести суицидальные наклонности,
26
ГРОДНО
глубокие и длительные депрессии,
панические атаки. Все обращения
поступают в виде звонков на обыч-
ные стационарные телефоны. За день
может быть около 30 обращений,
однако, – подчёркивает Дмитрий,–
мы не являемся операторами, как
это могут воспринимать по ошибке
или незнанию. Наши сотрудни-
ки – профессиональные психологи,
задача которых – стабилизировать
состояние клиента и помочь ему
разобраться в своих чувствах, вы-
яснить суть проблемы и дать нужный
инструментарий для работы над ней.
Главная особенность нашей службы
в том, что основной акцент идёт на
полностью анонимное и дистанци-
онное консультирование, что под-
разумевает отсутствие визуального
контакта и работу в аудиальном кана-
ле. В этом есть свои плюсы: многим
людям намного проще открыться в
телефонном разговоре, чем во время
беседы тет-а-тет.
№ 4 (35) 2020
– Опишите последовательность
действий в общении с клиентом.
– Важно создать условия откры-
того диалога, как если бы беседа
проходила вживую. Сначала мы про-
сто здороваемся, затем говорим, в
какую службу человек позвонил, и,
если это требуется, представляем-
ся. Вся дальнейшая работа состоит
из нескольких этапов: уточняем, по
какому вопросу человек обратился,
определяем основные цели работы,
обозначаем определённые нюансы
и постепенно их прорабатываем.
Консультаций по телефону может
быть несколько, однако самая пер-
вая – всегда направлена на сни-
жение негативных эмоциональных
переживаний и проговаривание
сложившейся ситуации. Разговор
обычно длится не более часа – это
оптимальное время, чтобы понять,
в каком направлении двигаться и
какая методика подойдёт к данной
ситуации. До начала разбора вопро-