Журнал Гродно. Выпуск № 6(25) (июнь 2019) Журнал Гродно. Выпуск № 4(35) (апрель 2020) | Page 27
ГРОДНО-ГОЛОСА
са нужно понять, на каком «языке»
общаться с человеком и, при не-
обходимости, обучить его элемен-
тарным психологическим понятиям
и методам для разгрузки стрессо-
вого, эмоционального напряжения.
При этом важно не перегрузить
человека новой информацией, и как
итог – дать чёткое домашнее за-
дание: над какими моментами ему
стоит подумать и поработать.
– Можно ли нарисовать общий
портрет человека, который об-
ращается в вашу службу?
– Такого собирательного образа не
существует. Это всегда абсолютно
разные люди, но иногда со схожими
проблемами. Практически за каж-
дым звонком, поступающим в нашу
службу, стоит психически здоровый
человек,который испытывает опре-
делённые психологические трудно-
сти. Эти трудности могут носить как
временный, так и систематический
характер, однако их наличие не дела-
ет человека больным или «психом».
Одна из самых ярких групп клиен-
тов – так называемые «провокаторы»
или «манипуляторы». Данный способ
взаимодействия с окружением свя-
зан со внутренними переживаниями,
временным диссонансом с самим
собой и миром вокруг. Например,
есть клиенты, которые специально
провоцируют специалистов на ссо-
ру. Другие любят потешить себя так
называемыми ментальными играми,
чтобы выяснить, кто умнее. Такие
клиенты крайне изобретательны и
используют всё возможное, чтобы
добиться своих целей: психологи-
ческое давление, даже похвала и за-
искивание. Однако подготовленный
специалист рано или поздно заметит
эту «маску». Есть такое понятие, как
конгруэнтность, или согласован-
ность информации, одновременно
передаваемой человеком. Так вот
примерами неконгруэнтного по-
ведения являются ситуации, когда
высказывания человека не сходятся
с его переживаниями. В телефон-
ном разговоре эти несовпадения
воспринимаются именно на слух:
сравниваются скорость речи, паузы,
тембр, постановка предложений и
особенности изложения мыслей.
#ОТКРОВЕННО
– Зачем людям надевать «маску»
во время разговора?
– Нужно понимать, что такие
клиенты также испытывают сильные
эмоции, с которыми им трудно со-
владать, однако они либо не осоз-
нают их, либо боятся их признавать.
Часто такое поведение обусловлено
определёнными событиями, кото-
рые уходят корнями глубоко в про-
шлое человека – возможно, имеет
место психологическая травма, по-
сле которой он не может доверять
людям. И так, с помощью манипуля-
ций и провокаций, он хочет понять
для себя, можно ли доверять нам.
Основная ошибка здесь в том, что
человек пытается воздействовать на
кого-то, тогда как единственно не-
обходимый инструментарий у него
уже есть – это он сам.
– Проблема, с которой люди об-
ращаются в службу «Телефон до-
верия», всегда является конечной?
– Реальная проблема не всегда
лежит на поверхности. Человек
может обращаться в службу по
конкретному вопросу, однако по
ходу общения часто выясняется, что
так называемый «корень всех зол»
абсолютно в другом. Приведу два
распространённых примера. Пер-
вый – это обвинение. Так, многие
люди, осознанно или нет, предпочи-
тают обвинять в своих невзгодах что
№ 4 (35) 2020
угодно, но не себя самого. Второй
пример – уверенность в том, что
человеческая душа – нечто высшее, а
тело – нечто низшее. Люди с такими
представлениями не понимают, что
психологические процессы работа-
ют в симбиозе с физиологическими,
и их настроение может ухудшаться
из-за банального недостатка витами-
нов или солнечного света. На основе
каждого из этих примеров могут
выстраиваться ложные, надуманные,
но не менее опасные проблемы.
Главное в обоих случаях – мягко
перенаправить акцент на реальное
положение дел, на «здесь и сейчас».
При этом важно, чтобы человек сам
дошёл до определённых выводов.
– Как вы можете быть уверены,
что клиент после разговора снова
не решит навредить себе?
– Вспомните физиологию: есть на-
копление энергии и её сброс. После
того, как человек позволил себе вы-
говориться, ему нужно какое-то вре-
мя, чтобы снова накопить энергию и
совершить действие. Когда желание
что-то делать придёт, важно лишь
одно – куда именно я его направил.
И здесь можно вспомнить одну из
важнейших методик нашей работы –
смещение акцента с определённой
проблемы. На практике я объясняю
человеку: «Смотри, у твоей энергии
сейчас есть колоссальный потенци-
ал. Ты зол – ты можешь брать энергию
ГРОДНО
27