Журнал Гродно. Выпуск № 6(25) (июнь 2019) Журнал Гродно. Выпуск № 4(35) (апрель 2020)

ГРОДНО-ГОЛОСА са нужно понять, на каком «языке» общаться с человеком и, при не- обходимости, обучить его элемен- тарным психологическим понятиям и методам для разгрузки стрессо- вого, эмоционального напряжения. При этом важно не перегрузить человека новой информацией, и как итог – дать чёткое домашнее за- дание: над какими моментами ему стоит подумать и поработать. – Можно ли нарисовать общий портрет человека, который об- ращается в вашу службу? – Такого собирательного образа не существует. Это всегда абсолютно разные люди, но иногда со схожими проблемами. Практически за каж- дым звонком, поступающим в нашу службу, стоит психически здоровый человек,который испытывает опре- делённые психологические трудно- сти. Эти трудности могут носить как временный, так и систематический характер, однако их наличие не дела- ет человека больным или «психом». Одна из самых ярких групп клиен- тов – так называемые «провокаторы» или «манипуляторы». Данный способ взаимодействия с окружением свя- зан со внутренними переживаниями, временным диссонансом с самим собой и миром вокруг. Например, есть клиенты, которые специально провоцируют специалистов на ссо- ру. Другие любят потешить себя так называемыми ментальными играми, чтобы выяснить, кто умнее. Такие клиенты крайне изобретательны и используют всё возможное, чтобы добиться своих целей: психологи- ческое давление, даже похвала и за- искивание. Однако подготовленный специалист рано или поздно заметит эту «маску». Есть такое понятие, как конгруэнтность, или согласован- ность информации, одновременно передаваемой человеком. Так вот примерами неконгруэнтного по- ведения являются ситуации, когда высказывания человека не сходятся с его переживаниями. В телефон- ном разговоре эти несовпадения воспринимаются именно на слух: сравниваются скорость речи, паузы, тембр, постановка предложений и особенности изложения мыслей. #ОТКРОВЕННО – Зачем людям надевать «маску» во время разговора? – Нужно понимать, что такие клиенты также испытывают сильные эмоции, с которыми им трудно со- владать, однако они либо не осоз- нают их, либо боятся их признавать. Часто такое поведение обусловлено определёнными событиями, кото- рые уходят корнями глубоко в про- шлое человека – возможно, имеет место психологическая травма, по- сле которой он не может доверять людям. И так, с помощью манипуля- ций и провокаций, он хочет понять для себя, можно ли доверять нам. Основная ошибка здесь в том, что человек пытается воздействовать на кого-то, тогда как единственно не- обходимый инструментарий у него уже есть – это он сам. – Проблема, с которой люди об- ращаются в службу «Телефон до- верия», всегда является конечной? – Реальная проблема не всегда лежит на поверхности. Человек может обращаться в службу по конкретному вопросу, однако по ходу общения часто выясняется, что так называемый «корень всех зол» абсолютно в другом. Приведу два распространённых примера. Пер- вый – это обвинение. Так, многие люди, осознанно или нет, предпочи- тают обвинять в своих невзгодах что № 4 (35) 2020 угодно, но не себя самого. Второй пример – уверенность в том, что человеческая душа – нечто высшее, а тело – нечто низшее. Люди с такими представлениями не понимают, что психологические процессы работа- ют в симбиозе с физиологическими, и их настроение может ухудшаться из-за банального недостатка витами- нов или солнечного света. На основе каждого из этих примеров могут выстраиваться ложные, надуманные, но не менее опасные проблемы. Главное в обоих случаях – мягко перенаправить акцент на реальное положение дел, на «здесь и сейчас». При этом важно, чтобы человек сам дошёл до определённых выводов. – Как вы можете быть уверены, что клиент после разговора снова не решит навредить себе? – Вспомните физиологию: есть на- копление энергии и её сброс. После того, как человек позволил себе вы- говориться, ему нужно какое-то вре- мя, чтобы снова накопить энергию и совершить действие. Когда желание что-то делать придёт, важно лишь одно – куда именно я его направил. И здесь можно вспомнить одну из важнейших методик нашей работы – смещение акцента с определённой проблемы. На практике я объясняю человеку: «Смотри, у твоей энергии сейчас есть колоссальный потенци- ал. Ты зол – ты можешь брать энергию ГРОДНО 27

Журнал Гродно. Выпуск № 6(25) (июнь 2019) Журнал Гродно. Выпуск № 4(35) (апрель 2020) | Page 27