ГУДВИЛЛ № 10( 14-15) ДЕКАБРЬ 2016 – ЯНВАРЬ 2017 |
на другом конце стола, тем меньше ожидаете получить в случае успешного заключения сделки. Крупные организации, которым необходимо заключать множество сделок, давно поняли, как это работает и пользуются положением.
Последние несколько лет, когда мне кто-то описывает переговорную ситуацию, в которой вся сила в руках оппонентаи возможностей отстоять свои позиции нет, я рассказываю короткую историю-тест и прошу определить, на чьей стороне переговорная сила. 84 % участников дают неверный ответ, хотя не являются участниками переговорного процесса и видят ситуацию со стороны. Это объясняется тем, что, не имея достаточного количества информации, человек начинает додумывать. Роскошный кабинет, дорогая машина и часы вашего партнера никак не должны влиять на ваше восприятие расстановки сил во время переговорного процесса. Вся эта бутафория не более чем спектакль, поставленный с одной целью – снизить ожидания, усилить ваше желание работать с « успешным » клиентом и, в результате, отдать вам меньше, чем полагается.
Но давайте посмотрим на это с другой стороны. Роскошь требует значительных финансовых вложений, и раз ваш клиент может себе это позволить, то вероятно дела у него идут более чем хорошо. Так почему он просит дать скидку или пойти на другие уступки? Может быть, наоборот, стоит увеличить стоимость ваших услуг еще на 5-7 %?
Отдельное внимание стоит уделить мотивации работы с VIP клиентами. Поскольку объемы( а иногда и прибыль) потенциальных сделок с такими клиентами очень привлекательны, возникает опасность перемотивации. Это означает, что переговорщик с вашей стороны, будет пытаться заключить сделку любыми способами, даже убыточную.
Переговоры – это процесс, в котором любая из сторон может сказать нет и выйти из-за стола. В противном случае вы будете вынуждены согласиться на любые условия, которые вам предложат.
Если ваш отдел работает с VIP клиентами, следует особенно
|
тщательно подходить к постановке переговорных целей и критериев успеха для менеджеров. В Российских компаниях очень часто встречается формулировка « без сделки можешь не возвращаться » и ее производные. Таким образом, руководство собственными действиями вызывает перемотивацию сотрудников и ослабляет их позицию еще до начал переговоров. В результате, сделкаможет быть и состоится, но ее качество оказывается под большим вопросом.
Сам по себе факт заключения сделки еще не является успехом, так как сделка может быть невыгодной( очевидные риски, невозможность использовать результаты работ в других проектах, слишком большая отсрочка платежка и тому подобное). С другой стороны, успехом можно считать избежание подобной сделки.
Когда одного специалиста по переговорам спросили: « А что делать, если я должен заключить сделку?», он дал очень хороший совет: « Никогда не загоняйте себя в такую ситуацию, когда вы должны заключить сделку ». В продолжение, хочу добавить от себя, что если все же вы оказались в такой ситуации, ни в коем случае не показывайте степень зависимости от результата. Отстаивайте свои интересы и позиции, торгуйтесь, ищите альтернативные варианты и тогда у вас будут хорошие шансы. В остальном я не вижу большой разницы между ведением переговоров c VIP-клиентами и всеми остальными. Переговорная сила в значительной степени субъективна и вы не должны позволять поведению, уловкам или раздутому статусу противоположной стороны влиять на ваше восприятие. Несколько советов, которые помогут вам:
1. Не идите на уступки только потому, что вас попросил VIP-клиент. Это верный путь к тому, что он станет богаче за ваш счет.
2. На любое « я хочу » клиента, выясняйте почему. Почему нужна сидка в 15 %, а не в 16 % или 14 %? Почему именно сейчас? Почему такая формулировка? Так вы начнете разбираться в истинных интересах другой стороны
|
, и, очень вероятно, найдутся альтернативные способы их удовлетворения.
3. Если вы совершили ошибку – признайте ее и оцените последствия. Заслуженноепризнание вины подтверждает ваш профессионализм и готовность к работе над ошибками( которые рано или поздно совершают все). Оценка последствий поможет разработать программу покрытия издержек, которые понес партнер из-за вашей ошибки. С другой стороны, компенсация должна быть соразмерна ущербу. Задержка поставки, из-за которой клиент потерял несколько тысяч, не является поводом снижать цену на все дальнейшие поставки. Именно поэтому некоторые компании так радуются ошибкам своих партнеров.
4. Больше слушайте и меньше говорите. Ваша первоочередная задача в переговорах-выяснить, что важно для другой стороны и почему. Около года назад я присутствовал на переговорах между подрядчиком, сорвавшим сроки проекта, и недовольнымзаказчиком. Первая половина встречи прошла ужасно: одна сторона оправдывалась, другая давила все сильнее. Но когда подрядчик согласился с фактом нарушения, и речь зашла о мерах предотвращения подобного в будущем, все изменилось: диалог пошел более конструктивно. Позже оказалось, что заказчик был расстроен не столько переносом сроков текущего проекта( это был заранее предусмотренный риск), а регулярностью подобных ситуаций. Уже третий проект с этим подрядчиком завершалсяпозже изначально согласованного срока, и решение надо было предлагать на будущее, а не оправдывать случившееся. Я часто встречаю заявления, в которых говорится, что к VIP-клиентам нужно относиться с большим уважением, вести себя вежливо и готовиться к встречам с особой тщательностью. Но разве не нужно делать то же самое по отношению ко всем остальным? Возможно, тогда они тоже станут для вас VIP?
|