1. |
2. Я недавно прочитал статью на тему коммуникаций и абсолютно согласен с автором: сейчас можно звонить только тому, кого ты видел « голым ». Телефонный звонок становится интимной сферой, по этому мы в коммуникациях с клиентами ушли в Messenger, WhatsApp и Telegram. Если в 2015 году 30 % коммуникаций с клиентами все‐таки приходилось на телефонные звонки, то сейчас уже 90 % людей прямо сами говорят: « Вы мне не звоните, вы мне пишите ». А в Москве, где мы запустились в ноябре этого года, 99 % клиентов не готовы разговаривать по телефону. По соцсетям тоже есть разница: у нас в городе больше распространена переписка в WhatsApp и обороты набирает Messenger, а в Москве – только Telegram и реже Messenger. Наша целевая аудитория – обеспеченные и занятые люди, которые не всегда готовы и имеют возможность разговаривать. Да и это намного удобнее. По себе знаю( я даже общение с мамой перевел в Messenger). Еще момент: когда ты разговариваешь по телефону, тратится много энергии, потому что в живом диалоге есть эмоции. У людей перенасыщение. В большом городе всегда вокруг много людей, суета, громкие звуки, пробки, и, когда тебе среди всего этого хаоса начинают звонить и задавать какие‐то вопросы, раздражает. А вот, к примеру, в регионах, где у нас работают
|
партнеры, такого запроса от клиента пока нет. Люди готовы тратить время на телефонные звонки, потому что темп жизни иной.
У нас была задача – продолжать расти в ширину, но, подбив итоги в конце октября, поняли, что надо останавливаться и расти в глубину. Продавать франшизу – для нас новый опыт, поэтому учимся на своих ошибках. Оказалось, что где‐то не того партнера выбрали, где‐то не так научили работать, как надо было. Франчайзи должен принять продукт на уровне ценностей, в том числе на уровне ценностей в коммуникации с управляющей компанией. Есть у нас партнеры, которые не слышат и не хотят слышать. Это российская ментальность, которая говорит, что инструкцию читать не нужно, потому что сам знаю, как надо. Как итог – мы не зарабатываем с франчайзи столько, сколько планировали зарабатывать. Роялти зависит от прибыли парт нера, и если брать во внимание содержание управляющей компании, то на сегодняшний день франшизное направление убыточно для нас. Чтобы выйти из этой ситуации, нам нужно не наращивать количество
|
3. |
партнеров, так как это ведет к увеличению штата управляющей компании и еще большим расходам, а увеличивать прибыль имеющихся франчайзи. Задача на 2017 год – удвоить их выручку. Как это делать в Екатеринбурге – мы научились, а как передавать знания и навыки – еще предстоит.
В города меньше миллиона мы больше не пойдем – нет рынка. Точка безубыточности для открытия – 16 рационов в день со средним чеком 1700 рублей. В этом году в качестве эксперимента мы запустились в Великом Новгороде, где численность населения 300 тысяч человек. Пока тяжко. Это только кажется, что 16 клиентов в день – это немного. Возьмем Хабаровск, где 800 тысяч населения. За целый год наши франчайзи нашли только 400 клиентов. То есть 400 человек попробовали рацион питания Smart-Food хотя бы один раз( мы продаем подписку – 1 день, 2 недели или месяц). Вот чтобы в день делать около 40 доставок, база должна быть не менее 400 человек. То есть в Новгороде партнерам надо набрать человек 200 – не меньше. В маленьких городах столько состоятельных людей с доходом от 300 тысяч рублей, причем готовых тратить на правильное питание немаленькие деньги, найти крайне сложно, а может быть, их вообще нет. У нас есть показатель « время жизни клиента в ком‐
|
4. |
пании ». В среднем клиент живет 23 дня( цифра средняя: есть те, кто попробовал один день и ушел, а есть те, кто с нами круглый год).
Ломаем голову, как работать с личной мотивацией людей правильно питаться. Вроде все понятно: почему не питаться правильно, если есть на то ресурсы. Но нет, не каждому это вообще надо. Пример: у меня есть друг, у него возникли проблемы со здоровьем – тромбоз. Нужно делать операцию, а иначе велик шанс, что в какой‐то не очень прекрасный момент тромб оторвется, и он умрет. Но анестезиолог его не взял на операцию, сказав, что, когда он похудеет на 40 кг, тогда пусть приходит. То есть вчера этому человеку мы были не нужны, а когда встал вопрос о жизни – сразу понадобились( хотя он очень состоятельный и мог себе позволить наши услуги и раньше). Значит, некоторым потенциальным клиентам, которые по доходу – наша целевая аудитория, требуется дополнительная мотивация.
|