жизнь | осмысление
занный день посылка ждет на пороге твоего дома. Не надо подстраиваться под график работы доставщиков и расписываться в квитанциях. Причем если товар не подошел, кладешь его обратно в коробку, ставишь за дверь и заполняешь онлайн-возврат. Вот к чему надо стремиться.
Теперь пример из собственного бизнеса – наша онлайн-витрина. Она создавалась и продолжает дорабатываться как раз в угоду всеобщему тренду – упрощение коммуникаций между продавцом и покупателем, на что запрос растет с каждым годом. Мы ведь давно не ходим в кассы « Аэрофлота », чтобы купить билет на самолет, и считаем это вполне логичным. Витриной мы не хотели удивить клиента, но она как раз работает на повышение лояльности. Если человек, не выезжая в салон, может посмотреть живые фотографии, точно знает, что машина есть в наличии и ее можно забронировать, а потом только приехать в салон для оформления покупки, – это упрощение. Как было раньше: клиент объезжал все географически доступные ему автоцентры, где продается нужная марка и модель машины, только там он узнавал, есть ли она в наличии, в какой комплектации, сколько стоит, какие кредитные программы работают, – на это можно было потратить несколько дней.
Время сжалось. Мы теперь не хотим на покупки тратить много времени. Лучше его провести с семьей или просто в свое удовольствие. Минус – наша витрина пока не позволяет покупать. Есть целый ряд причин, почему эта функция пока неактивна. Помимо технических нюансов есть и эмоциональный фактор: до сих пор для большинства
штрих
за услугой всегда стоят руки
Между продажей услуг и продажей продукта есть серьезная разница. Когда мы покупаем телевизор, для нас в первую очередь важна
цена на ту модель, которую мы хотим купить. Кто предлагает наименьшую цену на продукт, у того и покупают. С услугой ситуация несколько иная. У меня есть парикмахер – один мастер много лет. Он поменял уже пять салонов, и я перехожу из салона в салон за ним, потому что он знает, как меня стричь. Стрижка – это услуга, а не продукт. Телевизоры Samsung и в « Эльдорадо », и в « М. Видео » одинаковы, а стрижка – это дело рук конкретного мастера, а не салона, в котором он работает. И для меня нет разницы, чуть дороже или чуть дешевле в новой парикмахерской стоит его услуга. Мы продаем и продукт – автомобиль, и услугу – обслуживание, и приходится разрабатывать разные варианты игры на рынке. людей покупка машины требует личного визита в салон, чтобы посмотреть и пройти тест-драйв. Но вместе с тем есть и такие, кому это уже не требуется. У покупателя уже была Camry или у друга есть Camry, по этому для него из цепочки покупки выпадают звенья « посмотреть » и « тест-драйв », он готов выбрать на сайте машину и купить ее за один клик. По нашим оценкам, таких около 2 % покупателей – сравнительно немного, но это пока, с каждым годом их будет все больше и больше.
Еще одна важная тенденция рынка – у людей исчезает потребность в вербальной коммуникации. Мы не хотим разговаривать с китайским администратором гостиницы, бронируя номер в Пекине, и не хотим общаться с русским оператором такси, потому что есть Uber или Gett. Всю коммуникацию мы предпочитаем получать на почту, в личные кабинеты или чаты. Если клиентам не надо ехать к продавцу и напрямую общаться с ним, и даже звонить ему – это существенный плюс, которого еще пару лет назад не существовало. Ведь не просто так телефоны стали большими. Телефон – полноценный источник информации и коммуникаций. Уже считается неприличным, когда тебе звонят без предупреждения. Лучше написать SMS или в WhatsApp и спросить: « Когда удобно будет поговорить?» И это опять же к вопросу о лояльности.
Мы сейчас на сайте разрабатываем раздел « Личный кабинет », который как раз должен упростить коммуникацию. Когда еще не ввели онлайн-регистрацию на рейсы, все проходили эту процедуру прямо в аэропорту, отстояв очередь и приехав как минимум за пару часов до вылета. Сейчас большинство пассажиров регистрируются на полет на сайте, чтобы сэкономить время и выбрать самому место на борту, – это упрощение и комфорт. Наша цель такая же. Например, хотим ввести функцию онлайнрегистрации и оплаты ТО. Сейчас, чтобы пройти техобслуживание, вы сначала звоните по телефону, записываетесь, приезжаете и сдаете машину, уезжаете, а потом возвращаетесь, стоите в очереди в кассу, чтобы оплатить услугу, и только потом забираете свой автомобиль – долго. Эту цепочку можно облегчить: купить « билет » на сервисную услугу и самостоятельно выбрать удобное время онлайн. Я не обольщаюсь и не думаю, что « Личный кабинет » – функция, которая на сегодняшний день как‐то сильно скажется на лояльности. Но вместе с тем я уверен, что к будущему нужно готовиться уже сейчас, а не завтра. стр. 40