жизнь | осмысление
В США считается правильным предоставить менеджеру полный алгоритм работы с клиентами – « поднести патроны ». У них выстроенная система продаж. У нас, особенно если компания небольшая( сами это проходили), новому менеджеру в руки выдается рекламный буклет, и он отправляется в мир искать клиентов.
Мое глубокое убеждение, что сервис – это люди, а не деньги. К примеру, покупаю я принтер известной фирмы, начинаю устанавливать драйверы, а они не работают. Не работают не потому, что эта известная компания решила сэкономить, а потому что драйверами занимались криворукие программисты, которых наняла эта фирма. Итог: больше я принтеры этой марки не куплю. Сервис недокручен. И роль сыграли не деньги, которых много у этой фирмы, а люди и их отношение к работе. Рынок устроен так, что люди одной специализации оцениваются примерно одинаково. А зачастую люди оцениваются даже дешевле, чем должны бы в реальности стоить, – это зависит от самого человека, амбиций, уровня зарплат в регионе и т. д. Уверяю, что разработчик в какой‐нибудь там Калифорнии не круче разработчика в Екатеринбурге, хотя зарплата первого во много раз выше.
Или возьмем менеджеров по продажам. Они напрямую взаимодействуют с клиентами, поэтому именно по ним часто судят о сервисе компаний. В нашей стране менеджеры по продажам – это « студенты », которые не нашли себя в жизни. Это остаточная специальность. А вот в Америке совершенно обратная ситуация: это уважаемая профессия. Хорошие менеджеры по продажам зарабатывают большие деньги, и за ними охотятся работодатели. Там людям платят за их навыки. В США считается правильным предоставить менеджеру полный алгоритм работы с клиентами – « поднести патроны ». У них выстроенная система продаж. У нас, особенно если компания небольшая( сами это проходили), новому менеджеру в руки выдается рекламный буклет, и он отправляется в мир искать клиентов. Мы сейчас строим систему: во‐первых, есть воронка на входе( берем одного из 20), потом новички проходят обучение, заучивают спичи, дальше разговоры обязательно записываются и прослушиваются, контролируются разные показатели. Очень большой и сложный блок – подготовка баз потенциальных и действующих клиентов для работы менеджеров: от этого напрямую зависит и эффективность продаж, и зарплата менеджера. Но в любом случае пока чаще всего в эту профессию приходит молодежь, для которой работа в продажах – временная. Кажется, что ситуация должна меняться.
Мы строим внутренний человечный сервис, который, в свою очередь, порождает сервис внешний, тоже человечный, обращенный к людям. Наша корпоративная культура – это не тонкий инженерный расчет, это результат работы многих и многих людей в течение долгих лет. Изначально ее формировали люди с определенной картиной мира, с высокой долей человечности, если хотите, это базис, на котором все строится. Мы не сразу к ней пришли, да и до сих пор идем. Очень дорожим, боимся разрушить. Когда компания только образовывалась, никто не просчитывал, что людям нужно дать, чтобы через 25 лет получить такой микроклимат, который потом породит качественный сервис. Пример того, что у нас получается: у клиента был сложный технический вопрос. Настроить компьютер сам не мог, удаленный доступ в организации запрещен, связаться с сисадмином не получалось, а сроки поджимали – был последний день отчетности. Поскольку клиент находился в Екатеринбурге, наши ребята из техподдержки просто съездили к нему и всё на месте настроили. Разумеется, бесплатно. Или другой случай: в последний день сдачи отчетности в ПФР( форма СЗВ-М) у бухгалтера из Екатеринбурга сломался компьютер. Отчет был готов, а вот отправить его возможности не было. Мы пригласили ее в наш офис, встретили. Она пришла с флешкой и рутокеном( устройством, на который записывается сертификат электронной подписи), вошла под своей учетной записью в систему электронной отчетности, за две минуты все отправила и убежала. Вопросов у нее к нам не было – просто не работал компьютер. И она воспользовалась им у нас. У нас нет цели заработать быстро много денег, выжав из людей все соки. Формула построения человечного сервиса на самом деле проста: обозначить для компании горизонт – вечность, и тогда нужная картинка сложится. стр. 52