|
versiyondur . Müşteri bizimle her konuştuğunda , bunu bir kusur olarak görüyoruz . Müşterinin bize diyeceği tek şey : “ Teşekkür ediyorum ” olmalıdır .”. diyor . Tabii , bu tarz deneyimler ortaya çıkarmak için teknolojiyi doğru bir şekilde tüm süreçlere entegre etmek gerekiyor .
İNSAN YARDIMI OLMADAN GERÇEKLEŞECEK BİR ETKİLEŞİM SÜRECİ Bezos ’ un Amazon ’ un müşteri deneyim vizyonunda da belirttiği gibi , bilgi teknolojileri alanında önde gelen araştırma şirketlerinden Gartner ’ a göre de 2022 ’ ye kadar müşteri etkileşimlerinin
|
% 85 ’ i insan yardımı olmadan gerçekleşecek . Öte yandan , günümüz müşterileri , sık ziyaret ettikleri sitelerde , ne istediklerini bilen , tercihleri ve zevkleri doğrultusunda tavsiyelerde bulunan , aradıkları ürünleri öne çıkaran ve proaktif bir biçimde kendileri ile iletişime geçen bir asistan hizmeti arayışındalar . Tüm bunların sonucu olarak , müşteri destek süreçlerine “ akıllı chat sistemleri ” ( chatbot ) ve yapay zeka destekli dijital asistanlar entegre edilmeye başlandı .
KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ BİR DENEYİM SUNABİLMEK ÇOK ÖNEMLİ
|
Yapay Zeka ve Chatbot ’ ların kullanımı oldukça önemli |
Müşterilerin % 80 ’ i kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir firmadan alışveriş yapmaya eğilimli olduklarını belirtiyorlar . Perakendecilerin de % 88 ’ i kişiselleştirmenin , pazarlama etkinliğini arttırdığını belirtiyor . Veri bilimi ve makine öğrenme teknolojileri , kişiselleştirilmiş servisler sağlamak adına önemli ilerlemeler kaydetmiş durumda . Bu nedenle , müşteri destek sistemlerinde , müşteri ile iletişimde ve asistan süreçlerinde , bununla birlikte kişiselleştirilmiş servislerde artarak yapay zekadan yararlanılan bir dönem içerisindeyiz . Gelirleri artırmak adına , müşterilerin beklentilerini , davranışlarını ve olaylara yönelik tepkilerini tahmin edebilmek gerekiyor . Bu teknolojiler sayesinde şirketler , müşteriler henüz tercihlerini yapmadan , onlara kişisel önerilerde bulunabiliyor . |
MÜŞTERİNİN SATIN ALMA SÜRECİ PEK ÇOK AŞAMADAN OLUŞUYOR Müşterinin bir ürün ya da servisi satınalma süreci , genellikle pek çok aşamadan oluşan oldukça uzun bir yolculuk . Müşteri deneyiminin doğru kurgulanması ve müşteri verisinin analizi ; satın alma davranışlarını anlamayı ve yorumlamayı daha kolay hale getiriyor . Bu doğrultuda , müşterinin satınalma yolcuğuluğundaki her adım detaylandırılarak , süreçleri kısaltmak ve beklentiler doğrultusunda deneyimi iyileştirmek mümkün oluyor . |