Очень распространенной ошибкой является то , что касания анализируются только до момента продажи . Но касание происходит не только в момент привлечения клиента , и продажи — но и с секретарем , бухгалтером , при переходе по ссылке и даже в тот момент , когда он впервые видит визитную карточку . Каждый этап — своего рода формирует позитивное мнение , увеличивает доверие , и , конечно , способствует продаже , поэтому все должно быть брендировано , на всем должен стоять ваш логотип , ваш товарный знак .
После совершения целевого действия — обязательно закрепляйте результат , убедитесь , что клиент на самом деле удовлетворен , просите оставить отзыв . И , конечно , поощряйте и призывайте к тому , чтобы рассказывать о продукте друзьям , коллегам , партнерам - пусть ваш месседж передается из уст в уста , тогда и продавать станет гораздо проще .
Для наглядности представляю вам воронку продаж Visotsky Consulting которую мы использовали некоторое время назад , на основании которой объясню работу с точками касания . Так как мы работаем в сфере услуг , а услуга это нечто нематериальное — мы знаем , что на каждом касании с клиентом нужно продавать конкретный компонент .
Итак на примере воронки продаж Школы Владельцев Бизнеса , кратко о точках касания :
1 . На первом этапе , мы продаем идею — что такое консалтинг , чем он отличается от простых тренингов , и что дает бизнесу .
2 . На втором этапе мы объясняем разницу между нашей системой , системой MBA и другими административными системами — для того чтобы показать особенности и преимущества .
3 . На третьем этапе нам необходимо « продать » компанию , консультанта и сам проект — почему именно мы , почему именно этот человек знает и умеет внедрять систему административного управления . Что именно дает наш проект ? Какие конкретные измеримые результаты получит владелец и его бизнес ? Каким образом и когда окупятся вложенные средства ? Получив ответы на эти вопросы , приняв ценность и стоимость услуги клиент готов к подписанию контракта .
Однако важно понимать , что точки касания реализуются не только за счет маркетинговых коммуникаций и взаимодействия с отделом продаж . Внешний вид офиса , его расположение — ведь в сфере услуг очень важно доверие . Мы изготавливаем фирменные материалы по определенной технологии для того чтобы усиливать брендовое воздействие . Каждой точке касания соответствует определенный символ , брендированный продукт для усиления и закрепления воздействия . Так , к примеру после прохождения Организационного Теста Высоцкого , который присутствует в нашей воронке на данный момент — клиент получает презентацию и бесплатную личную консультацию с экспертом ( в случае прохождения онлайн ), и все то же самое , плюс журнал компании , при прохождении оффлайн .
Каждое касание мы сопровождаем уникальным опытом взаимодействия и конкретным брендированным символом , который клиент заберет с собой .
Очень много клиентов обращаются к нам именно по рекомендации знакомых и партнеров , которые были на нашем проекте — в связи с этим мы начали смотреть на то , где именно происходит этот контакт , и как нам усилить воздействие на этом этапе .
Каждый год , мы дарим выпускникам нашего проекта инфографики , календари , брошюры — таким образом мы поддерживаем с ними контакт , а в их офисах находится наша брендированная продукция , у нас есть ряд эксклюзивных мероприятий только
для наших выпускников , которые дают нашим клиентам почувствовать себя особенными , уникальными .
Для эффективного использования точек касания клиентов — пройдите путь клиента сами . Поймите где и на каком этапе ваш клиент взаимодействует с компанией и брендом , а также какое впечатление у него складывается — это даст вам возможность найти узкие места и усилить вашу маркетинговую стратегию .
Как резюме хочу сказать , что маркетинг — это не так сложно , как может казаться . Иногда у меня складывается впечатление , что кто-то намеренно путает людей сложными словами , разными дефинициями для одного и того же понятия , создавая ауру чего-то магического и непонятного .
На самом деле маркетинг для вас - это наука и опыт , с помощью которых вы узнаете как и сможете дать клиентам то , что они оценят и будут удовлетворены .
30