Очень распространенной ошибкой является то, что касания анализируются только до момента продажи. Но касание происходит не только в момент привлечения клиента, и продажи— но и с секретарем, бухгалтером, при переходе по ссылке и даже в тот момент, когда он впервые видит визитную карточку. Каждый этап— своего рода формирует позитивное мнение, увеличивает доверие, и, конечно, способствует продаже, поэтому все должно быть брендировано, на всем должен стоять ваш логотип, ваш товарный знак.
После совершения целевого действия— обязательно закрепляйте результат, убедитесь, что клиент на самом деле удовлетворен, просите оставить отзыв. И, конечно, поощряйте и призывайте к тому, чтобы рассказывать о продукте друзьям, коллегам, партнерам- пусть ваш месседж передается из уст в уста, тогда и продавать станет гораздо проще.
Для наглядности представляю вам воронку продаж Visotsky Consulting которую мы использовали некоторое время назад, на основании которой объясню работу с точками касания. Так как мы работаем в сфере услуг, а услуга это нечто нематериальное— мы знаем, что на каждом касании с клиентом нужно продавать конкретный компонент.
Итак на примере воронки продаж Школы Владельцев Бизнеса, кратко о точках касания:
1. На первом этапе, мы продаем идею— что такое консалтинг, чем он отличается от простых тренингов, и что дает бизнесу.
2. На втором этапе мы объясняем разницу между нашей системой, системой MBA и другими административными системами— для того чтобы показать особенности и преимущества.
3. На третьем этапе нам необходимо « продать » компанию, консультанта и сам проект— почему именно мы, почему именно этот человек знает и умеет внедрять систему административного управления. Что именно дает наш проект? Какие конкретные измеримые результаты получит владелец и его бизнес? Каким образом и когда окупятся вложенные средства? Получив ответы на эти вопросы, приняв ценность и стоимость услуги клиент готов к подписанию контракта.
Однако важно понимать, что точки касания реализуются не только за счет маркетинговых коммуникаций и взаимодействия с отделом продаж. Внешний вид офиса, его расположение— ведь в сфере услуг очень важно доверие. Мы изготавливаем фирменные материалы по определенной технологии для того чтобы усиливать брендовое воздействие. Каждой точке касания соответствует определенный символ, брендированный продукт для усиления и закрепления воздействия. Так, к примеру после прохождения Организационного Теста Высоцкого, который присутствует в нашей воронке на данный момент— клиент получает презентацию и бесплатную личную консультацию с экспертом( в случае прохождения онлайн), и все то же самое, плюс журнал компании, при прохождении оффлайн.
Каждое касание мы сопровождаем уникальным опытом взаимодействия и конкретным брендированным символом, который клиент заберет с собой.
Очень много клиентов обращаются к нам именно по рекомендации знакомых и партнеров, которые были на нашем проекте— в связи с этим мы начали смотреть на то, где именно происходит этот контакт, и как нам усилить воздействие на этом этапе.
Каждый год, мы дарим выпускникам нашего проекта инфографики, календари, брошюры— таким образом мы поддерживаем с ними контакт, а в их офисах находится наша брендированная продукция, у нас есть ряд эксклюзивных мероприятий только
для наших выпускников, которые дают нашим клиентам почувствовать себя особенными, уникальными.
Для эффективного использования точек касания клиентов— пройдите путь клиента сами. Поймите где и на каком этапе ваш клиент взаимодействует с компанией и брендом, а также какое впечатление у него складывается— это даст вам возможность найти узкие места и усилить вашу маркетинговую стратегию.
Как резюме хочу сказать, что маркетинг— это не так сложно, как может казаться. Иногда у меня складывается впечатление, что кто-то намеренно путает людей сложными словами, разными дефинициями для одного и того же понятия, создавая ауру чего-то магического и непонятного.
На самом деле маркетинг для вас- это наука и опыт, с помощью которых вы узнаете как и сможете дать клиентам то, что они оценят и будут удовлетворены.
30