Яхотела бы начать данную статью с определения слова « маркетинг » Американской ассоциацией маркетинга( АМА):
Маркетинг— это организационная функция, и совокупность процессов создания продвижения и предоставления ценности покупателям и управления взаимоотношениями с ними с выгодой для организации.
Маркетинг— это не что-то неимоверно сложное, это именно то, что написано выше. Набор функций, процессов и действий, которые приводят к удовлетворению целей отдельных лиц и организаций. Именно поэтому в продажах и маркетинге модным трендом является « помогать », а не « продавать ». Ведь именно в этом заключается ценность— в том, чтобы помочь сделать выбор, помочь открыть для себя нечто новое, в чем мы нуждаемся.
В этой статье я хочу раскрыть суть точек касания с клиентам, именно они помогут вам определить как « помочь » потенциальному клиенту сделать выбор в вашу пользу.
Есть точки касания с клиентами, точки соприкосновения клиента с вашей компанией. Это может быть сайт, офис, социальная сеть, коммерческое предложение и т. д. Эти точки контакта и формируют всю линию взаимодействия с вашей компанией. В современном бизнесе есть разные идеи сколько касаний должно быть с клиентом, чтобы ему продать. Есть идеи что необходимо от 5 до 36 касаний. Каждая точка касания может играть как в плюс, так и в минус.
В каждой точке касания мы можем либо потерять клиента, либо же создать лояльность и дальше двигать его по нашей воронке.
Огромный трафик при отсутствии продаж— это реальность, к сожалению, очень актуальная для бизнеса России и Украины и всего СНГ.
Я всегда советую искать проблему именно в точках касания. Телефонные звонки, сайт, e- mail рассылка, даже бухгалтерия— все это те аспекты индивидуального опыта клиента, которые определяют его желание приобрести продукт, заключить контракт, подписать договор— совершить целевое действие.
С точки зрения маркетинга— во время каждого касания должна происходить продажа.
Чем сложнее продукт, тем больше нужно соприкосновений с потенциальным клиентом. На каждом этапе мы продаем что-то определенное: идею, потребность, товар или услугу, его ценность и стоимость.
В данном контексте мне очень нравится капельный маркетинг— с каждой « каплей » потребитель подготавливается к тому чтобы « прорасти » и « созреть » для продажи. Наша задача здесь сформировать мнение о чем-либо. Каждое действие, каждая капля должна продавать, каждый контакт с вами должен постепенно убеждать потенциального клиента в том, что у вас есть именно то, что ему нужно.
С точки зрения стратегического маркетинга— важно отслеживать, четко знать и понимать что мы даем клиенту на каждом этапе, какой обмен предоставляем.
Для владельцев бизнеса— особенно важно создать и установить стандарты ценности для клиента. В качестве примера: время ответа на звонок, время ожидания, предоставления чека, скорость обратной связи и т. д.
Необходима четкая картина того, сколько касаний совершает клиент, и с каким количеством сотрудников до момента продажи. Суть оптимизации маркетинговых процессов заключается именно в том, чтобы сделать как можно меньше касаний от момента первого касания до последнего, т. е. максимально автоматизировать весь процесс и тем самым снизить риски неудачи, повысить вероятность успеха. Это снизит расходы и затраты ресурсов на привлечение клиентов, при этом увеличив эффективность. Здесь я говорю о финансовых показателях маркетинга.
Это также касается не только маркетинга, но и пиара— каждое соприкосновение с брендом— повышает доверие к компании. Чем больше есть благоприятного мнения и сарафанного радио о продукте— тем дешевле в последствие стоит привлечение клиентов.
29