Яхотела бы начать данную статью с определения слова « маркетинг » Американской ассоциацией маркетинга ( АМА ):
Маркетинг — это организационная функция , и совокупность процессов создания продвижения и предоставления ценности покупателям и управления взаимоотношениями с ними с выгодой для организации .
Маркетинг — это не что-то неимоверно сложное , это именно то , что написано выше . Набор функций , процессов и действий , которые приводят к удовлетворению целей отдельных лиц и организаций . Именно поэтому в продажах и маркетинге модным трендом является « помогать », а не « продавать ». Ведь именно в этом заключается ценность — в том , чтобы помочь сделать выбор , помочь открыть для себя нечто новое , в чем мы нуждаемся .
В этой статье я хочу раскрыть суть точек касания с клиентам , именно они помогут вам определить как « помочь » потенциальному клиенту сделать выбор в вашу пользу .
Есть точки касания с клиентами , точки соприкосновения клиента с вашей компанией . Это может быть сайт , офис , социальная сеть , коммерческое предложение и т . д . Эти точки контакта и формируют всю линию взаимодействия с вашей компанией . В современном бизнесе есть разные идеи сколько касаний должно быть с клиентом , чтобы ему продать . Есть идеи что необходимо от 5 до 36 касаний . Каждая точка касания может играть как в плюс , так и в минус .
В каждой точке касания мы можем либо потерять клиента , либо же создать лояльность и дальше двигать его по нашей воронке .
Огромный трафик при отсутствии продаж — это реальность , к сожалению , очень актуальная для бизнеса России и Украины и всего СНГ .
Я всегда советую искать проблему именно в точках касания . Телефонные звонки , сайт , e- mail рассылка , даже бухгалтерия — все это те аспекты индивидуального опыта клиента , которые определяют его желание приобрести продукт , заключить контракт , подписать договор — совершить целевое действие .
С точки зрения маркетинга — во время каждого касания должна происходить продажа .
Чем сложнее продукт , тем больше нужно соприкосновений с потенциальным клиентом . На каждом этапе мы продаем что-то определенное : идею , потребность , товар или услугу , его ценность и стоимость .
В данном контексте мне очень нравится капельный маркетинг — с каждой « каплей » потребитель подготавливается к тому чтобы « прорасти » и « созреть » для продажи . Наша задача здесь сформировать мнение о чем-либо . Каждое действие , каждая капля должна продавать , каждый контакт с вами должен постепенно убеждать потенциального клиента в том , что у вас есть именно то , что ему нужно .
С точки зрения стратегического маркетинга — важно отслеживать , четко знать и понимать что мы даем клиенту на каждом этапе , какой обмен предоставляем .
Для владельцев бизнеса — особенно важно создать и установить стандарты ценности для клиента . В качестве примера : время ответа на звонок , время ожидания , предоставления чека , скорость обратной связи и т . д .
Необходима четкая картина того , сколько касаний совершает клиент , и с каким количеством сотрудников до момента продажи . Суть оптимизации маркетинговых процессов заключается именно в том , чтобы сделать как можно меньше касаний от момента первого касания до последнего , т . е . максимально автоматизировать весь процесс и тем самым снизить риски неудачи , повысить вероятность успеха . Это снизит расходы и затраты ресурсов на привлечение клиентов , при этом увеличив эффективность . Здесь я говорю о финансовых показателях маркетинга .
Это также касается не только маркетинга , но и пиара — каждое соприкосновение с брендом — повышает доверие к компании . Чем больше есть благоприятного мнения и сарафанного радио о продукте — тем дешевле в последствие стоит привлечение клиентов .
29