Trends HRB Trends HRB, ianuarie - februarie 2017 | Page 9

restaurant, bar, primeşte instant informaţii şi propuneri de meniu,
promoţii, pe lângă mesaje de salut. Am văzut deja astfel de practici
în aeroporturi sau cinema.
2. CRM
Utilizat deja de mulţi ani, CRM trece într-o nouă epocă, utilizând
smart data şi social media, care permite din nou o interactivitate
personalizată cu oaspetele, bazată pe istoricul obişnuinţei de
consum şi care are ca scop retenţia acestuia şi motivarea de a
continua consumul într-un cadru definit.
3. Interfeţe digitale şi sincronizarea cu smartphone-ul
Suntem din ce în ce mai mult într-o cultură a "aplicaţiilor", care
devin metode preferenţiale de a face lucrurile şi de a le monitoriza,
de la fitness la mâncare, până la gestiunea automatizată a casei în
care locuim (perdele electrice, energie, camere de supraveghere).
În 2017 apare şi Apple Watch 3 ceea ce va face din Apple Watch
2 un produs mult mai accesibil şi, deci, numărul de utilizatori va
creşte. În consecinţă, orice investiţie în tehnologii compatibile va
fi câştigătoare.
Industria ospitalităţii ar putea utiliza QR (quick response) codes nu
numai pentru boarding passuri sau facturi, cât şi pentru comenzi de
mâncare sau pur şi simplu pentru evitarea unei cozi destinate
verificării biletelor sau a identităţii.
4. Social Media
Epoca Social Media a influenţat puternic industria ospitalităţii. Pe de-
o parte a permis un marketing mult mai agresiv şi personalizat şi,
pe de altă parte, a beneficiat de un răspuns imediat al clientului, cu
un feedback în timp real, lucru care a permis schimbări adecvate
pentru o experienţă cât mai pozitivă a oaspetelui. Un exemplu de
evoluţie este live-video pe Facebook care va avea o creşterea şi mai
mare în 2017.
5. Interactivitatea
Fenomenul Pokemon ne-a arătat că în viitor, combinaţia între
experienţa reală şi cea virtuală va fi un trend pentru o experienţă cât
mai complexă. VR (realitatea virtuală) este, cu siguranţă, o inovaţie
care va schimba radical industria ospitalităţii.
Thomas Cook utilizează simulări de tipul "try before you fly" (zbor în
elicopter deasupra Manhattanului) iar Virgin Airways simulează
zboruri în First Class.
Marriott Hotels testează un nou serviciu numit VRoom Service, care
permite clientului să descopere o serie de "realităţi virtuale" menite
să îl inspire în decizia de călătorie.
6. Last but not least, online education
Permite îndeplinirea unor aspiraţii de creştere fără a întrerupe
activitatea curentă.
Cea de-a doua tendinţă este dezvoltarea a ceea ce numim
sharing economy. Cel mai mare gestionar de camere de hotel nu
are niciuna în proprietate, cel mai mare serviciu de taximetrie nu
deţine niciun automobil... Valoarea tranzacţiilor în regim de peer-
to-peer rental, de exemplu, este estimată la 26 milioane de dolari
şi, practic, fiecare dintre noi poate vinde, închiria sau utiliza orice
bun sau serviciu, pe un principiu simplu: ce este al meu poate fi
şi al tău, pentru o sumă de...
În ce măsură se poate România alinia la aceste tendinţe?
La nivel de operatori individuali şi în România, cu siguranţă, vom
vedea astfel de evoluţii, rămâne de văzut cine poate să îşi
Consumul oaspeţilor va fi marcat din ce în
ce mai mult de dorinţa de experienţe
personalizate, de la toppingul pe burger
până la muzica ambientală. Ei sunt din ce
in ce mai informaţi înainte de a „consuma“
produsul ales și vor veni cu așteptări bazate
pe modurile proprii de consum.
permită investiţii majore în tehnologiile menţionate mai sus.
Pentru partea de sharing economy, ca şi în alte ţări, cadrul legal
încearcă să mai estompeze evoluţia şi să protejeze operatorii
tradiţionali, dar probabil că este doar o problemă de timp ca
aceştia să funcţioneze în deplină "legalitate" şi atunci industria
ospitalităţii va fi nevoită, ca şi în alte ţări, să îşi găsească o
valoare adăugată prin servicii.
Care sunt cele mai mari provocări ale turismului hotelier din
România în 2017? Dar cele mai mari oportunităţi?
Cred că după ultimele semnale de alarmă primite de la diverşi
hotelieri resursele umane reprezintă efectiv o problemă majoră. Deja
nu mai vorbim de resurse calificate, ci, pur şi simplu fizic, nu sunt
suficienţi doritori care să lucreze în aceste meserii.
Oportunităţile sunt legate de evoluţia cererii şi interesului pentru
destinaţia România, atât pentru turismul de business, cât şi cel
de leisure. Evenimente de anvergură sunt deja pe agendele
operatorilor din turism şi a autorităţilor, conjunctura geo-politică
ne este în continuare foarte favorabilă, avem din nou un
memento în care putem prelua "destinaţii" ale unor ţări din
imediata noastră apropiere.
Cum vedeţi rezolvarea la problema resurselor umane în ospitalitate?
Prin combinaţia între educaţie şi integrarea personalului format.
Sistemul dual de formare este cu siguranţă o soluţie.
Prin sensibilizarea angajatorilor, poate chiar informarea şi educarea
lor în acest sens, de a oferi un plan de carieră noilor angajaţi, care
să ştie pentru ce să se lupte, un sistem de bonus pe baza
rezultatelor obţinute.
O tendinţă
este
dezvoltarea a
ceea ce
numim
sharing
economy.
Cel mai
mare
gestionar de
camere de
hotel nu are
niciuna în
proprietate,
cel mai mare
serviciu de
taximetrie
nu deţine
niciun
automobil...
Ce aşteptări aveţi de la turismul bucureştean în 2017?
Turismul bucureştean creşte. Bucureştiul este una dintre cele mai
sigure capitale europene, este curat şi verde. Parteneri ai BTB
(Bucharest Tourism Board) ne mărturisesc permanent interesul în
creştere pentru destinaţia Bucureşti. Această creştere este organică,
dar ea ar putea fi securizată şi dezvoltată printr-o strategie de tip
destination management. Aceasta există şi este rezultatul muncii şi
know-how-ului celor mai reprezentative asociaţii profesionale din
industria ospitalităţii care şi-au unit forţele sub umbrela Bucharest
Tourism Board. Măsura cea mai importantă pentru a reuşi să ducem
la bun sfârşit proiectele începute şi în plus a deschide noi şantiere,
este aceea de a putea utiliza finanţarea prin taxa specială de
promovare, fostă hotelieră.
Care credeţi că vor fi principalele caracteristici ale
comportamentului de consum al turiştilor în 2017?
Consumul oaspeţilor va fi marcat din ce în ce mai mult de dorinţa de
experienţe personalizate, de la toppingul pe burger până la muzica
ambientală. Ei sunt din ce in ce mai informați înainte de a
„consuma“ produsul ales și vor veni cu așteptări bazate pe modurile
proprii de consum.
Facilitatea/ uşurinţa de a consuma, de a plăti, de a obţine rapid
produsul dorit se va face remarcată. Exemplu: în aeroport găsim
deja porţi automate pentru paşapoartele biometrice, în hoteluri
procedurile de check-in şi check-out sunt din ce în ce mai
automatizate şi economisesc timp.
Este importantă utilizarea de branduri „umane“, care oferă o
imagine de deschidere, de onestitate, de generozitate, de adevărat.
Value for money este esenţial, de asemenea, flexibilitatea şi
personalizarea ofertei pentru vizitatorii noştri sunt importante.
Consumatorismul post demografic este prezent şi în industria
ospitalităţii. Internetul a creat o minte universală a căror gusturi şi
aşteptări sunt globale şi, indiferent de provenienţa geografică a
oaspeţilor noştri, ei se vor aştepta să găsească la Bucureşti servicii
şi utilităţi similare ca în alte oraşe de pe alte continente, dar care să
corespundă gustului individual al consumatorului. x
www.trendshrb.ro
9