v
Hur man än anstränger sig, kan det bli fel någon gång. Om underleverantörer gör för många fel är det ändå ditt varumärke som blir lidande.
.
Vid ett seminarium i Stockholm för en tid sedan, talade en annonsör om stora framgångar för en kampanj och hänvisade till höga siffror för erinran. Det säger dock inte mycket om reklamens egentliga effekter.
Trender & Tendenser, oktober 2017 3
När den svagaste länken brister
ina produkter eller tjänster kan vara geniala, nytänkande och eftertraktade. Men om instruktionsboken är oläslig,
kundtjänst oengagerad eller distributionen opålit-lig, då når ditt varumärke inte den styrka det förtjänar.
”Allt i kundprocessen spelar roll. Det handlar om hur hela upplevelsen hänger ihop”, konstaterar Anders Parment, som är ekonomie doktor och fors-kare vid Stockholm Business School.
Kanske har du blivit nyfiken på en dator som din vän använder och rekommenderar. Du går in på datorföretagets hemsida och gör en beställning. Sen får du leveransbeskedet som säger ”håll dig hemma på tisdag mellan 12:00 och 17:00 när vi kommer”.
DU TAR LEDIGT från jobbet och hoppas på turen att kunna åka tillbaka någon timme senare. Men straxt efter fem står en svettig och stressad chaufför utan-för din dörr, med ett paket som han vill att du ska kvittera. Utan att du först hinner öppna och kon-trollera om innehållet stämmer med din beställ-ning. Vid det laget har din entusiasm för varu-märket svalnat en aning.
Och det är den positiva versionen.
För det kan också hända att du fortfarande sitter där och väntar klockan 18:00. Och 19:00. Men ingen kommer. Någon dag senare får du istället en lapp i brevlådan som säger ”Vi har försökt leverera ett paket, men ingen var hemma”.
ALLTFÖR MÅNGA KÄNNER igen bilden. Dagens Nyheter tog för någon månad sedan upp problemet i en artikel om Postnord. Östersunds-Posten skrev om en småföretagare som gett upp och slagit igen verksamheten, för hans kunder ständigt irriterades över hans usla distribution.
I de här exemplen är det Postnord som varit den felande länken, och försvagat sina uppdragsgivares varumärken. För en framväxande e-handel är det speciellt allvarligt om distributionen fallerar.
D
Just internationell samordning av det slaget är en av bilbranschens vanligaste synder.
Foto: June Witzoe