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que suene simple, no es solo apretar un botón de“ reembolsar”. Primero el cliente tiene que solicitarla, luego alguien de la paquetería pasa a recolectar el producto, ese producto llega al almacén, alguien lo revisa para confirmar que sí está en condiciones de volver a venderse, el área de finanzas concilia toda la operación y, hasta el final de esa cadena, se ejecuta el pago de vuelta al cliente. Ninguno de esos pasos es instantáneo, y en la mayoría de los casos ni siquiera depende de una sola persona o un solo equipo.
¿ Por qué se tarda tanto un reembolso? Aquí es donde el tema se pone interesante, porque no todos los reembolsos tardan lo mismo. Rodrigo Cerda, Head of Revenue de Reversso México, lo explica:“ el dinero de una devolución no desaparece, pero sí deja de estar disponible durante un periodo en el que la marca sigue absorbiendo costos”. Y ese periodo puede ser de un día … o de más de un mes, dependiendo de cómo esté armado el proceso. Cuando el reembolso se hace por la misma pasarela con la que el cliente pagó, el trámite es prácticamente automático, suele ser de menos de un día en promedio. Pero cuando entran de por medio transferencias bancarias manuales, validaciones humanas o conciliaciones extra, la cosa cambia por completo.
Los números que maneja Reversso son reveladores: Sin optimización en logística inversa, la recepción y aprobación de una devolución toma 14 días hábiles en promedio. Con procesos optimizados, ese tiempo baja a 5 días. Antes de automatizar, los reembolsos manuales podían superar los 40 días.
Con automatización, ese plazo cae a un par de días. Es una diferencia enorme, y no es solo cuestión de“ velocidad por velocidad”, cuando el dinero viaja por el mismo riel de pago que usó el cliente, la conciliación es sencilla. Cuando hay que meter manos humanas para verificar datos, ejecutar transferencias, cuadrar movimientos, las horas se multiplican y con ellas el capital estancado.
Recuperar liquidez La buena noticia es que el problema tiene solución, y ya se está viendo en la práctica. Reversso reporta que el monto promedio por reembolso en su operación se mantiene entre $ 1,400 y $ 2,100 pesos por ticket, mientras el eCommerce mexicano sigue creciendo. Es decir, el reto ya no es solo vender más, sino evitar que una parte cada vez más grande de ese capital quede atrapado después de la venta.