Nel mondo dell’ automazione industriale, dove efficienza, rapidità e affidabilità fanno la differenza tra una linea produttiva ferma e una in perfetta sincronia, Stäubli si distingue per un approccio al customer service fondato su ascolto, continuità e innovazione. Un modello che unisce tecnologia e relazione umana, con un obiettivo chiaro: garantire la massima operatività dei robot in ogni condizione.
Un rapporto che cresce con il numero di soluzioni Stäubli « Avere più soluzioni Stäubli significa poter contare su un rapporto diretto e costante con noi », spiega Marika Formica, Service Manager, divisione Robotica di Stäubli Italia. « La nostra hotline conosce tutte le tipologie di robot, anche quelli installati nel 1995 e ancora perfettamente funzionanti. Questo ci consente di rispondere rapidamente a ogni esigenza, con personale formato e aggiornato su tutte le gamme ». Un vantaggio non solo tecnico, ma anche relazionale: « Il cliente si interfaccia sempre con le stesse persone. Negli anni si è creato un rapporto di fiducia e collaborazione che rende la nostra clientela molto amichevole ed è un valore aggiunto che non si improvvisa ».
Efficienza e risparmio grazie alla gestione integrata L’ omogeneità del parco macchine rappresenta un ulteriore beneficio. « Chi possiede robot Stäubli può ottimizzare costi e tempi
Marika Formica, Service Manager, divisione Robotica di manutenzione. Offriamo contratti multirobot che racchiudono in un unico pacchetto più soluzioni, con vantaggi economici legati ai viaggi, al lavoro del tecnico e ai ricambi », prosegue Formica. In molti casi, i clienti scelgono di mantenere vecchi robot come fonte di pezzi di ricambio interni: una pratica sostenibile e strategica, soprattutto per chi non può permettersi fermi linea.
Hotline e tempi di intervento: rapidità come priorità L’ assistenza tecnica è uno dei pilastri del servizio. « Per noi è fondamentale garantire tempi rapidi, specialmente nei casi di breakdown. Abbiamo un team dedicato all’ hotline che risponde quotidianamente via telefono o mail. Gli interventi vengono effettuati entro 48 ore, e per i clienti con contratti Care Packs possiamo intervenire anche entro 24 ore o offrire una copertura h24 grazie alla collaborazione con le altre business unit Stäubli », sottolinea Formica.
Portale MyStäubli: la“ carta d’ identità” dei robot Il cuore digitale del servizio si chiama MyStäubli, un portale pensato per offrire ai clienti una finestra diretta verso l’ azienda. « È una vera e propria carta d’ identità dei robot Stäubli », spiega Formica. « Attraverso il numero di serie, il cliente può accedere agli schemi elettrici e meccanici, agli esplosi tecnici, ai corsi di formazione, ai contratti di servizio e alla documentazione completa del proprio robot. Inoltre, può aprire un ticket di assistenza e monitorarne lo stato in tempo reale ». Il portale rappresenta una community aperta: « Oggi chi acquista un robot Stäubli entra a far parte di una rete di utenti e professionisti che condividono strumenti, informazioni e soluzioni. È un modo per far sentire il cliente meno solo e più parte di un ecosistema ».
Formazione e miglioramento continuo Oltre all’ assistenza, Stäubli punta molto sulla formazione e sull’ ascolto attivo. « Ogni chiusura di ticket genera automaticamente una richiesta di valutazione da parte del cliente. I feedback sono in gran parte eccellenti, ma anche le segnalazioni meno positive sono per noi occasioni di crescita.
Stäubli si distingue per un approccio al Customer Service fondato su ascolto, continuità e innovazione
Le analizziamo, le tracciamo e ne facciamo tesoro per evitare di ripetere errori e migliorare i processi », racconta Formica. Questo lavoro di ascolto continuo si estende a tutta la filiera interna: « Quando emerge un disappunto, coinvolgiamo non solo il customer service, ma anche le divisioni sales e service. Tutti imparano qualcosa da ogni situazione. È così che costruiamo la qualità nel tempo ».
Tecnologia e umanità: il futuro del servizio Nonostante l’ avanzare dell’ intelligenza artificiale, Stäubli sceglie di mantenere un contatto umano al centro del proprio servizio. « Al momento non utilizziamo chatbot per l’ assistenza diretta. Crediamo che il cliente debba poter parlare con una persona reale che capisca la sua lingua e lo rassicuri. Tuttavia, esiste un’ app che guida il cliente passo passo nell’ identificare i problemi, utilizzando l’ intelligenza artificiale in modo complementare, non sostitutivo », precisa Formica.
Un customer service“ solido” e orientato al futuro Guardando all’ evoluzione del servizio, Formica conclude: « Negli ultimi anni il nostro customer service è diventato molto più solido. Abbiamo imparato a parlare sia la lingua della produzione sia quella degli uffici acquisti, offrendo soluzioni su misura per entrambi. MyStäubli nasce proprio da questo approccio: dare al cliente gli stessi strumenti che abbiamo noi, per gestire al meglio l’ intero ciclo di vita del robot ». www. techmec. it Novembre 2025 73