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SERVICE MANAGEMENT E SERVITIZZAZIONE Il“ Centro interuniversitario di ricerca sull’ innovazione e la gestione dei servizi nelle imprese industriali-ASAP SMF” costituito dall’ Università di Bergamo, di Brescia, di Firenze e del Piemonte Orientale è, da oltre 20 anni, la community di riferimento sul service management e sulla servitizzazione. Centri di ricerca universitari e aziende collaborano per l’ innovazione nella progettazione e gestione dei servizi, per lo sviluppo strategico del“ service business” e la gestione del cambiamento. ASAP è il punto di riferimento del panorama nazionale, e uno dei principali a livello europeo, in materia di service management. Realizza attività di ricerca, formazione, workshop e convegni, favorendo il networking e la disseminazione. Per informazioni: info @ asapsmf. org
leone come ricambi e assistenza. Sono però mediamente diffusi anche servizi relazionali, come i contratti di manutenzione e full service. L’ offerta di questi servizi è cresciuta molto negli ultimi anni e ci si aspetta una crescita ulteriore anche vista una graduale maturazione della cultura dei clienti su questo aspetto. Restano invece limitati servizi abilitati prevalentemente dai dati, come per esempio reportistiche e analisi dedicate ai clienti sull’ utilizzo della macchina o programmi di manutenzione predittiva. Arrivando infine sui servizi offerti nella fase di fine vita, è possibile osservare come servizi di retrofitting e upgrade sono ormai consolidati. Si cominciano a diffondere, anche in ottica di sostenibilità ambientale, servizi di ritiro e vendita dell’ usato, così come il ricondizionamento e / o riciclo del prodotto a fine vita. Servizi che spesso molte aziende tendono a offrire affidandosi anche a partner o ad aziende controllate. È però interessante notare che, pur essendoci ormai una maggiore consapevolezza sul fatto che la servitizzazione, e in particolare i servizi sul fine vita, abbia uno stretto legame con i temi di sostenibilità, questo legame è ancora poco esplorato e sfruttato dalle aziende analizzate. Nell’ indagine, oltre un terzo del campione non offre servizi direttamente riconducibili alla sostenibilità … e circa un rispondente su dieci non sa rispondere alla domanda!
Sevizi e tecnologie digitali Se ci focalizziamo sui servizi legati a connettività e trasmissione dati, come il monitoraggio e il supporto remoto, questi hanno ormai acquisito una diffusione molto ampia. Ma l’ aspetto interessante è che, come detto in precedenza, essi ancora oggi non contribuiscono, almeno in modo diretto, alla generazione dei ricavi: solo l’ 1 % del fatturato in media che sale al 2 % per le grandi aziende. Questo anche perché comunicare e monetizzare questi servizi richiede spesso lo sviluppo di ruoli dedicati e specifiche competenze che, per oltre la metà del campione, ancora non sono stati potenziati. Il 58 % delle aziende dichiara infatti di sfruttare competenze complementari di altre aziende partner per fornire questi servizi. L’ adozione delle tecnologie digitali è però riconosciuta essere un elemento chiave per la trasformazione del business dei servizi: il nostro studio mostra che oltre la metà delle aziende sta sviluppando nuovi servizi o migliorando quelli esistenti grazie alle tecnologie digitali, con un dato che sale all’ 80 % tra le grandi imprese. Tuttavia, l’ analisi rivela che l’ adozione delle tecnologie digitali per l’ offerta di servizi è oggi ancora limitata. Le tecnologie più diffuse sono l’ Industrial IoT( 42 % delle aziende), seguito da cybersecurity e cloud computing. Tecnologie più avanzate come l’ intelligenza artificiale, il digital twin, l’ Additive Manufacturing e la realtà aumentata sono adottate da meno del 20 % delle aziende, con un forte divario tra PMI e grandi imprese.
Verso il futuro della servitizzazione( digitale) Sebbene oggi il peso economico della servitizzazione digitale sia ancora limitato, la sua importanza strategica è destinata a crescere rapidamente nei prossimi anni: la servitizzazione, spinta dalla digitalizzazione, sta infatti progressivamente guadagnando attenzione tra i produttori di macchinari, spinta soprattutto dalle grandi aziende. Se infatti oggi solo il 28 % delle aziende percepisce i servizi digitali come un fattore critico nelle scelte di acquisto dei clienti, il nostro studio evidenzia una forte crescita dell’ interesse per il futuro: circa il 70 % delle aziende prevede che i servizi digitali diventeranno fondamentali nelle decisioni di acquisto entro tre anni, con un dato che raggiunge il 92 % tra le grandi aziende. Come detto, però, tradurre la strategia in azioni organizzative è per tutti più difficile. Oggi quindi, per potere perseguire l’ auspicata crescita, serve avviare dei percorsi strutturati in grado di potere fornire alle imprese strumenti concreti e competenze per tradurre la servitizzazione in un vantaggio competitivo sostenibile. L’ adozione delle tecnologie digitali è ancora frammentaria e molte aziende, soprattutto le PMI, faticano a strutturarsi per il cambiamento. Senza un adeguato supporto in termini di formazione, strumenti finanziari e strategie chiare, il rischio è che la servitizzazione rimanga una rivoluzione soltanto annunciata. Il nostro impegno, come team di ASAP, è quello di continuare a monitorare e supportare questa trasformazione, fornendo strumenti e conoscenze per aiutare le aziende a cogliere appieno le opportunità offerte dalla servitizzazione digitale.
Ringraziamenti I dati trattati in questo articolo sono frutto di un’ indagine di ricerca di Digital Industries World( https:// digital-industries. org / it /) svolta in collaborazione con ASAP( www. asapsmf. org)
Gli autori Federico Adrodegari, Università degli Studi di Brescia | Vicedirettore Centro di Ricerca Interuniversitario ASAP Nicola Saccani, Università degli Studi di Brescia Membro Consiglio Direttivo Centro di Ricerca Interuniversitario ASAP www. techmec. it Giugno 2025 111