( Edición N º 8 2016 ) nos enfocaremos en el Marketing Experiencial . Por ello , nos basaremos desde la definición del marketing . La mercadotecnia ( marketing en inglés ) según la American Marketing Association ( AMA ) es la actividad , conjunto de instituciones y procesos para crear , comunicar , entregar e intercambiar ofertas que tienen valor para los consumidores , clientes , socios y la sociedad en general . Según Philip Kotler , gurú en el Marketing mundial , define la mercadotecnia como la ciencia y el arte de explorar , crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo por un beneficio . La mercadotecnia identifica las necesidades insatisfechas y deseos . Se define , mide y cuantifica el tamaño del mercado identificado y el potencial de ganancias . Señala qué segmentos la compañía es capaz de servir mejor y diseña y promueve los productos y servicios adecuados .
Para entender la idea de marketing experiencial ( también conocido como marketing de experiencias o marketing emocional ) debemos partir del marketing tradicional . Si este último se centra en aspectos del producto como su calidad , sus características y sus beneficios , el primero se centra en el propio cliente y las experiencias que éste obtiene durante la comercialización y uso del producto o servicio . Por tanto , la clave está en que un cliente elige un producto o servicio por la vivencia que le ofrece antes de la compra y durante su consumo . ¿ Y por qué la experiencia marca tanto ? Según Scott Christ , escritor y emprendedor , “ el marketing experiencial trata de establecer conexiones entre las marcas y los consumidores ”. Es por ello por lo que este tipo de marketing “ compromete los sentidos de los consumidores y les permite interactuar físicamente con su marca ”.
Muchas experiencias se pueden obtener desde antes de haber comprado un producto o servicio . Este es el caso de los llamados “ Momentos de la verdad ”, que son el contacto entre cliente - producto / servicio durante todo el proceso de compra . Estos consisten en que desde el contacto , ya sea directo o indirecto , que tienen los clientes con la marca , se va desarrollando una interacción entre ambas partes .
De forma indirecta u online es cuando entramos a la web de la aerolínea para la compra de un pasaje , seleccionamos nuestro itinerario , elegimos el método de pago , realizamos el pago , realizamos el check-in , entre otros . Por
otro lado , de manera offline , es decir que tenemos un contacto directo con los trabajadores de la empresa , interactuamos con el agente de servicio en el aeropuerto , nos entrega el boarding pass , abordamos la aeronave , los tripulantes de cabina nos indican nuestros asientos y todos aquellos momentos que para muchos de nosotros no son relevantes , pero para el marketing de servicios , se vuelven en un “ Momento de verdad ”, los cuales deben ser analizados detenidamente , para mejorar los procesos de interacción del cliente con la marca e identificar las posibles fallas en el servicio brindado .
Dentro de estos procesos , vamos compartiendo emociones e involucrando nuestros sentidos , donde todos ellos se van dando en momentos decisivos para que nos llevemos una buena impresión y referencias . En el caso seamos parte de la empresa , sabremos los momentos críticos en que estamos fallando , los cual nos permitirá cambiar o reforzar las técnicas empleadas .
Existen 5 puntos relevantes que representan el Marketing Experiencial hoy en día , los cuales son importantes aprender .
Las campañas deben suponer un beneficio significativo para el consumidor , en muchas de ellas se les premia a los clientes de una manera peculiar .
Diálogo cercano entre marca – consumidor , las redes sociales son un claro ejemplo donde usualmente las personas realizamos comentarios a las empresas y eventualmente somos respondidos . Son muchas las características a evaluar en ese sentido desde el lenguaje que usan con nosotros hasta las soluciones que nos dan .
Implica a los receptores de forma memorable , las empresas suelen aliarse con otras para poder dar un grato recuerdo a sus clientes con diversos obsequios , como por ejemplo las entradas a conciertos , descuentos , entre otros .
Otorga más poder al consumidor individual y desatará la evangelización a pie de calle . Es decir , hacer que el consumidor pase una grata experiencia para que de esa manera pueda recomendar a sus amistades y familiares sobre la marca y así tengan una buena referencia sobre ella .
Clave del éxito o del fracaso de las marcas . Los consumidores están saturados de publicidad tradicional , por ello , está en ma-
1EL ROL DE LOS TRIPULANTES DE CABINA ES PRIMORDIAL PARA AFIANZAR LA LEALTAD DEL CLIENTE , PUES ELLOS INTERAC- TÚAN DE FORMA DIRECTA CON EL PASAJERO .
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