om frequência, em muitas
empresas - mesmo quando
existem grandes analistas e
equipes consistentes - a satisfação do cliente com o suporte não é tão positiva. Isso pode ocorrer porque o N1 não está devidamente preparado para a “arte de atender”. Ser N1 é muito mais que receber uma solicitação e processá-la por meio de uma base de conhecimento. O Service Desk precisa saber ouvir, entender, negociar, buscar soluções e, sobretudo, ser um agente que conquista a confiança do cliente. Mas será que investimos de fato nos profissionais de N1 para consolidar essas qualidades?
Investimos muito de nosso tempo e energia em ações que, em nosso entendimento, são importantes para o cliente. A grande questão é saber se essas ações, de fato, fazem diferença para ele. A razão de existir de um Serviço, seja ele qual for, é gerar valor agregado ao negócio do cliente final. Se não estivermos o suficientemente perto ou entendendo a necessidade, dificilmente conseguiremos entregar isto. Tentar adivinhar necessidades, na expectativa de surpreender com a solução, pode ser um grande tiro no escuro. Não podemos simplesmente exigir do cliente que ele opere da forma que nós entendemos ser a melhor para ele: ambos precisam acreditar nisso.
Ouvir o cliente é fundamental - ouça as pessoas! Abra canais de comunicação e crie ferramentas que incentivem isto. Use, por exemplo, pesquisas de satisfação e/ou crie uma ouvidoria ativa. Dê atenção ao que é dito e esqueça um pouco a sua bola de cristal. Trabalhe com fatos e não apenas com suposições. Não será possível superar as expectativas de seu cliente se não souber, exatamente, do que ele precisa ou o que ele espera de você.
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JAN | FEV | MAR 2016 SUPPORTWORLD BRASIL
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