Soft-Skills
Por onde começar
Já na contratação, a filtragem de candidatos a N1 baseia-se, sobretudo, em suas habilidades técnicas. A maioria dos gestores, que são ex-técnicos, possui grande dificuldade em definir exatamente o tipo de profissional que precisa para ocupar a vaga. Encontrar um profissional híbrido, que possua habilidades de relacionamento e conhecimento técnico é, sem dúvida, um fator determinante para a assertividade na seleção para N1. Dificilmente encontramos profissionais 100% prontos. Por isso, o faro para determinar a potencialidade do candidato em desenvolver essas qualidades faz toda a diferença. Existem inúmeros testes de RH que podem ajudar nesse desafio. Alguns estão, inclusive, disponíveis na internet. Algumas perguntas, como, por exemplo: “Como se sente quando ajuda alguém a resolver um problema?” ou ainda “Você gosta de ouvir os problemas das pessoas e ajudá-las a resolver? Me dê um exemplo”, trazem respostas surpreendentes durante uma entrevista.
Os investimentos
Para os profissionais que já estão no time, recomendo análise individual. O investimento na formação direcionada de cada colaborador é, sem dúvida, decisivo. No caso do N1,
precisamos avaliar quais técnicos necessitam melhorar sua capacidade de relacionamento. Frases como “o técnico resolveu meu problema, mas foi rude comigo e não entendeu a urgência da questão” são muito comuns entre os usuários. Um analista de suporte N1 que sabe ouvir, tem empatia, consegue entender a urgência e o impacto no negócio, passa segurança para o cliente e busca de forma consistente a solução, honrando prazos, é o sonho de qualquer Centro de Suporte no mundo.
Faça uma reflexão: da pouca verba destinada a capacitação no último ano, quanto você destinou às
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JAN | FEV | MAR 2016 | SUPPORTWORLD BRASIL