marketing
addentriamoci ora in quelli che sono i tre canali della comunicazione :
• verbale : i contenuti veri e propri ;
• para-verbale : il tono della voce ;
• non-verbale : le espressioni del volto , lo sguardo , l ’ atteggiamento , la postura , i gesti .
Quest ’ ultimo è il meno controllabile da parte di ciascun individuo , dunque tradisce stati d ’ animo , opinioni , pensieri . Conoscere il loro funzionamento ti aiuta nel modo di porti , osservare , domandare e ascoltare il cliente e dunque nel cercare di portare a buon fine la trattativa / richiesta di preventivo . I primi minuti in cui incontri il cliente sono inoltre molto importanti perché è qui che il cliente crea il suo giudizio su di te , cercando poi conferma successivamente .
IL LINGUAGGIO NON-VERBALE La conoscenza del linguaggio non-verbale , dalla prossemica , cioè lo spazio tra i due interlocutori , alla mimica facciale e al linguaggio del corpo , possono aiutarti nel capire l ’ andamento della trattativa , come proseguire o se necessario correggerla . Non è questa la sede per andare nel dettaglio , ma per fare alcuni brevi esempi , se il cliente annuisce con la testa o porta il corpo in avanti piuttosto che spinge le labbra all ’ infuori , ciò che hai detto ha creato il suo interesse , dunque vale la pena approfondire , mentre se al contrario se si gratta il naso , si sposta all ’ indietro o schiarisce la voce , molto probabilmente qualcosa nella conversazione lo infastidisce . Dico molto probabilmente perché è importante comprendere anche l ’ ambiente e il contesto per evitare di fraintendere il linguaggio del corpo . Può infatti grattarsi il naso perché soffre di allergia o spastare il colletto della maglia / camicia non perché nervoso , ma perché ha caldo . Cosa fare quindi in questi casi ? Cercare conferma del segnale “ emesso ” dal cliente con ulteriori domande . Inoltre , cerca di osservare le sue mani e i piedi : queste sono le parti più difficili da controllare e quindi possono essere spia dello stato emotivo del cliente . Anche conoscere le emozioni è un aspetto molto importante della comunicazione non verbale . Devi tenere bene a mente questo aspetto anche per quel che ti riguarda : qualunque sia il tuo stato d ’ animo , il tuo corpo è programmato per esprimerlo attraverso segnali precisi . Così come il buonumore è contagioso lo è ogni emozione : questo perché nel lobo prefrontale del cervello abbiamo i “ neuroni specchio ”, responsabili del fenomeno dell ’ empatia . In altre parole , quando ti interfacci con il tuo cliente non essere musone o triste o ancor peggio arrabbiato perché andrai a generare in lui uno stato emotivo simile . Un atteggiamento cordiale , sorridente , positivo è certamente un buon inizio per una qualsiasi trattativa di vendita . Quando siamo positivi , felici , siamo anche meno propensi a dire di no . Poiché il cliente non cade dal cielo , come già sai , applicare una vendita indifferenziata è inefficace ; conoscere come comunicare e capire anche i bisogni del tuo potenziale cliente sono alla base di una buona trattativa di vendita .
COSA SONO I BISOGNI E COME VENGONO IN AIUTO NELLA VENDITA Un bisogno non è altro che uno stato di disagio che deriva dalla mancanza di un qualcosa , un bene , che può risolvere un problema o migliorare una condizione . Per esempio , se ho molti spifferi in casa d ’ inverno e nonostante i riscaldamenti sono costretto a mettermi una maglia in più , la scelta di nuovi serramenti può migliorare la mia condizione e garantirmi un confort maggiore in casa . O d ’ estate può far rimanere più a lungo il microclima del condizionatore con minori costi di energia . Nel momento in cui il cliente percepisce il proprio bisogno ecco che questo si trasforma in desiderio , cioè in volontà di soddisfarlo . Come venditore hai quindi il compito di identificare i bisogni del cliente e portarlo a pensare che questi debbano essere risolti nel più breve tempo possibile . Tra le diverse tipologie di bisogni devi tenerne a mente tre :
• Latenti : esistono ma il cliente non ne è consapevole . Vanno scoperti e manifestati attraverso le domande .
• Manifesti : il cliente sa che esiste ma ancora non agisce per soddisfarlo .
• Impellenti : il cliente sa che esiste e vuole soddisfarlo velocemente . Questi hanno la maggior probabilità di vendita .
Identificare e accentuare un bisogno non è un processo immediato , ci vuole molta abilità ed esperienza per questo una pratica costante ti consente di migliorare giorno dopo giorno . Mettendo in pratica questi piccoli consigli , puoi quindi modificare / adattare il messaggio a seconda della risposta che desideri ottenere . Ricordati sempre che :
• per quanto il tuo prodotto è eccellente nessun prodotto o servizio si vende da solo ;
• il cliente non compra il tuo prodotto , ma compra te che vendi il tuo prodotto ;
• vai tu per primo nello stato in cui vuoi il tuo cliente .
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