l ’ obiezione diventa a questo punto l ’ opportunità per spiegare ancora meglio prodotto e servizio al cliente , facendolo , però , dal suo punto di vista . Quindi per essere sempre più preparati e professionali è importante sì conoscere sempre meglio il prodotto che si vende , ma è importante saper far fronte a sempre più numerose obiezioni .
guidare in una scelta importante come l ’ acquisto e / o la sostituzione dei serramenti per la sua casa . Il pericolo che può nascere da una sbagliata interpretazione del senso dell ’ o- biezione è quello di diventare via via meno proattivi verso i clienti e di perdere , quindi , molte opportunità di vendita . Molti evitano di proporre prodotti e soluzioni tecnicamente validi , ma impegnativi economicamente , perché si sentono ripetutamente dire “ è troppo caro ”. Si è mai pensato che di fronte a quest ’ obiezione del cliente spesso si fa marcia indietro senza pensare che tale frase potrebbe essere letta nel senso di : “ riesci a spiegarmi in modo esauriente perché dovrei investire qualche denaro in più per quei serramenti che mi suggerisci ?”. In questo senso si deve porre attenzione al fenomeno per cui le ripetute obiezioni dei clienti non ci portino a limitare la nostra proattività . Sì , perché la regola più importante per ottenere una vendita è essere propositivi e quindi va capito se , oggi , la tendenza del cliente a porre obiezioni non stia minando proprio la nostra propositività .
PREPARARSI ALL ’ OBIEZIONE L ’ esercizio che torna utile quindi se si vuole gestire correttamente l ’ obiezione del cliente è quello di essere sempre propositivi con il cliente con lo scopo e il desiderio non di ottenere un sì acritico , quanto piuttosto un ’ obiezione complicata da gestire , che ci permetta di allenarci e diventare sempre più preparati sulla gestione dei punti di vista del cliente , che rappresentano la vera criticità della fase di vendita . Più si è propositivi , più si è professionali , più si hanno nuove idee e modalità di presentazione e più obiezioni si riceveranno . Ma
OBIEZIONE ED EMOTIVITÀ L ’ obiezione , nel cliente , nasce a livello emotivo e noi , spesso , reagiamo all ’ obiezione emotivamente . Infatti , se ci si pensa , la nostra contro obiezione nei confronti del cliente è spesso volta a far prevalere il nostro punto di vista sul suo , quasi a volerlo convincere a tutti i costi che abbiamo ragione . Può funzionare , ma spesso il voler contrastare l ’ obiezione del cliente in questo modo crea una ancor maggiore animosità nell ’ interlocutore inducendolo a una resistenza ancor più forte . L ’ aspetto importante da tenere in considerazione quando si deve gestire l ’ obiezione del cliente è farlo senza farci prendere dall ’ emotività . Va quindi gestita quella reazione cognitiva che si prova di fronte all ’ obiezione , quando erroneamente la si associa a un rifiuto , per cui la gestione dell ’ obiezione si basa principalmente sulla capacità di controllo emotivo portandoci su comportamenti logici e razionali di fronte al cliente . Ed è proprio ciò che vuole il cliente da noi . Non vuole ricevere solamente rassicurazioni tecniche sul prodotto , ma vuole principalmente trovare qualcuno che sia in grado di creare , sviluppare e costruire un interlocutorio con lui , sapendo controbattere ogni obiezione in modo esaustivo .
ACCETTARE , CODIFICARE E RISPONDERE ALL ’ OBIEZIONE Il primo aspetto importante quindi nella gestione dell ’ o- biezione del cliente è accettarla , ovvero porsi nell ’ ordine delle idee che qualsiasi cosa ci venga detta dal cliente va ascoltata sia quando è corretta , sia quando non lo è . Ogni nuova obiezione , infatti , prima o dopo si ripeterà da parte di qualche altro cliente e ci permetterà , la volta successiva , di essere più preparati e più efficaci nella risposta . Per fare questo è importante codificare l ’ obiezione del cliente , ovvero capire perché viene mossa e qual è l ’ obiettivo che il cliente vuole ottenere ponendocela . Tale processo spesso va fatto “ a freddo ”. Ecco allora che diventa importante dopo ogni incontro con i clienti riflettere sulle obiezioni che ci sono state mosse , capirne il motivo e riflettere se si è data la risposta più corretta o se , con il senno di poi , si sarebbe potuto reagire in modo migliore . La risposta all ’ o- biezione si genera quindi andando a pescare nella nostra esperienza e applicando volta dopo volta la contro obiezione su cui ci siamo preparati dopo averla ricevuta . Si tratta quindi di un continuo allenamento che si basa sull ’ ascolto e sull ’ accettazione dell ’ obiezione , passaggi che ci permettono di codificare la migliore risposta , pronta da utilizzare con il prossimo cliente .
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