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Come gestire le obiezioni
Spesso le obiezioni dei clienti vengono gestite “ di pancia ” perché possono risultare fastidiose , soprattutto se sono ripetitive . Le obiezioni però servono al cliente per metterci alla prova e capire se siamo preparati a gestire correttamente la trattativa
Marco Zanon
L ’ obiezione è fastidiosa . Proviamo fastidio perché quando il cliente ci manifesta qualcosa che non lo convince del nostro prodotto o della nostra offerta viviamo tale atteggiamento come una presa di posizione personale volta a criticare la validità di quanto gli stiamo proponendo . Questa sensazione poi è più forte quando l ’ obiezione viene mossa in modo presuntuoso , per esempio , da quei clienti che prima di contattarci o farci visita cercano di acquisire , soprattutto sul web , quante più informazioni possibili sul prodotto che intendono acquistare per potersi presentare preparati al nostro cospetto e poter , quindi , prendere posizione su ogni nostra affermazione . L ’ obiezione diventa ancor più fastidiosa quando ci viene mossa per l ’ ennesima volta . Capita infatti di ricevere le medesime obiezioni da clienti diversi . Obiezioni che , a ben vedere , possono avere un senso e quindi risultare capibili e condivisibili , ma il fatto di dover rispiegare per l ’ ennesima volta la stessa cosa , non ci fa ricordare che di fronte non abbiamo lo stesso cliente , ma persone diverse che ci muovono la stessa obiezione . Il primo passo per capire come gestire in modo efficace le obiezioni dei clienti dipende però da noi . Serve infatti fare mente locale sul fatto che il fastidio generato dall ’ obiezione è legato principalmente alla nostra incapacità di interpretarla correttamente , perché le assegniamo un significato fuorviante rispetto a ciò che il cliente , con quell ’ obiezione , ci vuole realmente esprimere .
OBIEZIONE E PROATTIVITÀ L ’ obiezione di ogni interlocutore , cliente compreso , non può che avvenire quando c ’ è un atteggiamento proattivo da par-
te nostra . La presentazione di una soluzione tecnica che il cliente non si aspettava lo induce a chiedere un chiarimento , ma non è sempre detto che lo faccia con moderazione ed equilibrio . Sta di fatto , comunque , che l ’ obiezione del cliente è la naturale conseguenza della nostra proattività , della nostra iniziativa , della volontà di trovare la miglior soluzione per lui , atteggiamento che talvolta , se non spesso , viene mal interpretata dal cliente , che , di conseguenza , pone la sua obiezione . Il cliente , infatti , spesso ha paura che dietro alla migliore delle proposte si celi qualche “ pericolo ” per lui e con l ’ obiezione cerca di difendersi da tale eventualità . Ma l ’ obiezione rappresenta anche l ’ intenzione del cliente di ottenere il meglio da noi , di autoformarsi per capire se la soluzione che gli stiamo proponendo è effettivamente valida e quanto .
OBIEZIONE E REATTIVITÀ Obiettare quindi non significa criticare . Ma siccome noi spesso leggiamo l ’ obiezione come una critica , ancor più se viene posta in modo non educato dal cliente , anche noi si tende a reagire con modalità non corrette . L ’ obiezione , infatti , va gestita in modo non reattivo , semplicemente perché l ’ obiezione è una naturale conseguenza di una nostra proposta e di una nostra indicazione che il cliente non vuole accettare subito , ma non perché la proposta non sia di per sé valida e interessante , quanto perché il cliente ci vuole mettere alla prova . L ’ obiezione che il cliente ci muove non è altro che un test , sicuramente sul prodotto , ma soprattutto sulla nostra capacità di gestire correttamente la risposta , ovvero di essere in grado di rassicurare le sue incertezze e , quindi , di saperlo
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